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Hi-Link呼叫中心中間件助力史泰博保障北京奧運辦公家具供應(yīng)

2009/01/08

背景

　　創(chuàng)建于1986年的美國史泰博（Staples）公司，總部位于馬薩諸塞州的弗萊明格漢，是目前全球領(lǐng)先的辦公用品零售和分銷商。

　　史泰博率先推出了辦公用品超市的理念，并于1986年5月1日在美國馬薩諸塞州的布萊頓開出了世界上第一家辦公用品超市。

　　目前，史泰博在全球擁有2,100余家辦公用品超市和倉儲分銷中心，全球員工總數(shù)79,000名，業(yè)務(wù)涉及22個國家和地區(qū)。史泰博通過門店零售、目錄直郵、合約訂購及網(wǎng)絡(luò)銷售（電子商務(wù)）等多種銷售渠道，為客戶提供一站式的辦公采購服務(wù)。2006年史泰博全球年度銷售總額達182億美元，2007年名列《財富》世界500強第397位。

　　2004年，史泰博來到全球最具潛力的辦公用品市場——中國。同年10月，史泰博在上海與專門從事辦公用品銷售的電子商務(wù)企業(yè)—OA365.com正式形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，成立了史泰博商貿(mào)有限公司，自此，史泰博中國總部扎根上海，輻射全國。

　　史泰博正將其融合先進科技、環(huán)保精神和人文關(guān)懷的辦公服務(wù)理念引入中國，讓廣大企業(yè)、政府和個人用戶充分體驗到辦公用品采購的樂趣。憑借先進的供應(yīng)鏈管理和全球采購體系，史泰博致力于為廣大客戶打造辦公文具、辦公耗材、辦公設(shè)備、辦公家具、商務(wù)禮品等萬余種商品的采購平臺，努力創(chuàng)建中國最完善的辦公用品供應(yīng)、銷售和服務(wù)體系。

　　史泰博是2008北京奧運會辦公家具獨家供貨商，商路通是2008北京奧運辦公家具獨家供貨商史泰博的呼叫中心中間件軟件獨家供應(yīng)商。

面臨的挑戰(zhàn)

　　接口繁多：B2C電子商城和呼叫中心的結(jié)合，電子支付系統(tǒng)的結(jié)合是史泰博模式的特點，同時也使得呼叫中心建設(shè)負(fù)責(zé)起來，各種系統(tǒng)的需要不同的接口方式，數(shù)據(jù)需要通過呼叫中心平臺整合起來。

　　管理困難：史泰博銷售的商品種類繁多，這給呼叫中心管理加大了難度，也給信息化系統(tǒng)的設(shè)計和維護加大難度。如何結(jié)合話務(wù)和銷售記錄分析數(shù)據(jù)，了解商品的銷售情況和坐席工作狀況，從而提高效率和成單率。
Hi-Link提供的解決方案

　　商路通公司根據(jù)史泰博的商務(wù)特點，為其呼叫中心建設(shè)設(shè)計了結(jié)合B2C業(yè)務(wù)的多種服務(wù)模式并用的現(xiàn)代化呼叫中心系統(tǒng)，包括了電話、傳真、E-mail、網(wǎng)絡(luò)等多個通道，史泰博業(yè)務(wù)軟件為技術(shù)部門自行開發(fā)，通過商路通技術(shù)培訓(xùn)自行完成中間件的二次開發(fā)和維護，史泰博的工程師們充分感受到了Hi-Link中間件的易學(xué)、易用、維護方便的特點。

　　通過在Hi-Link中間件上的二次開發(fā)史泰博呼叫中心實現(xiàn)了和CRM、物流、支付系統(tǒng)的對接，使得銷售、訂單處理、物流、售后各個環(huán)節(jié)順暢，以呼叫中心為核心平臺展開各種業(yè)務(wù)活動，業(yè)務(wù)流、工作流、信息流在系統(tǒng)中充分體現(xiàn)，優(yōu)秀的信息化系統(tǒng)是支持史泰博商業(yè)模式的關(guān)鍵點。

　　呼叫中心應(yīng)用的Hi-Link平臺包括：雙機熱備的CTIServer平臺、復(fù)雜路由的軟ACD平臺、靈活快捷的IVR平臺、精確詳細(xì)的錄音平臺、深度數(shù)據(jù)挖掘的統(tǒng)計分析平臺、座席自我監(jiān)控的軟電話顯示平臺、全方位的呼叫中心監(jiān)控平臺和系統(tǒng)化的管理平臺。

成效

　　Hi-Link的統(tǒng)計分析平臺為史泰博呼叫中心提供了詳細(xì)的數(shù)據(jù)信息。對外，詳細(xì)記錄每條中繼號碼的進線情況、每個客戶的呼叫情況、呼叫時段區(qū)分等等，收集大量的客戶信息為史泰博的戰(zhàn)略發(fā)展積累客戶數(shù)據(jù)資源。對內(nèi)，詳細(xì)記錄每個銷售座席的工作情況，每個人的工作增加了呼叫數(shù)據(jù)信息，用數(shù)據(jù)信息提高每個座席人員的客戶處理能力，從而提高整個呼叫中心的客戶處理能力。Hi-Link給史泰博帶來了更精準(zhǔn)的數(shù)字管理、更準(zhǔn)確的內(nèi)部監(jiān)控系統(tǒng)和更豐富的客戶化數(shù)據(jù)。

　　Hi-Link豐富的接口類型、方便的二次開發(fā)工具使得史泰博呼叫中心系統(tǒng)的維護變得輕松，對于需求變化的響應(yīng)做到最快。

CTI論壇編輯