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“樂拍”新穎的電話銷售模式吸引投資者青睞

2009/01/12

背景

　　英特爾、光速投資和德同資本于2006年9月共同投資樂拍（上海）商業(yè)有限公司 1500萬美元。樂拍（上海）商業(yè)有限公司在山東與山東廣電下屬企業(yè)（山東有線電視中心）合作設(shè)立合資公司（注冊資金6000萬人民幣），主營業(yè)務(wù)是在中國境內(nèi)通過其獨創(chuàng)新穎的購物競拍系統(tǒng)平臺與電視媒體合作通過電視、互聯(lián)網(wǎng)和目錄等非傳統(tǒng)零售渠道來銷售各種類別的消費產(chǎn)品。
面臨的挑戰(zhàn)

　　浪涌呼叫：電話營銷類系統(tǒng)對呼叫中心的高可靠性要求非常高，如何保障系統(tǒng)能夠承受住浪涌式呼叫的沖擊，在最繁忙的時候保障呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定是至關(guān)重要的。

　　實時性：電視購物本來就需要呼叫中心系統(tǒng)處理的高效，而樂拍的現(xiàn)場直播和拍賣的方式更對系統(tǒng)的實時性提出很高要求。

　　IVR特色：電視購物呼叫中心系統(tǒng)一般不采用IVR，而是直接由座席員盡可能快的相應(yīng)客戶來電，以提高成單可能性。樂拍的模式是拍賣方式，客戶可通過IVR完成自動訂購，因此要求IVR定制合理、響應(yīng)速度快和支付系統(tǒng)接口等多種要求。

Hi-Link提供的解決方案及成效

　　樂拍（山東）電話營銷中心規(guī)模200座席、180IVR、240中繼，其中120路IVR用于自動拍賣和自動訂購。應(yīng)用Hi-Link 平臺包括：Hi-Link核心控制框架、CTI Server、IVR交互試自動語音系統(tǒng)、座席錄音管理、報表統(tǒng)計分析、呼叫中心監(jiān)控管理、系統(tǒng)配置管理、大屏顯示、軟電話。

　　樂拍區(qū)別于傳統(tǒng)電視購物行業(yè)的最大特點是現(xiàn)場直播和現(xiàn)場拍賣，現(xiàn)場直播與現(xiàn)場拍賣都是在電視時段面向廣大觀眾直播的。這樣的電視購物電話營銷對呼叫中心系統(tǒng)的可靠性要求非常嚴(yán)格。樂拍經(jīng)過慎重考慮，為保證電話營銷中心的可靠運行應(yīng)用了Hi-Link平臺的兩套高可靠性系統(tǒng)：CTI雙機(jī)熱備系統(tǒng)和IVR負(fù)載均衡熱備系統(tǒng)。

　　CTI雙機(jī)熱備屏蔽所有意外情況，保證CTI系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息暢通、各個功能模塊的正常運行、呼叫中心整體不間斷穩(wěn)定運行；IVR負(fù)載均衡熱備，每臺IVR服務(wù)器平均處理所有進(jìn)線呼叫包括語音處理、與業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)，每臺IVR服務(wù)器之間在線熱備，樂拍可以根據(jù)現(xiàn)場直播的情況合理調(diào)整IVR分配以達(dá)到自動拍賣、自動訂購、人工訂購所需IVR線路合理。

　　Hi-Link平臺的高可靠性系統(tǒng)為樂拍電話營銷中心的穩(wěn)定運行提供可靠保證，為樂拍在電視、互聯(lián)網(wǎng)和目錄銷售方面快速擴(kuò)展提供堅強(qiáng)后盾，為樂拍在電視直播時間提供安心的保障。

成效

　　樂拍銷售現(xiàn)場直播+電話競購的模式引爆銷售狂潮，據(jù)報道，樂拍(山東全省)日銷售額已經(jīng)突破了100萬，同時引來投資者關(guān)注。

　　樂拍成功的背后是商路通Hi-Link呼叫中心中間件的有力保障�！皹放摹钡匿N售模式取得了巨大成功，近期已經(jīng)獲取3000萬美元的第二筆融資。

CTI論壇編輯


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