首頁>>廠商>>CT中間件廠商>>商路通

商路通Hi-Link技術(shù)白皮書

2005/08/11

1. 概述

　　商路通Hi-Link中間件是北京商路通信息技術(shù)有限公司經(jīng)過長期的市場研究、總結(jié)多年來呼叫中心咨詢、開發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，采用了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和CTI等技術(shù)，成功開發(fā)出適合客戶需要、可快速部署業(yè)務(wù)、支持多種接入方式和智能路由、具備完善統(tǒng)計(jì)分析、座席質(zhì)量管理、預(yù)測外撥、雙機(jī)熱備、分布互連特性的CTI中間件。

　　商路通Hi-Link中間件采用軟交換模式構(gòu)建，是呼叫中心通信和呼叫中心業(yè)務(wù)之間的橋梁。

商路通Hi-Link中間件具備了中間件的大部分特性：
2. 產(chǎn)品戰(zhàn)略架構(gòu)

　　商路通Hi-Link中間件采用軟交換模式構(gòu)建，產(chǎn)品的戰(zhàn)略架構(gòu)如下：


商路通Hi-Link中間件包括以下幾個部分：

1、通信接口網(wǎng)關(guān)

　　商路通公司成功的解析了AVAYA、北電、西門子、阿爾卡特、愛立信交換機(jī)的CTILink協(xié)議，替代了國外的接口軟件（如CTConnect、TAPI、Genesys），增加了呼叫中心中間件的穩(wěn)定性、豐富了呼叫中心的功能、降低了系統(tǒng)建設(shè)成本、更好的支持了分布互連的解決方案。

2、業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)
　　商路通公司提供了傳統(tǒng)的接口方式，為呼叫中心業(yè)務(wù)軟件的快速開發(fā)提供了基礎(chǔ)，同時，對原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的移植提供了便利。

3、核心控制管理
　　商路通CTI中間件提供了呼叫中心必備的軟件功能，包括呼叫路由管理、ACD、呼叫統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)控管理、排班管理、坐席資源管理、業(yè)務(wù)分析平臺、外撥管理、呼叫數(shù)據(jù)同步、工作流平臺等。
因此，商路通Hi-Link中間件既不是Link中間件（類似于CTConnect、TAPI、TSAPI，包含Link層和API層），也不是基于CTConnect、TAPI、TSAPI之上的呼叫中心中間件，而是集成以上兩者優(yōu)勢的CTI中間件。

3. Hi-Link中間件

3.1 總體設(shè)計(jì)原則

　　Hi-Link總體設(shè)計(jì)原則重點(diǎn)保證系統(tǒng)的規(guī)范性、先進(jìn)性、開放性、擴(kuò)展性、互操作性：

　　1、 規(guī)范性：系統(tǒng)符合國際開放平臺規(guī)范，采用國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)的接口，使用標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)互聯(lián)接口方案，符合國際CSTA標(biāo)準(zhǔn)的CTI-Link、SCSA等CTI規(guī)范以及Windows NT、Windows 2000等開放平臺，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使用TCP/IP協(xié)議。

　　2、 先進(jìn)性：系統(tǒng)采用先進(jìn)的多層體系結(jié)構(gòu)、協(xié)議符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)電話集成（即CTI）技術(shù)、系統(tǒng)通道無關(guān)性、支持多種高級路由方法、采用交互式IVR語音應(yīng)答方式，采用國際上最新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù)，運(yùn)用我們開發(fā)的人工座席軟件，并結(jié)合實(shí)際需求，做到功能上先進(jìn)、實(shí)用，與國際接軌。

　　3、 開放性：能支持流行的客戶端操作系統(tǒng)Windows 2000和Windows XP；與主流的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品（Informix、SQL sever 、Oracle、Sybase等）集成；向用戶開放業(yè)務(wù)流程腳本編輯功能和軟件開發(fā)接口，允許用戶自由定制業(yè)務(wù)流程。并且擁有強(qiáng)大的開發(fā)平臺，并且使用3層結(jié)構(gòu)使業(yè)務(wù)模塊組件化，可以縮短項(xiàng)目周期，提高業(yè)務(wù)更新和管理能力，使用戶贏得市場先機(jī)。

　　4、 擴(kuò)展性：系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，如交換機(jī)、IVR、坐席、軟件等都能平滑的擴(kuò)展。初期可設(shè)幾個座席到幾十個座席，隨著服務(wù)的深入和業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，很容易在原系統(tǒng)上擴(kuò)展成幾百席位的大型客戶服務(wù)中心。系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)引入了分布式對象技術(shù)，使系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯與用戶界面相隔離，從而使客戶端變的很"瘦"；而且可以使用可重用對象構(gòu)建系統(tǒng)，簡化開發(fā)量；并無需重建系統(tǒng)，便具有增加服務(wù)的能力；整個軟件系統(tǒng)具有良好的伸縮性及靈活性。

　　5、 互操作性：采用通行的系統(tǒng)互聯(lián)方案，避免直接訪問其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主數(shù)據(jù)庫，使用代理服務(wù)器中轉(zhuǎn)服務(wù)請求。同其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)實(shí)時的數(shù)據(jù)共享。

　　6、 項(xiàng)目管理：商路通公司對于項(xiàng)目有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)與方法，結(jié)合多年的業(yè)界經(jīng)驗(yàn)與自身的技術(shù)優(yōu)勢，對于項(xiàng)目的實(shí)施可以提供有力保障。

3.2 軟件結(jié)構(gòu)

Hi-Link軟件結(jié)構(gòu)如下：


軟件架構(gòu)共分成三層：

　　通信接口網(wǎng)關(guān)：支持主流的交換機(jī)，支持的通信方式包括電話、語音郵件、電子郵件、短信、Chat/網(wǎng)頁同步等；

　　核心控制層：ACD、IVR、呼叫統(tǒng)計(jì)分析、坐席質(zhì)量管理、系統(tǒng)配置管理、業(yè)務(wù)分析平臺、預(yù)測外撥管理、工作流平臺、坐席資源管理、分布互連機(jī)制、雙機(jī)熱備機(jī)制；

業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)：CTC API、Genesys AgentOCX、IVR Builder、Web業(yè)務(wù)框架、呼叫記錄數(shù)據(jù)庫；

3.3 通信接口網(wǎng)關(guān)

3.3.1 交換機(jī)接口網(wǎng)關(guān)

Hi-Link中間件支持的交換機(jī)包括：
3.3.2 VoiceMail GW
　　VoiceMail GW作為語音郵件的網(wǎng)關(guān)，將客戶留言作為一種接入方式，由Hi-Link核心控制層統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)一監(jiān)控。

3.3.3 Mail GW
　　Mail GW采用POP3和SMTP協(xié)議與Mail Server交互。

　　客戶發(fā)送郵件到呼叫中心公共郵箱（或公司部門郵箱），Mail GW隨時檢測新郵件的到來，一旦發(fā)現(xiàn)有新郵件便發(fā)送郵件信息和路由請求到Hi-Link核心控制層，Hi-Link核心控制層通過算法分析和設(shè)置好的相關(guān)判斷，選擇最合適的座席后將坐席ID及內(nèi)部郵件服務(wù)器的相關(guān)郵箱號碼回送給Mail GW，同時通過軟話機(jī)通知座席（來"電"顯示）。

3.3.4 SMS GW
　　SMS GW通過PLMN收發(fā)短信，將客戶短信作為一種接入方式，由Hi-Link核心控制層統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)一監(jiān)控。

3.3.5 Web GW
　　CHAT：用戶通過瀏覽器及Web Server向ICC GW發(fā)起一個文本交談?wù)埱蟆?br>
　　導(dǎo)航瀏覽：用戶通過瀏覽器向ICC GW發(fā)起導(dǎo)航瀏覽的請求，座席可以引導(dǎo)用戶在中心網(wǎng)頁瀏覽，即保持用戶的IE內(nèi)容和座席一致�？梢钥紤]用戶的選擇，提供接受引導(dǎo)和拒絕引導(dǎo)兩種選項(xiàng)。

3.4 業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)
　　業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)為業(yè)務(wù)層的快速開發(fā)和整合提供接口。

　　接口方式包括：CTC API、Genesys AgentOCX、IVR Builder、呼叫記錄數(shù)據(jù)庫。

3.5 Hi-Link核心控制層
　　Hi-Link核心控制層是整個呼叫中心的服務(wù)器，一方面，將各個網(wǎng)關(guān)接入的請求整合在一起；另一方面，將各個子系統(tǒng)有機(jī)的連接，協(xié)同工作；同時，支持了多點(diǎn)分布互聯(lián)和虛擬呼叫中心。

　　Hi-Link核心控制層包括以下幾個部分：ACD、IVR、呼叫統(tǒng)計(jì)分析、呼叫監(jiān)控管理、坐席質(zhì)量管理、系統(tǒng)配置管理、預(yù)測外撥管理、業(yè)務(wù)分析平臺、雙機(jī)熱備機(jī)制、分布互連機(jī)制、工作流平臺。

4. Hi-Link核心控制層說明

4.1 ACD路由管理
　　采用獨(dú)特的雙矩陣分配方式，以其獨(dú)特的基于技能和處理成本的路由選擇算法管理話務(wù)量和系統(tǒng)資源，其性能超出當(dāng)前工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時，支持多種通道統(tǒng)一路由。呼叫分配算法的顯著特點(diǎn)之一是恰到好處地分離路由選擇、資源分配及選擇呼叫三個過程，使其既相對獨(dú)立，又靈活選擇。而傳統(tǒng)的"矢量分配"法的主要缺點(diǎn)就是僅從呼叫的觀點(diǎn)描述處理，缺乏對正空閑的資源如何利用的情況加以控制。

1、 多通道：
　　多種接入方式統(tǒng)一引導(dǎo)、排隊(duì)、分配。

2、 引導(dǎo)方式：
3、 排隊(duì)方式：
4、 分配方式：
4.2 IVR平臺

4.2.1 VoiceRoute平臺概述
　　VoiceRoute是商路通IVR平臺，是一個自動電話應(yīng)用生成平臺和運(yùn)行環(huán)境，通過VoiceRoute平臺，用戶可以快速開發(fā)各種自動電話應(yīng)用，主要包括交互式語音應(yīng)答IVR（Interactive Voice Response）、交互式傳真應(yīng)答IFR（Interactive Fax Response）和自動外撥服務(wù)ADS（Auto Dial Service）等�？蛻羰褂肰oiceRoute應(yīng)用，一方面可以通過語音和傳真與客戶進(jìn)行交互，完成一些自動業(yè)務(wù)的受理；另一方面通過和客戶交互，可收集客戶的各種信息和客戶的具體請求，為進(jìn)一步處理提供數(shù)據(jù)支持。VoiceRoute是基于SML構(gòu)建的VoiceRoute應(yīng)用生成、解釋及運(yùn)行平臺，SML（SynRoute Markup Language）是根據(jù)W3c的XML規(guī)范定義的XML應(yīng)用。VoiceRoute作為一個交互式語音應(yīng)答運(yùn)行時環(huán)境，基于Voice Browser \ Document \ 嵌入式語言的體系結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)，為IVR、IFR和ADS應(yīng)用提供一個統(tǒng)一的環(huán)境。一個VoiceRoute應(yīng)用可看作由一系列包含輸入輸出樣式、工作流定義和嵌入式計(jì)算的XML文檔，頁面內(nèi)容按照客戶定義的業(yè)務(wù)流程用工作流組織，用戶的一次語音交互過程即是對特定服務(wù)內(nèi)容請求與應(yīng)答的過程。

4.2.2 VoiceRoute邏輯結(jié)構(gòu)


　　VoiceRoute Builder：VoiceRoute應(yīng)用開發(fā)工具，自動電話應(yīng)用可由該可視化工具生成SML文檔。

　　VoiceRoute Parser：提供了一個IVR應(yīng)用的運(yùn)行平臺，用來解釋與運(yùn)行SML文檔。

4.2.3 VoiceRoute Builder
　　VoiceRoute Builder，由北京商路通信息技術(shù)有限公司提供，是最快速的IVR開發(fā)平臺。VoiceRoute Builder通過圖形化的開發(fā)模式，生成自定義的Schema的XML，SML，由VoiceRoute Parser解釋執(zhí)行。

　　VoiceRoute Builder包括起始、IO、計(jì)算、分支、跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)五類節(jié)點(diǎn)。樹型結(jié)構(gòu)的流程組織方式清晰明了，保證基本流程的開發(fā)和變更快速準(zhǔn)確；計(jì)算節(jié)點(diǎn)內(nèi)嵌VBScript，保證復(fù)雜邏輯輕松實(shí)現(xiàn)。

　　通過VoiceRoute Builder，您可以極大降低開發(fā)周期、快速適應(yīng)客戶需求變化、數(shù)據(jù)庫訪問、與各種第三方軟件集成。

　　VoiceRoute Builder創(chuàng)建的每一個工程都是由一個或者多個子流程組成，通過點(diǎn)擊操作可以任意添加、刪除、修改子流程。每一個子流程由一個開始節(jié)點(diǎn)和多個節(jié)點(diǎn)組成，按照數(shù)型方式。使用者可以在很快的時間內(nèi)按照用戶的需要組織完成自動語音流程的結(jié)構(gòu)。

　　通過子流程的方式組織一個工程，可以將每一類業(yè)務(wù)放在一個子流程中，流程清晰、可讀性強(qiáng)，對于功能復(fù)雜的業(yè)務(wù)，有特殊優(yōu)勢。

4.2.4 VoiceRoute Parser


　　VoiceRoute Environment一方面解析SML的流程，一方面驅(qū)動語音執(zhí)行相應(yīng)的操作。

4.2.5 VoiceRoute技術(shù)特點(diǎn)

　　1、 支持業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程發(fā)布；
　　2、 VoiceRoute支持多種主流板卡廠商的語音板卡，如：Dialogic，NMS，東進(jìn) 等，同時支持IP IVR功能，支持各種呼叫信令的接入，如：模擬用戶線接入，中國1號接入，中國7號接入，ISDN接入等，IVR應(yīng)用生成和運(yùn)行環(huán)境與具體硬件和信令無關(guān)；
　　3、 VoiceRoute支持各種交換機(jī)設(shè)備的電話接入，如：Avaya， Siemens， Alcatel， Nortel等，同時支持IP PBX的語音接入，如：3COM的NBX，和交換機(jī)的物理連接支持模擬用戶線和用戶端數(shù)字E1接入，和IP PBX的連接支持局域網(wǎng)連接，IVR應(yīng)用生成和運(yùn)行環(huán)境與前置交換設(shè)備和物理連接方式無關(guān)；
　　4、 VoiceRoute提供中文圖形化編輯界面，直觀表現(xiàn)系統(tǒng)處理流程，客戶基于該圖形編輯界面，通過圖形化的拖拽和嵌入通用腳本的方式，快速生成各種自動語音/傳真應(yīng)用；
　　5、 VoiceRoute圖形化編輯工具提供智能分析引擎，能夠?qū)τ脩艟帉懙膽?yīng)用文檔和腳本進(jìn)行語法和語義檢查；
　　6、 VoiceRoute支持通用腳本語言的嵌入（如： VbScript或JavaScript），提供通用而且開放的方式，使得IVR應(yīng)用程序可以很好地和數(shù)據(jù)庫或第三方應(yīng)用系統(tǒng)連接和交互；
　　7、 VoiceRoute提供豐富的呼叫控制和媒體處理能力，如：錄/放音，接收/發(fā)送DTMF按鍵，在線的傳真接收/發(fā)送，摘/掛機(jī)，轉(zhuǎn)移和外撥呼叫；
　　8、 使用VoiceRoute，客戶最終生成的應(yīng)用文檔可標(biāo)識，可理解，文檔遵循 XML的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，用戶可以直接閱讀和修改；
　　9、 VoiceRoute提供一個統(tǒng)一的應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境，支持多種應(yīng)用生成和運(yùn)行，包括IVR/IFR和自動外呼應(yīng)用，應(yīng)用加載支持實(shí)時修改，動態(tài)加載，支持應(yīng)用的單步調(diào)試；
　　10、VoiceRoute系統(tǒng)采用分布式系統(tǒng)組件結(jié)構(gòu)，組件間依賴性小，保證系統(tǒng)的整體可靠性；
　　11、VoiceRoute提供很強(qiáng)的功能擴(kuò)展性，方便開發(fā)商開發(fā)更多、更豐富的應(yīng)用，并且能夠提供很強(qiáng)的集成新技術(shù)的能力，系統(tǒng)可以很方便地支持主流的TTS(文本語音轉(zhuǎn)化)和ASR （自動語音識別）產(chǎn)品的集成。

4.3 呼叫統(tǒng)計(jì)分析
　　Hi-Link呼叫統(tǒng)計(jì)分析一方面包括了全面的基礎(chǔ)報(bào)表模板，同時，是一個開放的呼叫分析平臺。

4.3.1 基礎(chǔ)報(bào)表模板
　　Hi-Link呼叫統(tǒng)計(jì)分析包含了8大類60多種報(bào)表模板。
4.3.1.1 中繼分析
　　中繼分析能夠完整地反映出所有中繼線路的工作情況。
4.3.1.2 IVR分析
　　IVR分析能夠完整地反映出所有自動語音系統(tǒng)進(jìn)行的工作情況。
4.3.1.3 分機(jī)分析
　　分機(jī)分析是對呼叫中心內(nèi)所有的電話分機(jī)進(jìn)行完整地統(tǒng)計(jì)，并生成報(bào)表供管理者需要時使用。
4.3.1.4 隊(duì)列分析
　　隊(duì)列分析是對所有呼入電話入隊(duì)列、分配情況進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。
4.3.1.5 員工分析
　　員工分析能夠完整地反映出呼叫中心內(nèi)每一員工工作的情況。
4.3.1.6 員工狀態(tài)分析
　　員工狀態(tài)分析是對所有工作的員工座席對他們的工作狀態(tài)進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)分析，并生成報(bào)表供管理者使用。
4.3.1.7 呼損分析
　　呼損分析是對所有未接聽電話進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析，并生成報(bào)表供管理者使用明細(xì)報(bào)表。
4.3.1.8 屏蔽電話分析
　　屏蔽電話分析是對所有被屏蔽的騷擾來電進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析，并生成報(bào)表供管理者使用。
4.3.2 統(tǒng)計(jì)分析的開放性
　　自定義：報(bào)表分析系統(tǒng)的報(bào)表設(shè)計(jì)應(yīng)該為用戶提供報(bào)表數(shù)據(jù)模板的自定義，包括報(bào)表格式、報(bào)表內(nèi)容的自定義，報(bào)表元素可以被任意拖拉、調(diào)整、刪除等。一個設(shè)計(jì)很差的報(bào)表系統(tǒng)雖然不會對業(yè)務(wù)流程造成影響，但它會給用戶的使用帶來極大的不便，不能為用戶提供更多的、有效的數(shù)據(jù)信息，限制了系統(tǒng)優(yōu)勢，更重要的是會影響產(chǎn)品的形象，降低客戶滿意度以及產(chǎn)品競爭力。目前的報(bào)表系統(tǒng)，或多或少地存在著設(shè)計(jì)上的缺陷，很難完全滿足用戶的需求，因此開發(fā)一套通用的、智能的、能適用于現(xiàn)有的和未來業(yè)務(wù)流程的報(bào)表分析系統(tǒng)是非常必要的。

　　報(bào)表導(dǎo)出：統(tǒng)計(jì)出來的報(bào)表數(shù)據(jù)以圖文并茂的方式輸出，并可保存為Excel文件。
4.3.2.1 字段配置



4.3.2.2 查詢統(tǒng)計(jì)
　　用戶根據(jù)已經(jīng)設(shè)計(jì)好的報(bào)表數(shù)據(jù)模板，拖入想要數(shù)據(jù)的查詢條件來進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和挖掘，最終形成報(bào)表數(shù)據(jù)，并且可以保存查詢條件，以方便用戶的日常查詢統(tǒng)計(jì)。

4.3.2.3 報(bào)表分組
　　能將報(bào)表內(nèi)容按某一條件進(jìn)行分組，并可對組內(nèi)的數(shù)據(jù)按某一特定的條件進(jìn)行小計(jì)。

4.3.2.4 報(bào)表元素
　　報(bào)表元素可以設(shè)置有無邊框、邊框精細(xì)、邊框顏色、字體、背景色等，同時能夠?qū)ψ煮w的位置進(jìn)行設(shè)置，多個報(bào)表元素可以被同時選擇，以實(shí)現(xiàn)拖拉、等高、等寬、左對齊、右對齊、上對齊、下對齊、水平居中對齊、垂直居中對齊等功能。

4.3.2.5 報(bào)表內(nèi)容設(shè)計(jì)
　　報(bào)表內(nèi)容設(shè)計(jì)主要有兩種形式：SQL語句直接查詢和數(shù)據(jù)表的調(diào)用�？紤]到一般報(bào)表設(shè)計(jì)人員對于數(shù)據(jù)庫知識不一定熟悉，因此提供了靈活的報(bào)表定制功能。

　　靈活的定制功能：報(bào)表定制是一個易于操作的WINDOWS界面，用戶可以一步一步的填寫相關(guān)信息，最后方便的生成報(bào)表。下一次調(diào)出報(bào)表后，即可以直接修改定制信息，而不需要從頭到尾再配置一遍。

4.3.2.6 多種顯示方式

圖表顯示功能
　　報(bào)表分析系統(tǒng)支持多種圖表顯示方式，其中圖表顯示方式主要有：曲線圖、柱狀圖、餅圖等；圖表方式支持二維、三維和單表和多表顯示，圖表的顏色還可設(shè)置；報(bào)表分析系統(tǒng)提供圖表動態(tài)顯示功能，以表現(xiàn)出數(shù)據(jù)變化趨勢，這樣在進(jìn)行兩組或多組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的比較時就特別有效。

4.3.2.7 合計(jì)功能
　　合計(jì)功能包括多種，主要有：行合計(jì)、列合計(jì)、指定字段合計(jì)、總計(jì)、行小計(jì)、列小計(jì)、分組小計(jì)、百分比等，以方便用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和對比分析。

4.3.2.8 預(yù)定值特殊顯示功能
　　對于統(tǒng)計(jì)查詢數(shù)據(jù)，可以設(shè)置某一項(xiàng)或多項(xiàng)用特殊字體或特殊顏色來顯示該數(shù)據(jù)，以達(dá)到提醒的目的。

4.3.2.9 分批提取功能
　　報(bào)表統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)按日、月、季度、年生成不同時間段的報(bào)表數(shù)據(jù)以供分析決策。

4.3.2.10自定義報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢條件
　　報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢條件是對報(bào)表的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容的直接反映，在報(bào)表分析系統(tǒng)中用戶可以任意地定義自己的查詢條件，并且可以保存常用的查詢條件，以方便以后的查詢。

4.4 呼叫監(jiān)控管理
　　呼叫監(jiān)控功能體現(xiàn)出管理者可以實(shí)時監(jiān)控、干預(yù)呼叫中心的運(yùn)營狀況。



4.4.1 座席監(jiān)控



　　座席控制包括對座席進(jìn)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、攔截、強(qiáng)拆、轉(zhuǎn)移、強(qiáng)制簽退等功能，以便實(shí)時的控制和管理座席的工作。

4.4.2 中繼監(jiān)控
　　實(shí)時監(jiān)控每條中間的占有情況。

4.4.3 隊(duì)列監(jiān)控
　　隊(duì)列控制可以將呼叫通過拖拽操作將正在排隊(duì)的呼叫轉(zhuǎn)移到一個空閑的分機(jī)上。

4.4.4 實(shí)時統(tǒng)計(jì)
　　實(shí)時統(tǒng)計(jì)包括各種設(shè)備的實(shí)時統(tǒng)計(jì)(如一小時內(nèi)的統(tǒng)計(jì)) 。

4.5 坐席質(zhì)量管理
　　座席質(zhì)量管理包括以下幾個方面：



4.6 系統(tǒng)配置管理
　　Hi-Link的系統(tǒng)配置管理，是完備的系統(tǒng)管理平臺。SMS具有簡單易懂的界面，通過填入相關(guān)信息執(zhí)行添加，刪除和修改操作，可以實(shí)現(xiàn)對所有系統(tǒng)信息的快速管理。

　　SMS主要包括員工管理、設(shè)備控制和權(quán)限管理三大模塊，每部分又分為不同的管理類型�？梢杂行ЫM織各類信息之間的聯(lián)系，加上結(jié)構(gòu)清晰的數(shù)據(jù)庫設(shè)置。方便用戶進(jìn)行系統(tǒng)管理。

4.7 預(yù)測外撥管理
從外撥的方式上來講，分成以下幾大類：

u Predictive：真正意義的預(yù)測撥號，由先進(jìn)的預(yù)測算法支持。系統(tǒng)預(yù)測人工座席的空閑時間，并在此基礎(chǔ)上由Hi-Link的預(yù)測外撥引擎模塊控制后臺發(fā)起外撥動作。這種方式外撥效率最高；
u Preview：外撥座席可以預(yù)先看到由管理席分配的外撥客戶名單信息，并決定是否進(jìn)行外撥。外撥的頻率和速度由座席自主控制。此種外撥方式下對撥號步調(diào)的控制由人工完成；
u Progressive：此方式下當(dāng)預(yù)撥號系統(tǒng)檢測到有空閑的座席后即發(fā)起外撥，電話接通后將有效電話轉(zhuǎn)接至人工座席。因而可以做到無風(fēng)險(xiǎn)的外撥。

　　通過預(yù)測式外撥，可以將外撥的效率提高3倍左右。

4.8業(yè)務(wù)分析平臺
　　報(bào)表分析系統(tǒng)是企業(yè)數(shù)據(jù)的神經(jīng)中樞，在保護(hù)企業(yè)對現(xiàn)有管理系統(tǒng)投資的前提下，延伸到企業(yè)內(nèi)部和外部的任何角落，將分散的企業(yè)數(shù)據(jù)信息集中起來，進(jìn)行重新加工整理，為企業(yè)提供全方位的數(shù)據(jù)信息，真正實(shí)現(xiàn)為企業(yè)管理者和決策者服務(wù)。報(bào)表分析系統(tǒng)以企業(yè)現(xiàn)有各種呼叫數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以數(shù)據(jù)智能的形式為管理者服務(wù)。

　　Hi-Link業(yè)務(wù)分析平臺繼承了呼叫統(tǒng)計(jì)分析的優(yōu)勢，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)無縫整合，形成了完整呼叫中心業(yè)務(wù)分析平臺。

　　例如：對于銷售成單率的統(tǒng)計(jì)分析，呼叫中心的呼叫數(shù)據(jù)和座席端形成的是否成單的數(shù)據(jù)交叉分析，即可分析出在特定時間段內(nèi)，呼叫達(dá)成交易的電話占整個電話量的比重。實(shí)施者不需要進(jìn)行任何開發(fā)，直接通過配置即可完成。

4.9 雙機(jī)熱備機(jī)制
　　Hi-Link的雙機(jī)備份機(jī)制有效地防止了CTI系統(tǒng)單點(diǎn)故障的發(fā)生，Hi-Link支持雙機(jī)熱備的運(yùn)行方式。兩臺備份的系統(tǒng)之間通過"心跳"機(jī)制互相檢測對方。正常情況下只有一個系統(tǒng)處于活動狀態(tài)，如果正在運(yùn)行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺服務(wù)器能夠通過心跳檢測到這個故障，并自動接管所有的服務(wù)功能。所有這些都是系統(tǒng)自動完成的，對于用戶和座席人員完全時屏蔽的。
與其他的雙機(jī)熱備所不同的是，Hi-Link的雙機(jī)熱備是鏈路級的，從鏈路直接可以檢測交換機(jī)和計(jì)算機(jī)鏈路之間的連接和CTI服務(wù)器的工作狀態(tài)，做到10秒鐘切換，用戶損失最小。

4.10 分布互連機(jī)制
　　在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)的服務(wù)已不僅僅是一時一地之事，而是要滿足企業(yè)全球化經(jīng)營的需要，滿足企業(yè)跨國界發(fā)展的需要，滿足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。建設(shè)分布式呼叫中心已是許多企業(yè)日漸迫切的需求。分布式呼叫中心由若干相對獨(dú)立的呼叫中心組成，它們之間可以是對等關(guān)系或隸屬關(guān)系，各中心分布于不同的地理位置，在運(yùn)作時間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶提供最大限度的服務(wù)。

Hi-Link功能包括以下幾個特性：

4.10.1 分布互連特性
　　基于Hi-Link，可把分布在不同地理區(qū)域的呼叫中心服務(wù)節(jié)點(diǎn)通過相關(guān)的協(xié)定聯(lián)系在一起，能夠在全網(wǎng)或多個局部呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負(fù)載全網(wǎng)均衡，呼叫與數(shù)據(jù)同步，為企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間提供靈活的服務(wù)方式。

5. 平臺特性

5.1 自主的CTILink
　　SynRoute CTILink由商路通自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，遵循標(biāo)準(zhǔn)的CSTA協(xié)議，直接與交換機(jī)交互，避免了采用其他中間件連接帶來的功能損失，例如：


第三，分布式多點(diǎn)互連機(jī)制：


由于采用TCP/IP的通信機(jī)制，TCP/IP天然支持分布式多點(diǎn)互連：



　　最后，CTC 的API接口及系統(tǒng)CTC API編程接口的采用使應(yīng)用程序員可以直接在SynRoute CTILINK 平臺上使用CTC API創(chuàng)建和運(yùn)行電話應(yīng)用程序，基于CT-CONNECT上開發(fā)的電話應(yīng)用程序也可直接移植到SynRoute CTILINK 平臺上。并且，根據(jù)長期的經(jīng)驗(yàn)增加功能：



5.2 多媒體統(tǒng)一處理
　　Hi-Link支持多種接入方式(電話/短信/郵件/Voip/Video/Chat/護(hù)航瀏覽)等多種接入方式的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)分析。

5.3 雙矩陣路由管理

雙矩陣路由管理可以實(shí)現(xiàn)：



5.4 開放的報(bào)表系統(tǒng)
　　對中繼/隊(duì)列/座席/分機(jī)/呼損/屏蔽電話全面的統(tǒng)計(jì)，并提供圖形化的分析手段。

　　開放性是報(bào)表的生命力。本報(bào)表系統(tǒng)為管理者提供了完善的報(bào)表設(shè)計(jì)能力，包括對報(bào)表的分組、報(bào)表元素的調(diào)整、報(bào)表內(nèi)容的設(shè)計(jì)、報(bào)表顯示方式的調(diào)整、合計(jì)功能、預(yù)定值特殊顯示功能、分批提取功能、自定義報(bào)表查詢方式等等。

5.5 完善的呼叫監(jiān)控

　　監(jiān)控一方面能夠完成實(shí)時的設(shè)備監(jiān)控，同時包括以下幾個方面的優(yōu)勢特性：



5.6 呼叫數(shù)據(jù)同步

　　呼叫數(shù)據(jù)同步保證一個呼叫由中繼->IVR->隊(duì)列->座席->班長->其他呼叫中心的整個轉(zhuǎn)移過程中，始終與數(shù)據(jù)同步。

5.7 全面的網(wǎng)絡(luò)特性

　　由于Hi-Link中CTILink在通信機(jī)制上采用XML over TCP/IP的機(jī)制，天然支持分布互連特性。同時， CTILink的消息中間件的作用，支持呼叫和數(shù)據(jù)同步。所以Hi-Link的網(wǎng)絡(luò)特性如下：



5.8 鏈路級的雙機(jī)熱備機(jī)制

　　與其他的雙機(jī)熱備所不同的是，Hi-Link的雙機(jī)熱備是鏈路級的，從鏈路直接可以檢測交換機(jī)和計(jì)算機(jī)鏈路之間的連接和CTI服務(wù)器的工作狀態(tài)，做到10秒鐘切換，用戶損失最小。

5.9 高效的預(yù)測式外撥管理

　　通過預(yù)測式外撥的算法，將座席的空閑率降到最低，最大限度的提高座席的工作效率。

商路通公司供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
呼叫中心現(xiàn)場管理:商路通Agent Map先睹為快 2009-09-08
第五代呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的七項(xiàng)必練武功 2009-06-11
用第五代呼叫中心智慧構(gòu)建中國式營銷體系 2009-06-05
準(zhǔn)確“定位”—用第五代呼叫中心打造品牌核心競爭力 2009-04-20
商路通精彩亮相2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會 2009-04-17

分類信息:     技術(shù)_CT中間件_解決方案