商路通CTILink產(chǎn)品白皮書
2004/04/23
目錄
1. CTI與CTILINK
1.1 CTI
1.2 CTILINK
1.3 ECMA CSTA標(biāo)準(zhǔn)
1.3.1 第一版
1.3.2 第二版
1.3.3 第三版
1.3.4 第四版
1.3.5 域劃分
1.4 CTCONNECT接口
1.4.1 監(jiān)視管理通信通道
1.4.2 操作控制電話功能
1.4.3 交換機(jī)特定功能
1.5 CSTA標(biāo)準(zhǔn)與CTCONNECT
2. SYNROUTE CTILINK產(chǎn)品
2.1 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
2.2 產(chǎn)品架構(gòu)
2.2.1 交換層
2.2.2 鏈路層
2.2.3 呼叫中心服務(wù)層
2.2.4 應(yīng)用層
3. CSTA PASER
3.1 OSI LAYER1 (PHYSICAL LAYER)
3.2 OSI LAYER2 (DATA LINK LAYER)
3.3 OSI LAYER 3 (IP)
3.4 OSI LAYER 4 (TCP)
3.5 OSI LAYER 5 (SESSION)
3.6 OSI LAYER 6 (ASN.1)
3.7 OSI LAYER7 (CSTA)
3.7.1 事件
3.7.2 控制
4. 開發(fā)接口
4.1 控件方式（OCX控件）
4.1.1 函數(shù)示例
4.1.2 事件示例
4.2 DLL方式（普通DLL方式）
4.2.1 函數(shù)示例
4.2.2 事件示例
4.3 COM方式（腳本語言方式）
5. 開發(fā)環(huán)境
5.1 操作系統(tǒng)
5.2 開發(fā)工具
6. 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
6.1 自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CSTA PASER
6.1.1 沒有功能屏蔽
6.1.2 可以定制需求
6.1.3 良好的可靠性
6.2 基于TCP/IP的分布式計(jì)算
6.2.1 層次化與模塊化方式實(shí)現(xiàn)松耦合
6.2.2 分布式計(jì)算保證了系統(tǒng)規(guī)模的可擴(kuò)展性
6.2.3 消息通道
6.2.4 分布式多點(diǎn)互連機(jī)制
6.3 CTC SIMULATE
6.4 呼叫中心服務(wù)層
1.CTI與CTILink
1.1CTI
CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)和通信集成，即Computer Telecommunication Integration。前期是指計(jì)算機(jī)和電話集成，即Computer
Telephone Integration，它使語音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計(jì)算機(jī)和電話機(jī)）上得以實(shí)現(xiàn)，這是CTI最早的技術(shù)應(yīng)用。
隨著技術(shù)的發(fā)展，CTI早已超越了最初的定義，其覆蓋面也大為擴(kuò)張。從最開始的計(jì)算機(jī)電話、IVR（交互式語音應(yīng)答）、自動(dòng)總機(jī)、PBXs（PBX、LAN-PBX、Un-PBX、IP-PBX）、智能呼叫路由安排、智能網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一消息（UM）發(fā)展到語音處理、傳真處理、視像會(huì)議、因特網(wǎng)電話、呼叫中心、文本轉(zhuǎn)語音(TTS)、語音識(shí)別(ASR)、語音消息等。
呼叫中心和CRM是CTI技術(shù)在國內(nèi)最大的應(yīng)用領(lǐng)域。呼叫中心包括了呼叫處理、路由選擇、自動(dòng)語音應(yīng)答、座席話務(wù)員管理、呼叫與數(shù)據(jù)庫集成等多種技術(shù)的應(yīng)用，根據(jù)用戶的需求，可以提供不同功能的服務(wù)。今天，呼叫中心技術(shù)的發(fā)展也十分迅速，正在與Internet、無線、語音、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)相融合，不斷豐富著其自身的功能實(shí)現(xiàn)，進(jìn)一步擴(kuò)展了用戶的使用空間。
如何將通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接起來，目前最為通用的解決方案仍然是CTILink。
1.2CTILink
CTILink是連接交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的通信鏈路。主要包括兩種解決方案：First Party（第一方控制）和Third Party（第三方控制）。目前呼叫中心解決方案主要的使用第三方控制。
CTILink是CTI技術(shù)的基礎(chǔ)，因此，CTILink協(xié)議的制定成為通信廠商和計(jì)算機(jī)廠商共同關(guān)注的焦點(diǎn)。
從交換機(jī)發(fā)展歷史上來看，通信領(lǐng)域的巨人（Lucent、北電、阿爾卡特、西門子、愛立信、HARRIS）紛紛制定了自己的CTILink協(xié)議。隨著交換機(jī)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，協(xié)議趨于統(tǒng)一，目前主流的CTILink協(xié)議分成三大類：
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協(xié)議
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支持的廠商
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CSTA
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西門子
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阿爾卡特
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愛立信
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華為
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ASAI
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AVAYA
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Meridian
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北電
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從計(jì)算機(jī)軟件發(fā)展歷史上來看，計(jì)算機(jī)領(lǐng)域的巨人（Microsoft、IBM、Novell、Sun）在應(yīng)用一側(cè)，API向應(yīng)用程序提供一組過程調(diào)用或消息，并且允許實(shí)現(xiàn)所有支持的CTI功能（典型的包括Dialogic的CT-Connect
、Microsoft 的TAPI、Novell的 TSAPI、IBM的Callpath、HP 的 ACT、Sun的JTAPI）。目前國內(nèi)較常用的API主要有三種：
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API接口
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支持的廠商
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CT-Connect
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Intel（Dialogic）
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TAPI
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Microsoft
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TSAPI
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Novell
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從交換機(jī)協(xié)議和API接口來看，CSTA和CT-Connect應(yīng)用最為廣泛。
1.3 ECMA CSTA標(biāo)準(zhǔn)
為了響應(yīng)ECMA(歐洲計(jì)算機(jī)制造協(xié)會(huì))建立CTI標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)動(dòng)，專門成立了一個(gè)代表主要PBX制造商的委員會(huì)，包括AT＆T、 NorthernTelecom、AIcatel、Siemens、IBM、HP及其他公司。該委員會(huì)制訂了標(biāo)準(zhǔn)ECMA－179計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用服務(wù)（CSTA）和標(biāo)準(zhǔn)ECMA－180--計(jì)算機(jī)支持的電信應(yīng)用協(xié)議，該協(xié)議是計(jì)算機(jī)與電信網(wǎng)間的
OSI第7層通信協(xié)議。 CSTA獲得了大多數(shù)交換機(jī)制造商和呼叫中心開發(fā)公司的支持，目前的版本有CSTA I（1992），CSTA II（1994）和CSTA
III（1998）。CSTA為集成計(jì)算機(jī)和電信網(wǎng)平臺(tái)定義了總體結(jié)構(gòu)、要求和協(xié)議。這項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了計(jì)算和交換的靈活性、雙向通信和分布模型。由于CSTA起初是針對(duì)專用網(wǎng)的，因此它關(guān)注的是基于交換的對(duì)象，比如電話、中繼線和隊(duì)列等。CSTA服務(wù)是獨(dú)立于交換平臺(tái)的，它并不知道交換機(jī)是如何完成CSTA服務(wù)請(qǐng)求的特殊細(xì)節(jié)。
1.3.1 第一版
第一版 CSTA是1992年頒布的，作了以下定義：
·呼叫控制服務(wù)，包括呼叫應(yīng)答、清除連接、搞機(jī)和呼叫轉(zhuǎn)移
·設(shè)備服務(wù)，包括話機(jī)性能比如免打擾、轉(zhuǎn)移和清息等待
·狀態(tài)報(bào)告服務(wù)
·系統(tǒng)狀態(tài)和退出服務(wù)
1.3.2第二版
第二版CSTA 1994年公布。第二版擴(kuò)展各種服務(wù)的定義，包括：
·設(shè)備服務(wù)：麥克風(fēng)和音量控制
·語音設(shè)備服務(wù)：發(fā)消息和記錄消息
1.3.3第三版
第三版相對(duì)第二版作了以下擴(kuò)充：
·增加了新的服務(wù)和事件類別，如交換，計(jì)費(fèi)和其它媒體的結(jié)合
·增加了呼叫和設(shè)備控制的附加服務(wù)
·加強(qiáng)了現(xiàn)有服務(wù)和事件的功能
·基于組群的服務(wù)和事件管理（呼叫控制，設(shè)備控制等）
·用連續(xù)"模板"描述服務(wù)和事件，包括初試/最終連接狀態(tài)，
·狀態(tài)遷移，事件監(jiān)視序列等等
1.3.4第四版
第四版將會(huì)增加VoIP功能
1.3.5域劃分
CSTA操作模型包括三個(gè)域：交換域，計(jì)算域和特殊資源域，一個(gè)CSTA應(yīng)用至少包括兩個(gè)域。
1.4CTConnect接口
CTConnect是Dialogic公司CTILink中間件，采用Client-Server的結(jié)構(gòu)，Server進(jìn)行協(xié)議的轉(zhuǎn)換，Client向應(yīng)用提供接口。
CTConnect是目前事實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。
接口包括以下功能集：
1.4.1 監(jiān)視管理通信通道
主要功能
·分配邏輯通道
·查詢?cè)O(shè)備特征
·監(jiān)視設(shè)備事件
·當(dāng)前狀態(tài)
·最近發(fā)生的事件
·通話的各方
·網(wǎng)絡(luò)信息
·主叫、被叫信息
1.4.2 操作控制電話功能
典型功能包括：
·ctcMakeCall
·ctcAnswerCall
·ctcPickupCall
·ctcHangupCall
·ctcHoldCall
·ctcConsultationCall
·ctcTransferCall
·ctcSingleStepTransfer
·ctcConferenceJoin
·ctcSingleStepConference
·ctcReconnectHeld
·ctcSwapWithHeld
·ctcDeflectCall
·ctcRespondToInactiveCall
·ctcSendDTMF
1.4.3 交換機(jī)特定功能
不同交換機(jī)的特定功能。
1.5 CSTA標(biāo)準(zhǔn)與CTConnect
CSTA標(biāo)準(zhǔn)是目前應(yīng)用最為廣泛的交換機(jī)CTI標(biāo)準(zhǔn)，CTConnect是目前應(yīng)用最為廣泛的API接口。
北京商路通信息技術(shù)有限公司根據(jù)CSTA標(biāo)準(zhǔn)，參考CTConnect接口，結(jié)合系統(tǒng)集成商和CTI開發(fā)商的現(xiàn)實(shí)需求，開發(fā)了SynRoute CTILink產(chǎn)品。
2.SynRoute CTILink產(chǎn)品
2.1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
SynRoute CTILink產(chǎn)品構(gòu)建呼叫中心時(shí)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如下：
SynRoute CTILink采用Client-Server的結(jié)構(gòu)。
·SynRoute CTILink Server部署在CTI服務(wù)器上，CTI服務(wù)器可以通過LAN和V.24兩種接口方式連接PBX。
·SynRoute CTILink Client和應(yīng)用集成，部署在座席計(jì)算機(jī)、班長(zhǎng)席計(jì)算機(jī)、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)管理臺(tái)上。
2.2 產(chǎn)品架構(gòu)
2.2.1 交換層
支持CSTA的交換機(jī)。
2.2.2 鏈路層
2.2.2.1 CSTA Paser
將CSTA協(xié)議轉(zhuǎn)換成CTC形式的數(shù)據(jù)。
2.2.2.2 Client
為開發(fā)商提供API、OCX、COM三種接口。
2.2.2.3 Device Channel Manager
管理各個(gè)設(shè)備（包括分機(jī)、座席、IVR、中繼）等設(shè)備。
2.2.2.4 Monitor Channel Manager
管理各個(gè)監(jiān)控通道，每個(gè)監(jiān)控通道可以監(jiān)控多個(gè)設(shè)備。
2.2.2.5 Agent Channel Manager
管理座席通道的ACD模式。
2.2.2.6 Message Channel Manager
管理消息通道，用于不同通道之間發(fā)送信息，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交換。
2.2.2.7 Data Route Manager
管理數(shù)據(jù)的路由，多個(gè)Client向CSTA Paser發(fā)送控制命令，CSTA Paser向多個(gè)Client發(fā)送交換機(jī)事件。
2.2.2.8 Log Manager
日志管理，記錄Link的運(yùn)行狀態(tài)。
2.2.3 呼叫中心服務(wù)層
呼叫中心服務(wù)層是基于SynRoute CTILink之上的呼叫中心平臺(tái)，一方面與SynRoute CTILink無縫連接，呼叫中心集成商可以選擇呼叫中心服務(wù)層為客戶快速構(gòu)建呼叫中心；另一方面，SynRoute
CTILink可以不依賴與呼叫中心服務(wù)層獨(dú)立工作。
2.2.3.1 Agent Resource Manager
包括座席權(quán)限管理、座席技能管理、座席組管理。
2.2.3.2 Monitor Manager
監(jiān)控設(shè)備、分機(jī)、座席、中繼、隊(duì)列的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀況。
2.2.3.3 Call Route Manager
與交換機(jī)的ACD配合，管理呼叫路由策略和路由執(zhí)行。
2.2.3.4 Distributed Interconnection Manager
用于分布互連呼叫中心之間連接管理。
2.2.3.5 Call Record Manager
實(shí)時(shí)記錄呼叫的各種事件，入庫生成基本呼叫記錄。
2.2.3.6 Call Report Manager
從基本呼叫記錄中提取數(shù)據(jù)，生成呼叫中心需要的報(bào)表。
2.2.4 應(yīng)用層
直接調(diào)用Client提供的接口，開發(fā)應(yīng)用。
3.CSTA Paser
所有的CSTA應(yīng)用都基于OSI的ISO 7層參考模型，重點(diǎn)使用其中的layers 2、5、6和7。
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Interface
|
RS232
/ V.24
|
ISDN
(S0)
|
TCP/IP
|
|
Layer 7
|
Application
layer
|
Application
layer
|
Application
layer
|
|
Layer 6
|
-
ASN.1 -
|
-
ASN.1 -
|
-
ASN.1 -
|
|
Layer 5
|
Layer
5-Header
|
Layer
5-Header
|
Layer
5-Header
|
|
Layer 4
|
-
not used -
|
- not used -
|
TCP
|
|
Layer 3
|
-
not used -
|
ISDN
|
IP
|
|
Layer 2
|
Data
link layer
|
ISDN
|
LAN
|
|
Layer 1
|
Physical
layer
|
ISDN
|
LAN
|
在應(yīng)用數(shù)據(jù)傳輸之前，響應(yīng)層的連接需要建立，由主機(jī)向交換機(jī)發(fā)起連接請(qǐng)求。
SynRoute CTILink軟件包括了以下的協(xié)議的建立、轉(zhuǎn)換工作（深色部分）：
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Interface
|
RS232
/ V.24
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ISDN
(S0)
|
TCP/IP
|
|
Layer 7
|
Application
layer
|
Application
layer
|
Application
layer
|
|
Layer 6
|
-
ASN.1 -
|
-
ASN.1 -
|
-
ASN.1 -
|
|
Layer 5
|
Layer
5-Header
|
Layer
5-Header
|
Layer
5-Header
|
|
Layer 4
|
-
not used -
|
- not used -
|
TCP
|
|
Layer 3
|
-
not used -
|
ISDN
|
IP
|
|
Layer 2
|
Data
link layer
|
ISDN
|
LAN
|
|
Layer 1
|
Physical
layer
|
ISDN
|
LAN
|
3.1 OSI Layer1 (Physical layer)
對(duì)于RS232 / V.24：
·Baud rate: 2400, 9600 (default) or 19200
·Data bits: 8
·Parity bit: None
·Stop bit: 1
該產(chǎn)品一方面遵循并充分利用了CSTA標(biāo)準(zhǔn)，提供盡可能全面的功能；另一方面，對(duì)CTConnect做了較大程度的補(bǔ)充和提升。對(duì)于LAN，10M/100M交換機(jī)即可。
3.2OSI Layer2 (Data link layer)
對(duì)于RS232 / V.24：
采用BSCSUB，包括以下特性：
·全雙工傳輸：Full duplex transfer
·STX/ETX字符阻塞：Blocked transfer by using STX/ETX characters
·DLE 轉(zhuǎn)移：Transparency by using DLE as an escape character
·和校驗(yàn)：Detection of transmission errors by using a checksum
·NAK和ENQ重發(fā)：Repetition of bad blocks using NAK and ENQ (enquiry)
·ACK0/ACK1應(yīng)答
3.3OSI layer 3 (IP)
RS232 / V.24沒有使用。
LAN遵循IP協(xié)議。
3.4OSI layer 4 (TCP)
RS232 / V.24沒有使用。
LAN遵循IP協(xié)議，由計(jì)算機(jī)端發(fā)起連接，Layer 3和Layer4利用Windows提供的Socket接口。
3.5 OSI layer 5 (Session)
3.6 OSI layer 6 (ASN.1)
采用格式緊湊的抽象語法描述。
3.7 OSI Layer7 (CSTA)
3.7.1 事件
事件包括：Conferenced、Connection cleared、Delivered、Diverted、Established、Failed、Held、Network
reached、Originated、Queued、Retrieved、Service initiated、Transferred等。
3.7.2 控制
控制包括：Alternate call、Answer call、Clear Connection、Conference call、Consultation
call、Deflect call、Directed pickup call、Group pickup call、Hold call、Make
call、Reconnect call、Retrieve call、Single step transfer call、Transfer call等。
4.開發(fā)接口
商路通CTILink的開發(fā)接口
·DLL開發(fā)接口：
為IVR、FAX等軟件開發(fā)使用，它提供的開發(fā)接口函數(shù)豐富，可以同時(shí)控制多個(gè)設(shè)備。
·OCX開發(fā)接口：
為Agent軟件所調(diào)用，特點(diǎn)是控制單個(gè)設(shè)備。
·COM開發(fā)接口：
是給成熟的IVR產(chǎn)品使用，只需要IVR產(chǎn)品支持COM對(duì)象的腳本語言即可。
4.1控件方式（OCX控件）
如圖所示， 一般是監(jiān)控一部話機(jī)，一般應(yīng)用于座席軟件、辦公軟件等。
上面即提供的OCX控件的界面，調(diào)用控件后，可實(shí)現(xiàn)功能如下：
·撥號(hào)：輸入所要撥的電話號(hào)碼，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行呼叫對(duì)方。
·免提（可選）：如果所監(jiān)控的話機(jī)是數(shù)字話機(jī)，可以進(jìn)行免提摘機(jī)。
·掛機(jī)：可以掛斷話路或進(jìn)行話機(jī)復(fù)位。
·接聽：如果有呼叫進(jìn)來，平臺(tái)會(huì)把呼入方的號(hào)碼通過事件方式來返回，你可以根據(jù)此號(hào)碼，把相關(guān)用戶資料檢索出來并顯示在屏幕上，從而實(shí)現(xiàn)屏幕彈出的功能，這時(shí)，通過此接聽功能，來建立話路。
·保持：在通話過程中，如果有另一個(gè)電話呼入，可以把當(dāng)前電話進(jìn)行保持，接入新呼入的電話。
·轉(zhuǎn)接：可以把呼入的電話轉(zhuǎn)接到另一部電話上。
·會(huì)議：可以自己創(chuàng)建會(huì)議，并把自己加入到會(huì)議中。
·加入：可以主動(dòng)加入到另一個(gè)會(huì)議中。
·移除：可以把會(huì)議中的某一部電話踢出會(huì)議。
·免打擾：可以設(shè)置免打擾，這時(shí)所有來電都被拒絕，但是還可照常打出電話。
·呼轉(zhuǎn)：可以設(shè)置電話呼轉(zhuǎn)，這時(shí)，所有撥打此電話的呼叫都轉(zhuǎn)移到另一部電話上。
調(diào)用OCX來實(shí)現(xiàn)軟電話過程，以呼入為例：
·一個(gè)呼叫進(jìn)入交換機(jī)，首先進(jìn)入PBX/ACD，到達(dá)IVR，同時(shí)提示用戶輸入相關(guān)信息，如帳號(hào)，這時(shí)再轉(zhuǎn)移到座席上。
·Link-SERVER會(huì)向客戶端OCX控件報(bào)告有呼叫進(jìn)入，并把用戶信息傳遞到OCX控件，OCX控件再以事件的形式，把用戶信息通知應(yīng)用程序。
·應(yīng)用程序根據(jù)用戶信息，查詢數(shù)據(jù)庫，把用戶的詳細(xì)信息顯示在屏幕上，從而實(shí)現(xiàn)了CTI功能的屏幕彈出功能。
4.1.1 函數(shù)示例
4.1.1.1 TinitDevice
說明：對(duì)所要監(jiān)控的分機(jī)進(jìn)行初始化。
輸入?yún)?shù)：
·Device(字符串型):所要監(jiān)控的分機(jī)號(hào)碼。
·CtcServer(IP地址或計(jì)算機(jī)名):CTC Server的地址。
·DNTYPE(整形):所要監(jiān)控的分機(jī)的類別。
·#define ctcK_Dn 200 物理分機(jī)
·#define ctcK_Trunk 203 交換機(jī)上的中繼號(hào)
·#define ctcK_SpecificDn 210 消息通道。
4.1.1.2 TTransfMute
說明：進(jìn)行單步轉(zhuǎn)移。
輸入?yún)?shù)：
·DestDial(字符串型)：所要轉(zhuǎn)移到的另一個(gè)電話的號(hào)碼。
4.1.2 事件示例
4.1.2.1 OnEventInBountCall
說明:表示所監(jiān)控的電話有呼入。
返回參數(shù)：
·Ani（字符串型）：主叫號(hào)碼
·Dnis(字符串型)：被叫號(hào)碼
4.1.2.2 OnEventAgentLogOn
說明：表示座席已經(jīng)簽到。
返回參數(shù)：
·AgentID(字符串型)：座席的座席標(biāo)識(shí)號(hào)
4.1.2.3 OnEventAgentModeChanged
說明：表示改變了座席的話機(jī)狀態(tài)。
返回參數(shù)：
·AgentID(字符串型)：座席的座席標(biāo)識(shí)號(hào)
·AgentMode(整形)：當(dāng)前的座席話機(jī)狀態(tài)
值如下：
·ctcK_AgentAfterCallWork＝1100：表示座席處于工作中，如果有用戶呼入，則轉(zhuǎn)入等待隊(duì)列。
·ctcK_AgentLogin＝1101：表示座席簽到到ACD。
·ctcK_AgentLogout＝1102：表示座席簽退。
·ctcK_AgentNotReady＝1103：表示不準(zhǔn)備接電話。
·ctcK_AgentReady＝1104：表示座席做好接電話準(zhǔn)備。
·ctcK_AgentBusy＝1107：作用類似ctcK_AgentAfterCallWork。
4.2 DLL方式（普通DLL方式）
提供一個(gè)DLL文件和一些頭文件，主要應(yīng)用于IVR、FAX等需要長(zhǎng)期運(yùn)行，監(jiān)控分機(jī)數(shù)多、穩(wěn)定性要求特別高的模塊調(diào)用。
以IVR舉例：IVR使用的是Dialogc公司的板卡，并且已經(jīng)有一套成熟的軟件，來實(shí)現(xiàn)融合。
在IVR軟件Dialogic板卡后，調(diào)用ctcAssign（分機(jī)號(hào)，CTC地址）來對(duì)電話分機(jī)進(jìn)行初始化，并返回設(shè)備句柄；同時(shí)調(diào)用ctcSetMonitor(句柄,標(biāo)志)來對(duì)此分機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控。
IVR進(jìn)入運(yùn)行時(shí)，實(shí)時(shí)調(diào)用ctcGetEvent(句柄)，如果有事件，則有事件返回。
以呼入為例：
如果有用戶呼入，交換機(jī)轉(zhuǎn)到IVR，這時(shí)，ctcGetEvent會(huì)返回有用戶呼入的事件，取主叫，同時(shí)，板卡會(huì)收到呼入的事件，根據(jù)對(duì)應(yīng)關(guān)系，取得主叫，這時(shí)板卡應(yīng)答呼叫，完成電話接入。
4.2.1 函數(shù)示例
登記分機(jī)
獲取具體事件
4.2.2 事件示例
#define ctcK_Offhook 1 通道摘機(jī)
#define ctcK_DestSeized 2 通道占用
#define ctcK_OpAnswered 3 自己應(yīng)答
#define ctcK_TpDisconnected 4 自己掛機(jī)
#define ctcK_OpDisconnected 5 對(duì)方掛機(jī)
#define ctcK_InboundCall 6 收到呼入
#define ctcK_TpAnswered 7 對(duì)方應(yīng)答
4.3 COM方式（腳本語言方式）
提供一個(gè)可執(zhí)行文件，它可進(jìn)行注冊(cè)到系統(tǒng)COM組件中，腳本語言通過CreateObject來創(chuàng)建實(shí)例來進(jìn)行話機(jī)的操作，此主要應(yīng)用于支持Microsoft的VB
Script/JScript腳本引擎的IVR腳本語言。
5. 開發(fā)環(huán)境
5.1 操作系統(tǒng)
服務(wù)器端：Windows NT、Windows 2000
客戶端：Windows 98、Windows NT、Windows 2000、Windows XP
5.2 開發(fā)工具
·Micosoft Visual .net
·Microsoft Visual Studio 6.0
·PowerBuilder
·Borland Delphi
·C++ Builder
6. 系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)
6.1 自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CSTA Paser
6.1.1 沒有功能屏蔽
遵循標(biāo)準(zhǔn)的CSTA協(xié)議，直接與西門子HiPath3000交換機(jī)交互，避免了采用其他中間件連接帶來的功能損失，例如：
·會(huì)議處理：大部分呼叫中心中間件對(duì)會(huì)議的處理非常簡(jiǎn)單，屏蔽了CSTA會(huì)議事件的大部分參數(shù)，造成了很多應(yīng)用無法完成或者完成起來很困難；
·中繼監(jiān)控：大部分呼叫中心中間件對(duì)中繼的監(jiān)控缺少很多特性參數(shù)，沒有充分體現(xiàn)出中繼和用戶之間的差異，對(duì)于統(tǒng)計(jì)分析、隊(duì)列監(jiān)控的應(yīng)用開發(fā)造成了很大的困難；
6.1.2 可以定制需求
由于商路通公司在CSTA Paser上擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，所以，可以根據(jù)用戶的要求，對(duì)功能、參數(shù)、缺省值各個(gè)方面進(jìn)行定制開發(fā)。
6.1.3 良好的可靠性
CSTA Paser嚴(yán)格遵守了交換機(jī)鏈路ISO各層的容錯(cuò)機(jī)制、心跳檢測(cè)、和校驗(yàn)、誤碼重發(fā)、幀失步處理、超時(shí)查詢、流量控制。
并且在CTC Server上又加入心跳檢測(cè)以避免鏈路故障。
6.2 基于TCP/IP的分布式計(jì)算
6.2.1 層次化與模塊化方式實(shí)現(xiàn)松耦合
系統(tǒng)進(jìn)程間采用TCP/IP通信，層次化分割與模塊化分布的方式，使軟件具備了柔性，以滿足不同需求下的拓展性和可拆卸特性；
6.2.2 分布式計(jì)算保證了系統(tǒng)規(guī)模的可擴(kuò)展性
系統(tǒng)各個(gè)子系統(tǒng)采用分布式計(jì)算方式，軟件分布可以分布在不同的計(jì)算機(jī)上，保證了系統(tǒng)的可擴(kuò)展性，系統(tǒng)的規(guī)模可以從1個(gè)座席到255個(gè)座席；
6.2.3 消息通道
為應(yīng)用集成提供了新的解決方案，消息通道起到了"消息中間件"的作用。
6.2.4 分布式多點(diǎn)互連機(jī)制
TCP/IP天然支持分布式多點(diǎn)互連：
·支持多點(diǎn)的排隊(duì)溢出
·呼叫與數(shù)據(jù)同步
·呼叫全網(wǎng)分配
6.3 CTC Simulate
·系統(tǒng)采用CTC API編程接口，使應(yīng)用程序員可以直接在SynRoute CTILINK 平臺(tái)上使用CTC API創(chuàng)建和運(yùn)行電話應(yīng)用程序，基于CT-CONNECT上開發(fā)的電話應(yīng)用程序也可直接移植到SynRoute
CTILINK 平臺(tái)上。
·根據(jù)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)增加功能
·消息通道："消息中間件"
·會(huì)議處理
·中繼監(jiān)控
6.4 呼叫中心服務(wù)層
作為可拆卸的呼叫中心服務(wù)層，系統(tǒng)提供了業(yè)務(wù)系統(tǒng)以外的呼叫中心的全部功能。
使用呼叫中心服務(wù)層，以前需要幾個(gè)月開發(fā)時(shí)間的呼叫中心項(xiàng)目只需要幾周甚至一周時(shí)間即可完成。
商路通公司供稿 CTI論壇編輯
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