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如何使用UC在第五代呼叫中心中盈利？

2008/09/12

　　會員注冊可以也安排在購物之前進行，但是，對于第一次購物的顧客，往往是要付款時才知道必須注冊購物活動才可以繼續(xù)進行，真麻煩！網(wǎng)站會將我的資料做什么用途呢？這可要看個明白，如果沒有保護個人信息承諾的話，還是不要注冊了—許多第一次購物者就是這樣走掉的。

　　對企業(yè)來說多么可貴的資源就這樣白白浪費掉了。坐席此時一定要打消掉客戶的顧慮，想辦法讓顧客了解到企業(yè)的真實想法使大多數(shù)騎墻顧客注冊，畢竟一個客戶信息企業(yè)要付出至少30元才能獲取。

銀行劃款

　　這可是非常關(guān)鍵的時刻，如果不能完成付款，訂單仍然沒有意義。不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就和網(wǎng)站沒有關(guān)系了，在網(wǎng)上支付階段仍然有很多意外問題造成網(wǎng)上購物的失敗。例如一些銀行的支付系統(tǒng)只彈出一個小窗口，出現(xiàn)意外之后竟然無法刷新網(wǎng)頁，連返回到購物網(wǎng)站的頁面也不可能，只能關(guān)閉窗口，訂單是否最終完成也無法確認！將銀行服務(wù)器的問題產(chǎn)生的后果轉(zhuǎn)嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉，但是，對于消費者來說，網(wǎng)上支付也是網(wǎng)上購物的一個步驟呀。

　　在這個過程中，坐席最好能引導甚至幫助顧客完成網(wǎng)上支付，作為企業(yè)的管理者一定要把顧客使用網(wǎng)上不斷升級的支付系統(tǒng)當作傻瓜來看，即使這些支付系統(tǒng)聲稱有多么快捷和便利。

8.訂單查詢及商品驗收階段

　　訂單完成確認之后，仍然會有多種因素造成交易最終失敗，除去少數(shù)用戶惡作劇之外，恐怕大都是網(wǎng)站方面自身原因造成的，典型的錯誤有：產(chǎn)品質(zhì)量問題、包裝問題、實物與網(wǎng)站描述不符、缺貨、發(fā)貨錯誤、送貨誤期等，每一個錯誤都可能造成顧客取消訂單。這對企業(yè)運營團隊的反映速度提出了極高要求。管理團隊可以通過實時監(jiān)控和統(tǒng)計分析監(jiān)控運營過程，檢查運營結(jié)果，以降低不必要的損失。

9.訂單跟蹤

　　付款之后，“上帝”的感覺似乎已經(jīng)不復(fù)存在，余下的將是忐忑不安的期待和無奈，查詢和跟蹤訂單的處理結(jié)果是顧客唯一可以讓自己放心的辦法，如果訂單反應(yīng)遲鈍，顧客訂貨后的后悔心理也許會隨之產(chǎn)生，直接后果就是以下錯訂單為借口要求取消訂單，或者為日后驗貨時的拒收埋下伏筆。這一關(guān)鍵時刻是不是為大多網(wǎng)站所重視呢？這時的顧客需要電話、短信、郵件等形式的安慰，以期心理有一種貴賓的購物感覺

最后時刻

　　前面的9個關(guān)鍵點都是在網(wǎng)上產(chǎn)生的，最后一個關(guān)鍵時刻，發(fā)生在現(xiàn)實中，顧客收到自己訂購的商品，必然要經(jīng)過仔細的檢查，一些在購物前期心存不悅的顧客甚至會加以挑剔。把握得住，才能最終完成這次交易。

　　經(jīng)歷過上述十個關(guān)鍵時刻之后，一個完整的網(wǎng)上購物程序才告結(jié)束，在這個過程中，企業(yè)可以統(tǒng)計出因顧客退貨或拒收等原因造成的訂單最終被取消的資料，然而在訂單確認前失去的成交機會并非每個網(wǎng)站都可以了解。事實上，許多顧客都是在確認訂單之前，因于各種原因離開了該網(wǎng)站，其中大部分有不愉快經(jīng)歷的顧客也許在相當長的時間內(nèi)都不會再回頭，這種狀況對于網(wǎng)上商店來說無疑是很大的損失。

　　購物者是否能成為重復(fù)購買的顧客乃至忠誠顧客，將取決于每個顧客自己的感受以及網(wǎng)站在所有關(guān)鍵時刻的表現(xiàn)。北京商路通公司的第五代呼叫中心Hi-Link5.0在改善顧客購物感受上面的獨到體驗幫助企業(yè)增加盈利的砝碼。

下一篇文章：SOA在軟件行業(yè)中的作用。敬請期待。

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