商路通助力天天樂嬰幼兒用品呼叫中心上線運(yùn)營(yíng)
2007/05/31
客戶背景
天天樂是以專業(yè)的優(yōu)勢(shì)致力于準(zhǔn)媽媽、 0-6 歲嬰幼兒家庭的全面健康，并以新型國(guó)際化的服務(wù)體系為寶寶和媽媽構(gòu)建出一整套立體化的生活服務(wù)網(wǎng)。歷經(jīng)多年的努力拼搏，天天樂已發(fā)展成為以家庭直銷為主、銷售與世界同步的各類孕嬰童優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品的權(quán)威服務(wù)機(jī)構(gòu)。旗下高效率的行銷通路與世界級(jí)各大品牌廠商合作，直接對(duì)接，產(chǎn)品更具信賴和保障，健康更具超值回報(bào)。天天樂取消了產(chǎn)品銷售的眾多中間環(huán)節(jié)，通過商路通中間件支撐的電話營(yíng)銷呼叫中心等手段直接把商品送到用戶的手中。
呼叫中心整體框架
邏輯架構(gòu)圖
基于商路通Hi-Link的呼叫中心系統(tǒng)的整體邏輯架構(gòu)如下：
軟件架構(gòu)共分成三層：
- 接入平臺(tái)：提供具體語音交換、互聯(lián)網(wǎng)交互、短信收發(fā)、郵件收發(fā)、傳真收發(fā)等通訊功能，并提供標(biāo)準(zhǔn)的通訊控制接口；
- 話務(wù)平臺(tái)：提供對(duì)各種接入渠道的支持，提供標(biāo)準(zhǔn)的CTI應(yīng)用和相關(guān)服務(wù)，為上層業(yè)務(wù)平臺(tái)提供開發(fā)的接口；其中，話務(wù)平臺(tái)又可以分為三層：
- 通信接口網(wǎng)關(guān)：支持主流的交換機(jī)，支持的通信方式包括電話、語音郵件、電子郵件、短信、Chat/網(wǎng)頁同步等；
- 核心控制層：ACD、IVR、呼叫統(tǒng)計(jì)分析、坐席質(zhì)量管理、系統(tǒng)配置管理、業(yè)務(wù)分析平臺(tái)、預(yù)測(cè)外撥管理、工作流平臺(tái)、坐席資源管理、分布互連機(jī)制、雙機(jī)熱備機(jī)制；
- 業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)：CTC API、AgentOCX、IVR Builder、Web Service、呼叫記錄數(shù)據(jù)庫；
- 業(yè)務(wù)平臺(tái)：包括銷售管理、客戶管理、服務(wù)管理、物流管理等模塊，實(shí)現(xiàn)呼叫中心具體業(yè)務(wù)應(yīng)用。
網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
整個(gè)網(wǎng)路可以劃分為Internet接入部分、電話接入部分、CTI系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)、辦公網(wǎng)絡(luò)和座席系統(tǒng)5個(gè)部分。Internet接入部分實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)訪問的受理和轉(zhuǎn)發(fā)；電話接入部分完成電話語音和傳真的接續(xù)和處理；CTI系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)完成電話呼叫的控制和應(yīng)用的集成；座席系統(tǒng)部分完成語音和控制信息的接收和處理，為座席提供通話能力和業(yè)務(wù)處理能力。
價(jià)值體現(xiàn)
天天樂嬰幼兒用品有限公司呼叫中心的上線運(yùn)營(yíng)是商路通公司在直復(fù)營(yíng)銷行業(yè)所屬母嬰保健品用品行業(yè)繼北京樂友公司之后再次成功實(shí)施的項(xiàng)目。
商路通公司在呼叫中心電話營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)方面的解決方案日趨完善，我們希望和廣大用戶分享我們的經(jīng)驗(yàn)，共同打造增收型、贏利型的電話營(yíng)銷呼叫中心。
CTI論壇編輯
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