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Hi-Link　IVR構(gòu)建吉林高端電子

2008/12/26

背景

　　吉林銀行股份有限公司（BANK OF JILIN CO.，LTD，簡(jiǎn)稱(chēng)吉林銀行）是經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)于2007年10月10日批準(zhǔn)，由長(zhǎng)春市商業(yè)銀行更名為吉林銀行，吸收合并吉林市商業(yè)銀行、遼源市城市信用社而設(shè)立的股份有限公司，注冊(cè)資本34.22億元。吉林銀行總行設(shè)在長(zhǎng)春市，在長(zhǎng)春、吉林、遼源等三個(gè)城市開(kāi)展業(yè)務(wù)，有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)215個(gè)，在崗員工4099人。按照中國(guó)銀監(jiān)會(huì)的監(jiān)管要求，吉林銀行將在2008年進(jìn)一步吸收合并通化、白山、四平、松原等四個(gè)地區(qū)的城市信用社，初步形成在全省跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)。

吉林電子銀行面臨的挑戰(zhàn)

　　IVR的設(shè)計(jì)在吉林電子銀行呼叫中心項(xiàng)目中始終占有重要的地位。對(duì)如何建設(shè)、管理好銀行呼叫中心的IVR，才能使客戶(hù)感到好用、實(shí)用、能夠給客戶(hù)安全舒適便捷的體驗(yàn)，我們?nèi)栽诓粩嗟乃伎�、整理和歸納。銀行呼叫中心提供給客戶(hù)交易功能和服務(wù)渠道�，F(xiàn)今IVR的產(chǎn)品提供了很強(qiáng)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)能力，產(chǎn)品的維護(hù)相對(duì)更簡(jiǎn)單，但I(xiàn)VR設(shè)計(jì)的重點(diǎn)和難點(diǎn)往往是在以技術(shù)為基礎(chǔ)的應(yīng)用服務(wù)深度上：　

每一層的語(yǔ)音菜單究竟設(shè)置多少個(gè)選項(xiàng)才合適？

對(duì)于客戶(hù)常用的選項(xiàng)如何布置？

對(duì)于客戶(hù)不常用但必須的選項(xiàng)如何處理？

廣告信息放在IVR的什么位置？

語(yǔ)音如何錄制？選用什么樣的背景音樂(lè)？如何讓語(yǔ)音提示顯得簡(jiǎn)單、清晰？

類(lèi)似這些細(xì)節(jié)上的問(wèn)題需要IVR設(shè)計(jì)人員不僅要想到，更要找到合適的IVR解決方案。

吉林銀行采用Hi-Link IVR高端解決方案

　　語(yǔ)音菜單流程選項(xiàng)設(shè)計(jì)

　　IVR系統(tǒng)提供圖形化業(yè)務(wù)流程編輯環(huán)境，IVR語(yǔ)音菜單樹(shù)形結(jié)構(gòu)層次設(shè)計(jì)。極大降低開(kāi)發(fā)周期、快速適應(yīng)銀行需求變化。語(yǔ)音菜單對(duì)于客戶(hù)常用的交易功能，如查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、銀證轉(zhuǎn)賬等都可用交易代碼的形式表示，匯編總結(jié)寫(xiě)入給客戶(hù)的使用手冊(cè)中�？蛻�(hù)使用時(shí)，直接在電話上輸入對(duì)應(yīng)的交易代碼即可。

　　語(yǔ)音菜單的差別化服務(wù)

　　利用CRM系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施差別化服務(wù)正在成為銀行呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)的新一輪焦點(diǎn)。在IVR上提供多種識(shí)別客戶(hù)身份的方法途徑，然后為不同的客戶(hù)提供差別化的服務(wù)。呼叫中心通過(guò)識(shí)別客戶(hù)身份、針對(duì)某些特定的客戶(hù)播放業(yè)務(wù)廣告信息、注意事項(xiàng)等。

　　客戶(hù)自定義IVR語(yǔ)音菜單的功能。在客戶(hù)常用的功能下，允許客戶(hù)通過(guò)IVR或人工客服代表定義自己最常用最需要的功能，在系統(tǒng)播報(bào)IVR語(yǔ)音菜單時(shí)，直接進(jìn)入指定層次的語(yǔ)音界面。

　　對(duì)接Tuxedo

　　IVR系統(tǒng)提供了豐富的外部交易接口，支持內(nèi)嵌VBScript、JavaScript的SML，既支持本地計(jì)算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式計(jì)算（TCP、ASP、JSP、PHP、Web Service等），輕松實(shí)現(xiàn)與吉林銀行交易中間件Tuxedo的對(duì)接。

成效

　　吉林銀行電話銀行的開(kāi)通，使客戶(hù)足不出戶(hù)完成賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、口頭掛失、修改密碼、繳電話費(fèi)、交電費(fèi)等業(yè)務(wù)。北京商路通公司與吉林銀行的這次攜手合作為吉林銀行帶來(lái)巨大收益，大大提高吉林銀行的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到93%。吉林銀行選擇商路通Hi-Link重要原因是看中Hi-Link的穩(wěn)定性和IVR高端解決方案，這是吉林電子銀行系統(tǒng)選擇此平臺(tái)的重要依據(jù)。

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