商路通Hi-Link技術(shù)白皮書(shū)
2005/08/11
1. 概述
商路通Hi-Link中間件是北京商路通信息技術(shù)有限公司經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的市場(chǎng)研究、總結(jié)多年來(lái)呼叫中心咨詢(xún)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，采用了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和CTI等技術(shù)，成功開(kāi)發(fā)出適合客戶(hù)需要、可快速部署業(yè)務(wù)、支持多種接入方式和智能路由、具備完善統(tǒng)計(jì)分析、座席質(zhì)量管理、預(yù)測(cè)外撥、雙機(jī)熱備、分布互連特性的CTI中間件。
商路通Hi-Link中間件采用軟交換模式構(gòu)建，是呼叫中心通信和呼叫中心業(yè)務(wù)之間的橋梁。
商路通Hi-Link中間件具備了中間件的大部分特性：
- Hi-Link是一個(gè)框架，保證呼叫中心的快速集成；
- Hi-Link是一個(gè)橋梁，提供應(yīng)用整合的通信鏈路；
- Hi-Link是一個(gè)體系，屏蔽通信系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)差異；
- Hi-Link是一個(gè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)商務(wù)構(gòu)件的靈活部署；
2. 產(chǎn)品戰(zhàn)略架構(gòu)
商路通Hi-Link中間件采用軟交換模式構(gòu)建，產(chǎn)品的戰(zhàn)略架構(gòu)如下：
商路通Hi-Link中間件包括以下幾個(gè)部分：
1、通信接口網(wǎng)關(guān)
商路通公司成功的解析了AVAYA、北電、西門(mén)子、阿爾卡特、愛(ài)立信交換機(jī)的CTILink協(xié)議，替代了國(guó)外的接口軟件（如CTConnect、TAPI、Genesys），增加了呼叫中心中間件的穩(wěn)定性、豐富了呼叫中心的功能、降低了系統(tǒng)建設(shè)成本、更好的支持了分布互連的解決方案。
2、業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)
商路通公司提供了傳統(tǒng)的接口方式，為呼叫中心業(yè)務(wù)軟件的快速開(kāi)發(fā)提供了基礎(chǔ)，同時(shí)，對(duì)原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的移植提供了便利。
3、核心控制管理
商路通CTI中間件提供了呼叫中心必備的軟件功能，包括呼叫路由管理、ACD、呼叫統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)控管理、排班管理、坐席資源管理、業(yè)務(wù)分析平臺(tái)、外撥管理、呼叫數(shù)據(jù)同步、工作流平臺(tái)等。
因此，商路通Hi-Link中間件既不是Link中間件（類(lèi)似于CTConnect、TAPI、TSAPI，包含Link層和API層），也不是基于CTConnect、TAPI、TSAPI之上的呼叫中心中間件，而是集成以上兩者優(yōu)勢(shì)的CTI中間件。
3. Hi-Link中間件
3.1 總體設(shè)計(jì)原則
Hi-Link總體設(shè)計(jì)原則重點(diǎn)保證系統(tǒng)的規(guī)范性、先進(jìn)性、開(kāi)放性、擴(kuò)展性、互操作性：
1、 規(guī)范性：系統(tǒng)符合國(guó)際開(kāi)放平臺(tái)規(guī)范，采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)的接口，使用標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)互聯(lián)接口方案，符合國(guó)際CSTA標(biāo)準(zhǔn)的CTI-Link、SCSA等CTI規(guī)范以及Windows
NT、Windows 2000等開(kāi)放平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議使用TCP/IP協(xié)議。
2、 先進(jìn)性：系統(tǒng)采用先進(jìn)的多層體系結(jié)構(gòu)、協(xié)議符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（即CTI）技術(shù)、系統(tǒng)通道無(wú)關(guān)性、支持多種高級(jí)路由方法、采用交互式IVR語(yǔ)音應(yīng)答方式，采用國(guó)際上最新產(chǎn)品及先進(jìn)技術(shù)，運(yùn)用我們開(kāi)發(fā)的人工座席軟件，并結(jié)合實(shí)際需求，做到功能上先進(jìn)、實(shí)用，與國(guó)際接軌。
3、 開(kāi)放性：能支持流行的客戶(hù)端操作系統(tǒng)Windows 2000和Windows XP；與主流的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品（Informix、SQL sever
、Oracle、Sybase等）集成；向用戶(hù)開(kāi)放業(yè)務(wù)流程腳本編輯功能和軟件開(kāi)發(fā)接口，允許用戶(hù)自由定制業(yè)務(wù)流程。并且擁有強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，并且使用3層結(jié)構(gòu)使業(yè)務(wù)模塊組件化，可以縮短項(xiàng)目周期，提高業(yè)務(wù)更新和管理能力，使用戶(hù)贏得市場(chǎng)先機(jī)。
4、 擴(kuò)展性：系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，如交換機(jī)、IVR、坐席、軟件等都能平滑的擴(kuò)展。初期可設(shè)幾個(gè)座席到幾十個(gè)座席，隨著服務(wù)的深入和業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，很容易在原系統(tǒng)上擴(kuò)展成幾百席位的大型客戶(hù)服務(wù)中心。系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)引入了分布式對(duì)象技術(shù)，使系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯與用戶(hù)界面相隔離，從而使客戶(hù)端變的很"瘦"；而且可以使用可重用對(duì)象構(gòu)建系統(tǒng)，簡(jiǎn)化開(kāi)發(fā)量；并無(wú)需重建系統(tǒng)，便具有增加服務(wù)的能力；整個(gè)軟件系統(tǒng)具有良好的伸縮性及靈活性。
5、 互操作性：采用通行的系統(tǒng)互聯(lián)方案，避免直接訪(fǎng)問(wèn)其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主數(shù)據(jù)庫(kù)，使用代理服務(wù)器中轉(zhuǎn)服務(wù)請(qǐng)求。同其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)共享。
6、 項(xiàng)目管理：商路通公司對(duì)于項(xiàng)目有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)與方法，結(jié)合多年的業(yè)界經(jīng)驗(yàn)與自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于項(xiàng)目的實(shí)施可以提供有力保障。
3.2 軟件結(jié)構(gòu)
Hi-Link軟件結(jié)構(gòu)如下：
軟件架構(gòu)共分成三層：
通信接口網(wǎng)關(guān)：支持主流的交換機(jī)，支持的通信方式包括電話(huà)、語(yǔ)音郵件、電子郵件、短信、Chat/網(wǎng)頁(yè)同步等；
核心控制層：ACD、IVR、呼叫統(tǒng)計(jì)分析、坐席質(zhì)量管理、系統(tǒng)配置管理、業(yè)務(wù)分析平臺(tái)、預(yù)測(cè)外撥管理、工作流平臺(tái)、坐席資源管理、分布互連機(jī)制、雙機(jī)熱備機(jī)制；
業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)：CTC API、Genesys AgentOCX、IVR Builder、Web業(yè)務(wù)框架、呼叫記錄數(shù)據(jù)庫(kù)；
3.3 通信接口網(wǎng)關(guān)
3.3.1 交換機(jī)接口網(wǎng)關(guān)
Hi-Link中間件支持的交換機(jī)包括：
- GW for AVAYA；
- GW for AVAYA IP Office；
- GW for Nortel；
- GW for Siemens；
- GW for Alcatel；
- GW for Ericsson；
3.3.2 VoiceMail GW
VoiceMail GW作為語(yǔ)音郵件的網(wǎng)關(guān)，將客戶(hù)留言作為一種接入方式，由Hi-Link核心控制層統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)一監(jiān)控。
3.3.3 Mail GW
Mail GW采用POP3和SMTP協(xié)議與Mail Server交互。
客戶(hù)發(fā)送郵件到呼叫中心公共郵箱（或公司部門(mén)郵箱），Mail GW隨時(shí)檢測(cè)新郵件的到來(lái)，一旦發(fā)現(xiàn)有新郵件便發(fā)送郵件信息和路由請(qǐng)求到Hi-Link核心控制層，Hi-Link核心控制層通過(guò)算法分析和設(shè)置好的相關(guān)判斷，選擇最合適的座席后將坐席ID及內(nèi)部郵件服務(wù)器的相關(guān)郵箱號(hào)碼回送給Mail
GW，同時(shí)通過(guò)軟話(huà)機(jī)通知座席（來(lái)"電"顯示）。
3.3.4 SMS GW
SMS GW通過(guò)PLMN收發(fā)短信，將客戶(hù)短信作為一種接入方式，由Hi-Link核心控制層統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)一監(jiān)控。
3.3.5 Web GW
CHAT：用戶(hù)通過(guò)瀏覽器及Web Server向ICC GW發(fā)起一個(gè)文本交談?wù)埱蟆?br>
導(dǎo)航瀏覽：用戶(hù)通過(guò)瀏覽器向ICC GW發(fā)起導(dǎo)航瀏覽的請(qǐng)求，座席可以引導(dǎo)用戶(hù)在中心網(wǎng)頁(yè)瀏覽，即保持用戶(hù)的IE內(nèi)容和座席一致�？梢钥紤]用戶(hù)的選擇，提供接受引導(dǎo)和拒絕引導(dǎo)兩種選項(xiàng)。
3.4 業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)
業(yè)務(wù)接口網(wǎng)關(guān)為業(yè)務(wù)層的快速開(kāi)發(fā)和整合提供接口。
接口方式包括：CTC API、Genesys AgentOCX、IVR Builder、呼叫記錄數(shù)據(jù)庫(kù)。
3.5 Hi-Link核心控制層
Hi-Link核心控制層是整個(gè)呼叫中心的服務(wù)器，一方面，將各個(gè)網(wǎng)關(guān)接入的請(qǐng)求整合在一起；另一方面，將各個(gè)子系統(tǒng)有機(jī)的連接，協(xié)同工作；同時(shí)，支持了多點(diǎn)分布互聯(lián)和虛擬呼叫中心。
Hi-Link核心控制層包括以下幾個(gè)部分：ACD、IVR、呼叫統(tǒng)計(jì)分析、呼叫監(jiān)控管理、坐席質(zhì)量管理、系統(tǒng)配置管理、預(yù)測(cè)外撥管理、業(yè)務(wù)分析平臺(tái)、雙機(jī)熱備機(jī)制、分布互連機(jī)制、工作流平臺(tái)。
4. Hi-Link核心控制層說(shuō)明
4.1 ACD路由管理
采用獨(dú)特的雙矩陣分配方式，以其獨(dú)特的基于技能和處理成本的路由選擇算法管理話(huà)務(wù)量和系統(tǒng)資源，其性能超出當(dāng)前工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，支持多種通道統(tǒng)一路由。呼叫分配算法的顯著特點(diǎn)之一是恰到好處地分離路由選擇、資源分配及選擇呼叫三個(gè)過(guò)程，使其既相對(duì)獨(dú)立，又靈活選擇。而傳統(tǒng)的"矢量分配"法的主要缺點(diǎn)就是僅從呼叫的觀點(diǎn)描述處理，缺乏對(duì)正空閑的資源如何利用的情況加以控制。
1、 多通道：
多種接入方式統(tǒng)一引導(dǎo)、排隊(duì)、分配。
2、 引導(dǎo)方式：
- 根據(jù)中繼號(hào)碼分組；
- 根據(jù)被叫號(hào)碼分組；
- 根據(jù)用戶(hù)按鍵選擇分組；
- 根據(jù)時(shí)間分組；
- 根據(jù)企業(yè)信息分組；
3、 排隊(duì)方式：
- 先入先出排隊(duì)；
- 客戶(hù)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)；
4、 分配方式：
- 線(xiàn)性分配
- 輪詢(xún)分配；
- 最長(zhǎng)等待時(shí)間分配；
- 座席技能分配；
- 遵循座席呼叫量平均原則；
- IVR定制分配；
- 根據(jù)
4.2 IVR平臺(tái)
4.2.1 VoiceRoute平臺(tái)概述
VoiceRoute是商路通IVR平臺(tái)，是一個(gè)自動(dòng)電話(huà)應(yīng)用生成平臺(tái)和運(yùn)行環(huán)境，通過(guò)VoiceRoute平臺(tái)，用戶(hù)可以快速開(kāi)發(fā)各種自動(dòng)電話(huà)應(yīng)用，主要包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR（Interactive
Voice Response）、交互式傳真應(yīng)答IFR（Interactive Fax Response）和自動(dòng)外撥服務(wù)ADS（Auto Dial
Service）等�？蛻�(hù)使用VoiceRoute應(yīng)用，一方面可以通過(guò)語(yǔ)音和傳真與客戶(hù)進(jìn)行交互，完成一些自動(dòng)業(yè)務(wù)的受理；另一方面通過(guò)和客戶(hù)交互，可收集客戶(hù)的各種信息和客戶(hù)的具體請(qǐng)求，為進(jìn)一步處理提供數(shù)據(jù)支持。VoiceRoute是基于SML構(gòu)建的VoiceRoute應(yīng)用生成、解釋及運(yùn)行平臺(tái)，SML（SynRoute
Markup Language）是根據(jù)W3c的XML規(guī)范定義的XML應(yīng)用。VoiceRoute作為一個(gè)交互式語(yǔ)音應(yīng)答運(yùn)行時(shí)環(huán)境，基于Voice
Browser \ Document \ 嵌入式語(yǔ)言的體系結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)，為IVR、IFR和ADS應(yīng)用提供一個(gè)統(tǒng)一的環(huán)境。一個(gè)VoiceRoute應(yīng)用可看作由一系列包含輸入輸出樣式、工作流定義和嵌入式計(jì)算的XML文檔，頁(yè)面內(nèi)容按照客戶(hù)定義的業(yè)務(wù)流程用工作流組織，用戶(hù)的一次語(yǔ)音交互過(guò)程即是對(duì)特定服務(wù)內(nèi)容請(qǐng)求與應(yīng)答的過(guò)程。
4.2.2 VoiceRoute邏輯結(jié)構(gòu)
VoiceRoute Builder：VoiceRoute應(yīng)用開(kāi)發(fā)工具，自動(dòng)電話(huà)應(yīng)用可由該可視化工具生成SML文檔。
VoiceRoute Parser：提供了一個(gè)IVR應(yīng)用的運(yùn)行平臺(tái)，用來(lái)解釋與運(yùn)行SML文檔。
4.2.3 VoiceRoute Builder
VoiceRoute Builder，由北京商路通信息技術(shù)有限公司提供，是最快速的IVR開(kāi)發(fā)平臺(tái)。VoiceRoute Builder通過(guò)圖形化的開(kāi)發(fā)模式，生成自定義的Schema的XML，SML，由VoiceRoute
Parser解釋執(zhí)行。
VoiceRoute Builder包括起始、IO、計(jì)算、分支、跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)五類(lèi)節(jié)點(diǎn)。樹(shù)型結(jié)構(gòu)的流程組織方式清晰明了，保證基本流程的開(kāi)發(fā)和變更快速準(zhǔn)確；計(jì)算節(jié)點(diǎn)內(nèi)嵌VBScript，保證復(fù)雜邏輯輕松實(shí)現(xiàn)。
通過(guò)VoiceRoute Builder，您可以極大降低開(kāi)發(fā)周期、快速適應(yīng)客戶(hù)需求變化、數(shù)據(jù)庫(kù)訪(fǎng)問(wèn)、與各種第三方軟件集成。
VoiceRoute Builder創(chuàng)建的每一個(gè)工程都是由一個(gè)或者多個(gè)子流程組成，通過(guò)點(diǎn)擊操作可以任意添加、刪除、修改子流程。每一個(gè)子流程由一個(gè)開(kāi)始節(jié)點(diǎn)和多個(gè)節(jié)點(diǎn)組成，按照數(shù)型方式。使用者可以在很快的時(shí)間內(nèi)按照用戶(hù)的需要組織完成自動(dòng)語(yǔ)音流程的結(jié)構(gòu)。
通過(guò)子流程的方式組織一個(gè)工程，可以將每一類(lèi)業(yè)務(wù)放在一個(gè)子流程中，流程清晰、可讀性強(qiáng)，對(duì)于功能復(fù)雜的業(yè)務(wù)，有特殊優(yōu)勢(shì)。
4.2.4 VoiceRoute Parser
VoiceRoute Environment一方面解析SML的流程，一方面驅(qū)動(dòng)語(yǔ)音執(zhí)行相應(yīng)的操作。
4.2.5 VoiceRoute技術(shù)特點(diǎn)
1、 支持業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程發(fā)布；
2、 VoiceRoute支持多種主流板卡廠商的語(yǔ)音板卡，如：Dialogic，NMS，東進(jìn) 等，同時(shí)支持IP IVR功能，支持各種呼叫信令的接入，如：模擬用戶(hù)線(xiàn)接入，中國(guó)1號(hào)接入，中國(guó)7號(hào)接入，ISDN接入等，IVR應(yīng)用生成和運(yùn)行環(huán)境與具體硬件和信令無(wú)關(guān)；
3、 VoiceRoute支持各種交換機(jī)設(shè)備的電話(huà)接入，如：Avaya， Siemens， Alcatel， Nortel等，同時(shí)支持IP
PBX的語(yǔ)音接入，如：3COM的NBX，和交換機(jī)的物理連接支持模擬用戶(hù)線(xiàn)和用戶(hù)端數(shù)字E1接入，和IP PBX的連接支持局域網(wǎng)連接，IVR應(yīng)用生成和運(yùn)行環(huán)境與前置交換設(shè)備和物理連接方式無(wú)關(guān)；
4、 VoiceRoute提供中文圖形化編輯界面，直觀表現(xiàn)系統(tǒng)處理流程，客戶(hù)基于該圖形編輯界面，通過(guò)圖形化的拖拽和嵌入通用腳本的方式，快速生成各種自動(dòng)語(yǔ)音/傳真應(yīng)用；
5、 VoiceRoute圖形化編輯工具提供智能分析引擎，能夠?qū)τ脩?hù)編寫(xiě)的應(yīng)用文檔和腳本進(jìn)行語(yǔ)法和語(yǔ)義檢查；
6、 VoiceRoute支持通用腳本語(yǔ)言的嵌入（如： VbScript或JavaScript），提供通用而且開(kāi)放的方式，使得IVR應(yīng)用程序可以很好地和數(shù)據(jù)庫(kù)或第三方應(yīng)用系統(tǒng)連接和交互；
7、 VoiceRoute提供豐富的呼叫控制和媒體處理能力，如：錄/放音，接收/發(fā)送DTMF按鍵，在線(xiàn)的傳真接收/發(fā)送，摘/掛機(jī)，轉(zhuǎn)移和外撥呼叫；
8、 使用VoiceRoute，客戶(hù)最終生成的應(yīng)用文檔可標(biāo)識(shí)，可理解，文檔遵循 XML的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)可以直接閱讀和修改；
9、 VoiceRoute提供一個(gè)統(tǒng)一的應(yīng)用運(yùn)行環(huán)境，支持多種應(yīng)用生成和運(yùn)行，包括IVR/IFR和自動(dòng)外呼應(yīng)用，應(yīng)用加載支持實(shí)時(shí)修改，動(dòng)態(tài)加載，支持應(yīng)用的單步調(diào)試；
10、VoiceRoute系統(tǒng)采用分布式系統(tǒng)組件結(jié)構(gòu)，組件間依賴(lài)性小，保證系統(tǒng)的整體可靠性；
11、VoiceRoute提供很強(qiáng)的功能擴(kuò)展性，方便開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)更多、更豐富的應(yīng)用，并且能夠提供很強(qiáng)的集成新技術(shù)的能力，系統(tǒng)可以很方便地支持主流的TTS(文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)化)和ASR
（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）產(chǎn)品的集成。
4.3 呼叫統(tǒng)計(jì)分析
Hi-Link呼叫統(tǒng)計(jì)分析一方面包括了全面的基礎(chǔ)報(bào)表模板，同時(shí)，是一個(gè)開(kāi)放的呼叫分析平臺(tái)。
4.3.1 基礎(chǔ)報(bào)表模板
Hi-Link呼叫統(tǒng)計(jì)分析包含了8大類(lèi)60多種報(bào)表模板。
4.3.1.1 中繼分析
中繼分析能夠完整地反映出所有中繼線(xiàn)路的工作情況。
4.3.1.2 IVR分析
IVR分析能夠完整地反映出所有自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行的工作情況。
4.3.1.3 分機(jī)分析
分機(jī)分析是對(duì)呼叫中心內(nèi)所有的電話(huà)分機(jī)進(jìn)行完整地統(tǒng)計(jì)，并生成報(bào)表供管理者需要時(shí)使用。
4.3.1.4 隊(duì)列分析
隊(duì)列分析是對(duì)所有呼入電話(huà)入隊(duì)列、分配情況進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。
4.3.1.5 員工分析
員工分析能夠完整地反映出呼叫中心內(nèi)每一員工工作的情況。
4.3.1.6 員工狀態(tài)分析
員工狀態(tài)分析是對(duì)所有工作的員工座席對(duì)他們的工作狀態(tài)進(jìn)行全面的統(tǒng)計(jì)分析，并生成報(bào)表供管理者使用。
4.3.1.7 呼損分析
呼損分析是對(duì)所有未接聽(tīng)電話(huà)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析，并生成報(bào)表供管理者使用明細(xì)報(bào)表。
4.3.1.8 屏蔽電話(huà)分析
屏蔽電話(huà)分析是對(duì)所有被屏蔽的騷擾來(lái)電進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析，并生成報(bào)表供管理者使用。
4.3.2 統(tǒng)計(jì)分析的開(kāi)放性
自定義：報(bào)表分析系統(tǒng)的報(bào)表設(shè)計(jì)應(yīng)該為用戶(hù)提供報(bào)表數(shù)據(jù)模板的自定義，包括報(bào)表格式、報(bào)表內(nèi)容的自定義，報(bào)表元素可以被任意拖拉、調(diào)整、刪除等。一個(gè)設(shè)計(jì)很差的報(bào)表系統(tǒng)雖然不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)流程造成影響，但它會(huì)給用戶(hù)的使用帶來(lái)極大的不便，不能為用戶(hù)提供更多的、有效的數(shù)據(jù)信息，限制了系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，更重要的是會(huì)影響產(chǎn)品的形象，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度以及產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。目前的報(bào)表系統(tǒng)，或多或少地存在著設(shè)計(jì)上的缺陷，很難完全滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，因此開(kāi)發(fā)一套通用的、智能的、能適用于現(xiàn)有的和未來(lái)業(yè)務(wù)流程的報(bào)表分析系統(tǒng)是非常必要的。
報(bào)表導(dǎo)出：統(tǒng)計(jì)出來(lái)的報(bào)表數(shù)據(jù)以圖文并茂的方式輸出，并可保存為Excel文件。
4.3.2.1 字段配置
4.3.2.2 查詢(xún)統(tǒng)計(jì)
用戶(hù)根據(jù)已經(jīng)設(shè)計(jì)好的報(bào)表數(shù)據(jù)模板，拖入想要數(shù)據(jù)的查詢(xún)條件來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和挖掘，最終形成報(bào)表數(shù)據(jù)，并且可以保存查詢(xún)條件，以方便用戶(hù)的日常查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。
4.3.2.3 報(bào)表分組
能將報(bào)表內(nèi)容按某一條件進(jìn)行分組，并可對(duì)組內(nèi)的數(shù)據(jù)按某一特定的條件進(jìn)行小計(jì)。
4.3.2.4 報(bào)表元素
報(bào)表元素可以設(shè)置有無(wú)邊框、邊框精細(xì)、邊框顏色、字體、背景色等，同時(shí)能夠?qū)ψ煮w的位置進(jìn)行設(shè)置，多個(gè)報(bào)表元素可以被同時(shí)選擇，以實(shí)現(xiàn)拖拉、等高、等寬、左對(duì)齊、右對(duì)齊、上對(duì)齊、下對(duì)齊、水平居中對(duì)齊、垂直居中對(duì)齊等功能。
4.3.2.5 報(bào)表內(nèi)容設(shè)計(jì)
報(bào)表內(nèi)容設(shè)計(jì)主要有兩種形式：SQL語(yǔ)句直接查詢(xún)和數(shù)據(jù)表的調(diào)用�？紤]到一般報(bào)表設(shè)計(jì)人員對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)不一定熟悉，因此提供了靈活的報(bào)表定制功能。
靈活的定制功能：報(bào)表定制是一個(gè)易于操作的WINDOWS界面，用戶(hù)可以一步一步的填寫(xiě)相關(guān)信息，最后方便的生成報(bào)表。下一次調(diào)出報(bào)表后，即可以直接修改定制信息，而不需要從頭到尾再配置一遍。
4.3.2.6 多種顯示方式
圖表顯示功能
報(bào)表分析系統(tǒng)支持多種圖表顯示方式，其中圖表顯示方式主要有：曲線(xiàn)圖、柱狀圖、餅圖等；圖表方式支持二維、三維和單表和多表顯示，圖表的顏色還可設(shè)置；報(bào)表分析系統(tǒng)提供圖表動(dòng)態(tài)顯示功能，以表現(xiàn)出數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，這樣在進(jìn)行兩組或多組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的比較時(shí)就特別有效。
4.3.2.7 合計(jì)功能
合計(jì)功能包括多種，主要有：行合計(jì)、列合計(jì)、指定字段合計(jì)、總計(jì)、行小計(jì)、列小計(jì)、分組小計(jì)、百分比等，以方便用戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和對(duì)比分析。
4.3.2.8 預(yù)定值特殊顯示功能
對(duì)于統(tǒng)計(jì)查詢(xún)數(shù)據(jù)，可以設(shè)置某一項(xiàng)或多項(xiàng)用特殊字體或特殊顏色來(lái)顯示該數(shù)據(jù)，以達(dá)到提醒的目的。
4.3.2.9 分批提取功能
報(bào)表統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)按日、月、季度、年生成不同時(shí)間段的報(bào)表數(shù)據(jù)以供分析決策。
4.3.2.10自定義報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢(xún)條件
報(bào)表統(tǒng)計(jì)查詢(xún)條件是對(duì)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容的直接反映，在報(bào)表分析系統(tǒng)中用戶(hù)可以任意地定義自己的查詢(xún)條件，并且可以保存常用的查詢(xún)條件，以方便以后的查詢(xún)。
4.4 呼叫監(jiān)控管理
呼叫監(jiān)控功能體現(xiàn)出管理者可以實(shí)時(shí)監(jiān)控、干預(yù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況。
- 隨時(shí)查看中繼占用情況、隊(duì)列排隊(duì)情況、座席情況等；
- 支持對(duì)座席的嚴(yán)格管理，包括強(qiáng)插、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、強(qiáng)制簽退；
- 支持隊(duì)列中呼叫的調(diào)整。
4.4.1 座席監(jiān)控
座席控制包括對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、攔截、強(qiáng)拆、轉(zhuǎn)移、強(qiáng)制簽退等功能，以便實(shí)時(shí)的控制和管理座席的工作。
4.4.2 中繼監(jiān)控
實(shí)時(shí)監(jiān)控每條中間的占有情況。
4.4.3 隊(duì)列監(jiān)控
隊(duì)列控制可以將呼叫通過(guò)拖拽操作將正在排隊(duì)的呼叫轉(zhuǎn)移到一個(gè)空閑的分機(jī)上。
4.4.4 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)
實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)包括各種設(shè)備的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)(如一小時(shí)內(nèi)的統(tǒng)計(jì)) 。
4.5 坐席質(zhì)量管理
座席質(zhì)量管理包括以下幾個(gè)方面：
- 座席狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控
- 座席呼叫報(bào)表
- 座席狀態(tài)報(bào)表
- 網(wǎng)絡(luò)信使
- 語(yǔ)音即時(shí)監(jiān)聽(tīng)
- 語(yǔ)音強(qiáng)插
- 語(yǔ)音遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)
- 座席屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)視
- 錄音質(zhì)檢
4.6 系統(tǒng)配置管理
Hi-Link的系統(tǒng)配置管理，是完備的系統(tǒng)管理平臺(tái)。SMS具有簡(jiǎn)單易懂的界面，通過(guò)填入相關(guān)信息執(zhí)行添加，刪除和修改操作，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有系統(tǒng)信息的快速管理。
SMS主要包括員工管理、設(shè)備控制和權(quán)限管理三大模塊，每部分又分為不同的管理類(lèi)型。可以有效組織各類(lèi)信息之間的聯(lián)系，加上結(jié)構(gòu)清晰的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)置。方便用戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)管理。
4.7 預(yù)測(cè)外撥管理
從外撥的方式上來(lái)講，分成以下幾大類(lèi)：
u Predictive：真正意義的預(yù)測(cè)撥號(hào)，由先進(jìn)的預(yù)測(cè)算法支持。系統(tǒng)預(yù)測(cè)人工座席的空閑時(shí)間，并在此基礎(chǔ)上由Hi-Link的預(yù)測(cè)外撥引擎模塊控制后臺(tái)發(fā)起外撥動(dòng)作。這種方式外撥效率最高；
u Preview：外撥座席可以預(yù)先看到由管理席分配的外撥客戶(hù)名單信息，并決定是否進(jìn)行外撥。外撥的頻率和速度由座席自主控制。此種外撥方式下對(duì)撥號(hào)步調(diào)的控制由人工完成；
u Progressive：此方式下當(dāng)預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)檢測(cè)到有空閑的座席后即發(fā)起外撥，電話(huà)接通后將有效電話(huà)轉(zhuǎn)接至人工座席。因而可以做到無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的外撥。
通過(guò)預(yù)測(cè)式外撥，可以將外撥的效率提高3倍左右。
4.8業(yè)務(wù)分析平臺(tái)
報(bào)表分析系統(tǒng)是企業(yè)數(shù)據(jù)的神經(jīng)中樞，在保護(hù)企業(yè)對(duì)現(xiàn)有管理系統(tǒng)投資的前提下，延伸到企業(yè)內(nèi)部和外部的任何角落，將分散的企業(yè)數(shù)據(jù)信息集中起來(lái)，進(jìn)行重新加工整理，為企業(yè)提供全方位的數(shù)據(jù)信息，真正實(shí)現(xiàn)為企業(yè)管理者和決策者服務(wù)。報(bào)表分析系統(tǒng)以企業(yè)現(xiàn)有各種呼叫數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以數(shù)據(jù)智能的形式為管理者服務(wù)。
Hi-Link業(yè)務(wù)分析平臺(tái)繼承了呼叫統(tǒng)計(jì)分析的優(yōu)勢(shì)，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)無(wú)縫整合，形成了完整呼叫中心業(yè)務(wù)分析平臺(tái)。
例如：對(duì)于銷(xiāo)售成單率的統(tǒng)計(jì)分析，呼叫中心的呼叫數(shù)據(jù)和座席端形成的是否成單的數(shù)據(jù)交叉分析，即可分析出在特定時(shí)間段內(nèi)，呼叫達(dá)成交易的電話(huà)占整個(gè)電話(huà)量的比重。實(shí)施者不需要進(jìn)行任何開(kāi)發(fā)，直接通過(guò)配置即可完成。
4.9 雙機(jī)熱備機(jī)制
Hi-Link的雙機(jī)備份機(jī)制有效地防止了CTI系統(tǒng)單點(diǎn)故障的發(fā)生，Hi-Link支持雙機(jī)熱備的運(yùn)行方式。兩臺(tái)備份的系統(tǒng)之間通過(guò)"心跳"機(jī)制互相檢測(cè)對(duì)方。正常情況下只有一個(gè)系統(tǒng)處于活動(dòng)狀態(tài)，如果正在運(yùn)行的服務(wù)器由于某種原因出現(xiàn)系統(tǒng)故障，另一臺(tái)服務(wù)器能夠通過(guò)心跳檢測(cè)到這個(gè)故障，并自動(dòng)接管所有的服務(wù)功能。所有這些都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的，對(duì)于用戶(hù)和座席人員完全時(shí)屏蔽的。
與其他的雙機(jī)熱備所不同的是，Hi-Link的雙機(jī)熱備是鏈路級(jí)的，從鏈路直接可以檢測(cè)交換機(jī)和計(jì)算機(jī)鏈路之間的連接和CTI服務(wù)器的工作狀態(tài)，做到10秒鐘切換，用戶(hù)損失最小。
4.10 分布互連機(jī)制
在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的服務(wù)已不僅僅是一時(shí)一地之事，而是要滿(mǎn)足企業(yè)全球化經(jīng)營(yíng)的需要，滿(mǎn)足企業(yè)跨國(guó)界發(fā)展的需要，滿(mǎn)足企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。建設(shè)分布式呼叫中心已是許多企業(yè)日漸迫切的需求。分布式呼叫中心由若干相對(duì)獨(dú)立的呼叫中心組成，它們之間可以是對(duì)等關(guān)系或隸屬關(guān)系，各中心分布于不同的地理位置，在運(yùn)作時(shí)間、資源、功能上互相協(xié)作，為用戶(hù)提供最大限度的服務(wù)。
Hi-Link功能包括以下幾個(gè)特性：
4.10.1 分布互連特性
基于Hi-Link，可把分布在不同地理區(qū)域的呼叫中心服務(wù)節(jié)點(diǎn)通過(guò)相關(guān)的協(xié)定聯(lián)系在一起，能夠在全網(wǎng)或多個(gè)局部呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一呼叫分配和資源占用，實(shí)現(xiàn)呼叫全網(wǎng)分配，資源全網(wǎng)共享，負(fù)載全網(wǎng)均衡，呼叫與數(shù)據(jù)同步，為企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間提供靈活的服務(wù)方式。
5. 平臺(tái)特性
5.1 自主的CTILink
SynRoute CTILink由商路通自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，遵循標(biāo)準(zhǔn)的CSTA協(xié)議，直接與交換機(jī)交互，避免了采用其他中間件連接帶來(lái)的功能損失，例如：
- 會(huì)議處理：大部分呼叫中心中間件對(duì)會(huì)議的處理非常簡(jiǎn)單，屏蔽了CSTA會(huì)議事件的大部分參數(shù)，造成了很多應(yīng)用無(wú)法完成或者完成起來(lái)很困難；
- 中繼監(jiān)控：大部分呼叫中心中間件對(duì)中繼的監(jiān)控缺少很多特性參數(shù)，沒(méi)有充分體現(xiàn)出中繼和用戶(hù)之間的差異，對(duì)于統(tǒng)計(jì)分析、隊(duì)列監(jiān)控的應(yīng)用開(kāi)發(fā)造成了很大的困難；
- 可以定制需求：由于商路通公司在CSTA Parser上擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，所以，可以根據(jù)用戶(hù)的要求，對(duì)功能、參數(shù)、缺省值各個(gè)方面進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)。
同時(shí)，軟件具備良好的可靠性：
- CSTA GW嚴(yán)格遵守了交換機(jī)鏈路ISO各層的容錯(cuò)機(jī)制、心跳檢測(cè)、和校驗(yàn)、誤碼重發(fā)、幀失步處理、超時(shí)查詢(xún)、流量控制；
- LinkServer上又加入心跳檢測(cè)以避免鏈路故障。
第三，分布式多點(diǎn)互連機(jī)制：
由于采用TCP/IP的通信機(jī)制，TCP/IP天然支持分布式多點(diǎn)互連：
- 支持多點(diǎn)的排隊(duì)溢出；
- 呼叫與數(shù)據(jù)同步；
- 呼叫全網(wǎng)分配。
最后，CTC 的API接口及系統(tǒng)CTC API編程接口的采用使應(yīng)用程序員可以直接在SynRoute CTILINK 平臺(tái)上使用CTC API創(chuàng)建和運(yùn)行電話(huà)應(yīng)用程序，基于CT-CONNECT上開(kāi)發(fā)的電話(huà)應(yīng)用程序也可直接移植到SynRoute
CTILINK 平臺(tái)上。并且，根據(jù)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)增加功能：
- 消息通道(消息中間件)；
- 會(huì)議處理；
- 中繼監(jiān)控。
5.2 多媒體統(tǒng)一處理
Hi-Link支持多種接入方式(電話(huà)/短信/郵件/Voip/Video/Chat/護(hù)航瀏覽)等多種接入方式的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)分析。
5.3 雙矩陣路由管理
雙矩陣路由管理可以實(shí)現(xiàn)：
- 全面而又靈活的呼叫路由和呼叫分配；
- 基于引導(dǎo)業(yè)務(wù)的呼叫流量管理；
- 根據(jù)可用資源確定的呼叫優(yōu)先權(quán)技能映像；
- 直接呼叫至座席分機(jī)；
- 對(duì)座席的呼叫公平合理最佳分配；
- 根據(jù)每周各天，每天各時(shí)段的變化，自動(dòng)改變呼叫分配規(guī)則；
- 根據(jù)呼叫到達(dá)順序（對(duì)每一呼叫號(hào)）公平合理呼叫分配；
- 主叫識(shí)別及呼叫特性鑒別與交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（Voice Route）的緊密結(jié)合；
- 組網(wǎng)的呼叫中心應(yīng)用能力和虛擬ACD 系統(tǒng)。
5.4 開(kāi)放的報(bào)表系統(tǒng)
對(duì)中繼/隊(duì)列/座席/分機(jī)/呼損/屏蔽電話(huà)全面的統(tǒng)計(jì)，并提供圖形化的分析手段。
開(kāi)放性是報(bào)表的生命力。本報(bào)表系統(tǒng)為管理者提供了完善的報(bào)表設(shè)計(jì)能力，包括對(duì)報(bào)表的分組、報(bào)表元素的調(diào)整、報(bào)表內(nèi)容的設(shè)計(jì)、報(bào)表顯示方式的調(diào)整、合計(jì)功能、預(yù)定值特殊顯示功能、分批提取功能、自定義報(bào)表查詢(xún)方式等等。
5.5 完善的呼叫監(jiān)控
監(jiān)控一方面能夠完成實(shí)時(shí)的設(shè)備監(jiān)控，同時(shí)包括以下幾個(gè)方面的優(yōu)勢(shì)特性：
- 支持按照時(shí)間段(如每15秒)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)；
- 支持完善的座席管理功能；
- 支持隊(duì)列呼叫的手工調(diào)整；
5.6 呼叫數(shù)據(jù)同步
呼叫數(shù)據(jù)同步保證一個(gè)呼叫由中繼->IVR->隊(duì)列->座席->班長(zhǎng)->其他呼叫中心的整個(gè)轉(zhuǎn)移過(guò)程中，始終與數(shù)據(jù)同步。
5.7 全面的網(wǎng)絡(luò)特性
由于Hi-Link中CTILink在通信機(jī)制上采用XML over TCP/IP的機(jī)制，天然支持分布互連特性。同時(shí)， CTILink的消息中間件的作用，支持呼叫和數(shù)據(jù)同步。所以Hi-Link的網(wǎng)絡(luò)特性如下：
- Hi-Link各個(gè)功能模塊都可以部署在Internet上的任何位置；
- 支持呼叫在座席之間、座席和IVR之間、以及分布區(qū)域的呼叫中心之間可以轉(zhuǎn)接時(shí)的呼叫和數(shù)據(jù)同步；
- 支持全網(wǎng)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一資源分配。
5.8 鏈路級(jí)的雙機(jī)熱備機(jī)制
與其他的雙機(jī)熱備所不同的是，Hi-Link的雙機(jī)熱備是鏈路級(jí)的，從鏈路直接可以檢測(cè)交換機(jī)和計(jì)算機(jī)鏈路之間的連接和CTI服務(wù)器的工作狀態(tài)，做到10秒鐘切換，用戶(hù)損失最小。
5.9 高效的預(yù)測(cè)式外撥管理
通過(guò)預(yù)測(cè)式外撥的算法，將座席的空閑率降到最低，最大限度的提高座席的工作效率。
商路通公司供稿 CTI論壇編輯
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