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如何使用UC在第五代呼叫中心中盈利?

2008/09/12

   關(guān)鍵詞:UC 第五代呼叫中心 Hi-Link 網(wǎng)絡(luò)購物 盈利

  網(wǎng)絡(luò)購物的成熟,使得第五代呼叫中心的應(yīng)用愈加廣泛,統(tǒng)一通信UC的運(yùn)用使得第五代呼叫中心的網(wǎng)購手段豐富起來。各類涉足電子商務(wù)的企業(yè)也為擴(kuò)大顧客來源,挖掘更多的忠誠顧客最終達(dá)成盈利而不斷努力。

  調(diào)查表明,無論國內(nèi)還是國外,人們對網(wǎng)上購物的滿意度都還不是太高。根據(jù) Jupiter Communications的一項(xiàng)調(diào)查,只有41%的人對經(jīng)歷過的顧客服務(wù)感到滿意;國內(nèi)的網(wǎng)上購物狀況就更差一些,今年公布的中國首屆網(wǎng)上購物測試報(bào)告表明,僅在商品配送服務(wù)方面,就有78%的網(wǎng)站沒有在承諾的期限內(nèi)兌現(xiàn)。事實(shí)證明,顧客滿意是網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)取得盈利的根本因素,顧客滿意在很大程度上又取決于網(wǎng)絡(luò)上的顧客即時(shí)服務(wù)。

  在網(wǎng)購的整個溝通過程中,至少有十個觸及盈利的關(guān)鍵點(diǎn)位需要引起高度重視,任何一個關(guān)鍵點(diǎn)位的忽視都可能引起顧客的不滿,甚至因此而放棄購物,企業(yè)也因此而喪失盈利機(jī)會。按照購物過程的時(shí)間順序,這十個關(guān)鍵時(shí)刻分屬三個階段,即購買決策階段、網(wǎng)上支付階段、訂單查詢及商品驗(yàn)收階段。

1.購買決策階段的關(guān)鍵時(shí)刻.

  消費(fèi)者在下訂單之前的階段,實(shí)際上是對企業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格、配送周期、售后服務(wù)措施等全方位了解的過程,決定網(wǎng)上購物成敗的關(guān)鍵時(shí)刻大部分發(fā)生在這個階段。而這些內(nèi)容基本上以頁面形式呈現(xiàn)在每個消費(fèi)者面前,即使是分類很清晰,消費(fèi)者也可能由于懶惰而不愿意去翻看或者是錯過。這時(shí)第五代呼叫中心的護(hù)航瀏覽功能能夠引導(dǎo)客戶瀏覽網(wǎng)頁,增強(qiáng)即時(shí)的說服力,不至于讓已經(jīng)來了的顧客輕易的溜走。

2.產(chǎn)品查詢.

  由于種種原因,不可能在首頁上放置很多商品的介紹,而且調(diào)查表明,網(wǎng)上購物者多為理智型的消費(fèi),事先對所需商品特性、價(jià)格等有一定的計(jì)劃,上網(wǎng)之后,一般會到合適的分類目錄中查找,如果知道商品名稱,也許會直接查詢,如果找不到合適的目錄或者查詢沒有結(jié)果的話,這個顧客也許很快會離開這個網(wǎng)站,他最有可能去的地方,很可能是競爭者的網(wǎng)站,相信這是網(wǎng)站經(jīng)營者最不愿意看到的結(jié)果。這更多的來源于顧客對網(wǎng)站的不熟悉,或者網(wǎng)站本身的非人性化設(shè)計(jì)。如果有人能幫助他完成產(chǎn)品查詢,相信這樣的顧客去其它競爭者的網(wǎng)站的幾率會小很多。

3.產(chǎn)品介紹.

  當(dāng)選定一件產(chǎn)品后,仔細(xì)查看說明是必不可少的一個步驟,即使是一本書,購物者也會看一下內(nèi)容提要、作者簡介、目錄之類的介紹,如果是一件價(jià)值較高的產(chǎn)品,想必更希望了解詳細(xì)的資料:外觀、功能、體積、重量、品質(zhì)等等。并非每個網(wǎng)站都能滿足消費(fèi)者的要求,如果得不到詳細(xì)的信息,這次購物也許不會成交。這時(shí),第五代呼叫中心強(qiáng)大的網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板等功能就能派上大用場。

4.價(jià)格優(yōu)惠

  許多消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)購物的一個重要原因是價(jià)格便宜,對產(chǎn)品的功能、外觀等挑選完成之后,另一個要考慮的重要因素應(yīng)該是產(chǎn)品價(jià)格了。網(wǎng)上購物這種形式一經(jīng)出現(xiàn),給人們的感覺就是比在傳統(tǒng)商店購買商品更為便宜,所以,能否獲得一定折扣是關(guān)系到顧客是否將該產(chǎn)品放入購物車的重要因素之一,因?yàn),消費(fèi)者也許早已查看過其他網(wǎng)站同樣產(chǎn)品的價(jià)格。如果顧客對價(jià)格有異議,那么坐席這時(shí)需要做的通過文字、視頻、音頻等方式強(qiáng)調(diào) 產(chǎn)品的特性和能夠給顧客帶來的各種各樣的利益了。

5.售后服務(wù)

  退換貨政策對網(wǎng)上購物的影響有多大?根據(jù)Jupiter的調(diào)查結(jié)果, 容易退貨是對顧客購買動機(jī)影響力最大因素,甚至超過了顧客服務(wù)和產(chǎn)品選擇。清楚、明白告訴消費(fèi)者,什么樣的條件下可以退貨,對于款到發(fā)貨的情況,退貨后多長時(shí)間可以將貨款退還給用戶,往返運(yùn)輸費(fèi)用由誰來承擔(dān),否則因?yàn)檫@個原因會讓不少顧客猶豫不決。坐席通過文本交談和文檔推送提供標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)條款能夠讓客戶放心下來。

6.送貨時(shí)間和費(fèi)用.

  顧客希望能以最短的時(shí)間收到貨物,這是一個毫無疑問的事實(shí),所以網(wǎng)站上的配送信息一點(diǎn)也馬虎不得,沒有人會在訂貨之后不期盼貨物的準(zhǔn)時(shí)到來,沒有按時(shí)送到的貨物很有可能被拒收,尤其對于貨到付款的訂單。對于小額訂單來說,運(yùn)輸貨/送貨費(fèi)用的多少也是影響顧客購買決策的主要因素之一,為了買一本20元的書,大概很少有人愿意為此支付15元的郵寄費(fèi)。

7.網(wǎng)上支付階段的鍵時(shí)刻

  在訂單確認(rèn)之后,完成付款之前,有兩個關(guān)鍵時(shí)刻對網(wǎng)上購物的成敗產(chǎn)生影響,這種狀況取決于網(wǎng)站、銀行和購物者三方面因素的影響。

用戶注冊

  會員注冊可以也安排在購物之前進(jìn)行,但是,對于第一次購物的顧客,往往是要付款時(shí)才知道必須注冊購物活動才可以繼續(xù)進(jìn)行,真麻煩!網(wǎng)站會將我的資料做什么用途呢?這可要看個明白,如果沒有保護(hù)個人信息承諾的話,還是不要注冊了—許多第一次購物者就是這樣走掉的。

  對企業(yè)來說多么可貴的資源就這樣白白浪費(fèi)掉了。坐席此時(shí)一定要打消掉客戶的顧慮,想辦法讓顧客了解到企業(yè)的真實(shí)想法使大多數(shù)騎墻顧客注冊,畢竟一個客戶信息企業(yè)要付出至少30元才能獲取。

銀行劃款

  這可是非常關(guān)鍵的時(shí)刻,如果不能完成付款,訂單仍然沒有意義。不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就和網(wǎng)站沒有關(guān)系了,在網(wǎng)上支付階段仍然有很多意外問題造成網(wǎng)上購物的失敗。例如一些銀行的支付系統(tǒng)只彈出一個小窗口,出現(xiàn)意外之后竟然無法刷新網(wǎng)頁,連返回到購物網(wǎng)站的頁面也不可能,只能關(guān)閉窗口,訂單是否最終完成也無法確認(rèn)!將銀行服務(wù)器的問題產(chǎn)生的后果轉(zhuǎn)嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉,但是,對于消費(fèi)者來說,網(wǎng)上支付也是網(wǎng)上購物的一個步驟呀。

  在這個過程中,坐席最好能引導(dǎo)甚至幫助顧客完成網(wǎng)上支付,作為企業(yè)的管理者一定要把顧客使用網(wǎng)上不斷升級的支付系統(tǒng)當(dāng)作傻瓜來看,即使這些支付系統(tǒng)聲稱有多么快捷和便利。

8.訂單查詢及商品驗(yàn)收階段

  訂單完成確認(rèn)之后,仍然會有多種因素造成交易最終失敗,除去少數(shù)用戶惡作劇之外,恐怕大都是網(wǎng)站方面自身原因造成的,典型的錯誤有:產(chǎn)品質(zhì)量問題、包裝問題、實(shí)物與網(wǎng)站描述不符、缺貨、發(fā)貨錯誤、送貨誤期等,每一個錯誤都可能造成顧客取消訂單。這對企業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的反映速度提出了極高要求。管理團(tuán)隊(duì)可以通過實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析監(jiān)控運(yùn)營過程,檢查運(yùn)營結(jié)果,以降低不必要的損失。

9.訂單跟蹤

  付款之后,“上帝”的感覺似乎已經(jīng)不復(fù)存在,余下的將是忐忑不安的期待和無奈,查詢和跟蹤訂單的處理結(jié)果是顧客唯一可以讓自己放心的辦法,如果訂單反應(yīng)遲鈍,顧客訂貨后的后悔心理也許會隨之產(chǎn)生,直接后果就是以下錯訂單為借口要求取消訂單,或者為日后驗(yàn)貨時(shí)的拒收埋下伏筆。這一關(guān)鍵時(shí)刻是不是為大多網(wǎng)站所重視呢?這時(shí)的顧客需要電話、短信、郵件等形式的安慰,以期心理有一種貴賓的購物感覺

最后時(shí)刻

  前面的9個關(guān)鍵點(diǎn)都是在網(wǎng)上產(chǎn)生的,最后一個關(guān)鍵時(shí)刻,發(fā)生在現(xiàn)實(shí)中,顧客收到自己訂購的商品,必然要經(jīng)過仔細(xì)的檢查,一些在購物前期心存不悅的顧客甚至?xí)右蕴籼。把握得住,才能最終完成這次交易。

  經(jīng)歷過上述十個關(guān)鍵時(shí)刻之后,一個完整的網(wǎng)上購物程序才告結(jié)束,在這個過程中,企業(yè)可以統(tǒng)計(jì)出因顧客退貨或拒收等原因造成的訂單最終被取消的資料,然而在訂單確認(rèn)前失去的成交機(jī)會并非每個網(wǎng)站都可以了解。事實(shí)上,許多顧客都是在確認(rèn)訂單之前,因于各種原因離開了該網(wǎng)站,其中大部分有不愉快經(jīng)歷的顧客也許在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)都不會再回頭,這種狀況對于網(wǎng)上商店來說無疑是很大的損失。

  購物者是否能成為重復(fù)購買的顧客乃至忠誠顧客,將取決于每個顧客自己的感受以及網(wǎng)站在所有關(guān)鍵時(shí)刻的表現(xiàn)。北京商路通公司的第五代呼叫中心Hi-Link5.0在改善顧客購物感受上面的獨(dú)到體驗(yàn)幫助企業(yè)增加盈利的砝碼。

下一篇文章:SOA在軟件行業(yè)中的作用。敬請期待。

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