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商路通CTILink產品白皮書

2004/04/23

目錄
1. CTI與CTILINK
1.1 CTI
1.2 CTILINK
1.3 ECMA CSTA標準
1.3.1 第一版
1.3.2 第二版
1.3.3 第三版
1.3.4 第四版
1.3.5 域劃分
1.4 CTCONNECT接口
1.4.1 監(jiān)視管理通信通道
1.4.2 操作控制電話功能
1.4.3 交換機特定功能
1.5 CSTA標準與CTCONNECT

2. SYNROUTE CTILINK產品
2.1 網絡結構
2.2 產品架構
2.2.1 交換層
2.2.2 鏈路層
2.2.3 呼叫中心服務層
2.2.4 應用層

3. CSTA PASER
3.1 OSI LAYER1 (PHYSICAL LAYER)
3.2 OSI LAYER2 (DATA LINK LAYER)
3.3 OSI LAYER 3 (IP)
3.4 OSI LAYER 4 (TCP)
3.5 OSI LAYER 5 (SESSION)
3.6 OSI LAYER 6 (ASN.1)
3.7 OSI LAYER7 (CSTA)
3.7.1 事件
3.7.2 控制

4. 開發(fā)接口
4.1 控件方式（OCX控件）
4.1.1 函數(shù)示例
4.1.2 事件示例
4.2 DLL方式（普通DLL方式）
4.2.1 函數(shù)示例
4.2.2 事件示例
4.3 COM方式（腳本語言方式）

5. 開發(fā)環(huán)境
5.1 操作系統(tǒng)
5.2 開發(fā)工具

6. 系統(tǒng)優(yōu)勢
6.1 自主知識產權的CSTA PASER
6.1.1 沒有功能屏蔽
6.1.2 可以定制需求
6.1.3 良好的可靠性
6.2 基于TCP/IP的分布式計算
6.2.1 層次化與模塊化方式實現(xiàn)松耦合
6.2.2 分布式計算保證了系統(tǒng)規(guī)模的可擴展性
6.2.3 消息通道
6.2.4 分布式多點互連機制
6.3 CTC SIMULATE
6.4 呼叫中心服務層

1.CTI與CTILink
1.1CTI
　　CTI技術是指計算機和通信集成，即Computer Telecommunication Integration。前期是指計算機和電話集成，即Computer Telephone Integration，它使語音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計算機和電話機）上得以實現(xiàn)，這是CTI最早的技術應用。

　　隨著技術的發(fā)展，CTI早已超越了最初的定義，其覆蓋面也大為擴張。從最開始的計算機電話、IVR（交互式語音應答）、自動總機、PBXs（PBX、LAN-PBX、Un-PBX、IP-PBX）、智能呼叫路由安排、智能網絡、統(tǒng)一消息（UM）發(fā)展到語音處理、傳真處理、視像會議、因特網電話、呼叫中心、文本轉語音(TTS)、語音識別(ASR)、語音消息等。

　　呼叫中心和CRM是CTI技術在國內最大的應用領域。呼叫中心包括了呼叫處理、路由選擇、自動語音應答、座席話務員管理、呼叫與數(shù)據(jù)庫集成等多種技術的應用，根據(jù)用戶的需求，可以提供不同功能的服務。今天，呼叫中心技術的發(fā)展也十分迅速，正在與Internet、無線、語音、數(shù)據(jù)挖掘等技術相融合，不斷豐富著其自身的功能實現(xiàn)，進一步擴展了用戶的使用空間。

　　如何將通信網絡和計算機網絡連接起來，目前最為通用的解決方案仍然是CTILink。

1.2CTILink
　　CTILink是連接交換機和計算機的通信鏈路。主要包括兩種解決方案：First Party（第一方控制）和Third Party（第三方控制）。目前呼叫中心解決方案主要的使用第三方控制。

　　CTILink是CTI技術的基礎，因此，CTILink協(xié)議的制定成為通信廠商和計算機廠商共同關注的焦點。

　　從交換機發(fā)展歷史上來看，通信領域的巨人（Lucent、北電、阿爾卡特、西門子、愛立信、HARRIS）紛紛制定了自己的CTILink協(xié)議。隨著交換機技術和計算機技術的發(fā)展，協(xié)議趨于統(tǒng)一，目前主流的CTILink協(xié)議分成三大類：

協(xié)議	支持的廠商
CSTA	西門子
	阿爾卡特
	愛立信
	華為
ASAI	AVAYA
Meridian	北電

　　從計算機軟件發(fā)展歷史上來看，計算機領域的巨人（Microsoft、IBM、Novell、Sun）在應用一側，API向應用程序提供一組過程調用或消息，并且允許實現(xiàn)所有支持的CTI功能（典型的包括Dialogic的CT-Connect 、Microsoft 的TAPI、Novell的 TSAPI、IBM的Callpath、HP 的 ACT、Sun的JTAPI）。目前國內較常用的API主要有三種：

API接口	支持的廠商
CT-Connect	Intel（Dialogic）
TAPI	Microsoft
TSAPI	Novell

　　從交換機協(xié)議和API接口來看，CSTA和CT-Connect應用最為廣泛。

1.3 ECMA CSTA標準
　　為了響應ECMA(歐洲計算機制造協(xié)會)建立CTI標準的運動，專門成立了一個代表主要PBX制造商的委員會，包括AT＆T、 NorthernTelecom、AIcatel、Siemens、IBM、HP及其他公司。該委員會制訂了標準ECMA－179計算機支持的電信應用服務（CSTA）和標準ECMA－180--計算機支持的電信應用協(xié)議，該協(xié)議是計算機與電信網間的 OSI第7層通信協(xié)議。 CSTA獲得了大多數(shù)交換機制造商和呼叫中心開發(fā)公司的支持，目前的版本有CSTA I（1992），CSTA II（1994）和CSTA III（1998）。CSTA為集成計算機和電信網平臺定義了總體結構、要求和協(xié)議。這項技術標準強調了計算和交換的靈活性、雙向通信和分布模型。由于CSTA起初是針對專用網的，因此它關注的是基于交換的對象，比如電話、中繼線和隊列等。CSTA服務是獨立于交換平臺的，它并不知道交換機是如何完成CSTA服務請求的特殊細節(jié)。

1.3.1 第一版
第一版 CSTA是1992年頒布的，作了以下定義：
·呼叫控制服務，包括呼叫應答、清除連接、搞機和呼叫轉移
·設備服務，包括話機性能比如免打擾、轉移和清息等待
·狀態(tài)報告服務
·系統(tǒng)狀態(tài)和退出服務

1.3.2第二版
　　第二版CSTA 1994年公布。第二版擴展各種服務的定義，包括：
·設備服務：麥克風和音量控制
·語音設備服務：發(fā)消息和記錄消息

1.3.3第三版
　　第三版相對第二版作了以下擴充：
·增加了新的服務和事件類別，如交換，計費和其它媒體的結合
·增加了呼叫和設備控制的附加服務
·加強了現(xiàn)有服務和事件的功能
·基于組群的服務和事件管理（呼叫控制，設備控制等）
·用連續(xù)"模板"描述服務和事件，包括初試/最終連接狀態(tài)，
·狀態(tài)遷移，事件監(jiān)視序列等等

1.3.4第四版
　　第四版將會增加VoIP功能

1.3.5域劃分
　　CSTA操作模型包括三個域：交換域，計算域和特殊資源域，一個CSTA應用至少包括兩個域。

1.4CTConnect接口
　　CTConnect是Dialogic公司CTILink中間件，采用Client-Server的結構，Server進行協(xié)議的轉換，Client向應用提供接口。
　　CTConnect是目前事實的標準。
　　接口包括以下功能集：

1.4.1 監(jiān)視管理通信通道

主要功能
·分配邏輯通道
·查詢設備特征
·監(jiān)視設備事件
·當前狀態(tài)
·最近發(fā)生的事件
·通話的各方
·網絡信息
·主叫、被叫信息

1.4.2 操作控制電話功能

典型功能包括：

·ctcMakeCall
·ctcAnswerCall
·ctcPickupCall
·ctcHangupCall
·ctcHoldCall
·ctcConsultationCall
·ctcTransferCall
·ctcSingleStepTransfer
·ctcConferenceJoin
·ctcSingleStepConference
·ctcReconnectHeld
·ctcSwapWithHeld
·ctcDeflectCall
·ctcRespondToInactiveCall
·ctcSendDTMF

1.4.3 交換機特定功能
　　不同交換機的特定功能。

1.5 CSTA標準與CTConnect
　　CSTA標準是目前應用最為廣泛的交換機CTI標準，CTConnect是目前應用最為廣泛的API接口。
　　北京商路通信息技術有限公司根據(jù)CSTA標準，參考CTConnect接口，結合系統(tǒng)集成商和CTI開發(fā)商的現(xiàn)實需求，開發(fā)了SynRoute CTILink產品。

2.SynRoute CTILink產品

2.1網絡結構
　　SynRoute CTILink產品構建呼叫中心時，網絡結構如下：

SynRoute CTILink采用Client-Server的結構。
·SynRoute CTILink Server部署在CTI服務器上，CTI服務器可以通過LAN和V.24兩種接口方式連接PBX。

·SynRoute CTILink Client和應用集成，部署在座席計算機、班長席計算機、統(tǒng)計分析、系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)管理臺上。

2.2 產品架構

2.2.1 交換層
　　支持CSTA的交換機。

2.2.2 鏈路層

2.2.2.1 CSTA Paser
　　將CSTA協(xié)議轉換成CTC形式的數(shù)據(jù)。

2.2.2.2 Client
　　為開發(fā)商提供API、OCX、COM三種接口。

2.2.2.3 Device Channel Manager
　　管理各個設備（包括分機、座席、IVR、中繼）等設備。

2.2.2.4 Monitor Channel Manager
　　管理各個監(jiān)控通道，每個監(jiān)控通道可以監(jiān)控多個設備。

2.2.2.5 Agent Channel Manager
　　管理座席通道的ACD模式。

2.2.2.6 Message Channel Manager
　　管理消息通道，用于不同通道之間發(fā)送信息，實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)交換。

2.2.2.7 Data Route Manager
　　管理數(shù)據(jù)的路由，多個Client向CSTA Paser發(fā)送控制命令，CSTA Paser向多個Client發(fā)送交換機事件。

2.2.2.8 Log Manager
　　日志管理，記錄Link的運行狀態(tài)。

2.2.3 呼叫中心服務層
　　呼叫中心服務層是基于SynRoute CTILink之上的呼叫中心平臺，一方面與SynRoute CTILink無縫連接，呼叫中心集成商可以選擇呼叫中心服務層為客戶快速構建呼叫中心；另一方面，SynRoute CTILink可以不依賴與呼叫中心服務層獨立工作。

2.2.3.1 Agent Resource Manager
　　包括座席權限管理、座席技能管理、座席組管理。

2.2.3.2 Monitor Manager
　　監(jiān)控設備、分機、座席、中繼、隊列的實時運行狀況。

2.2.3.3 Call Route Manager
　　與交換機的ACD配合，管理呼叫路由策略和路由執(zhí)行。

2.2.3.4 Distributed Interconnection Manager
　　用于分布互連呼叫中心之間連接管理。

2.2.3.5 Call Record Manager
　　實時記錄呼叫的各種事件，入庫生成基本呼叫記錄。

2.2.3.6 Call Report Manager
　　從基本呼叫記錄中提取數(shù)據(jù)，生成呼叫中心需要的報表。

2.2.4 應用層
　　直接調用Client提供的接口，開發(fā)應用。

3.CSTA Paser
　　所有的CSTA應用都基于OSI的ISO 7層參考模型，重點使用其中的layers 2、5、6和7。

Interface	RS232 / V.24	ISDN (S0)	TCP/IP
Layer 7	Application layer	Application layer	Application layer
Layer 6	- ASN.1 -	- ASN.1 -	- ASN.1 -
Layer 5	Layer 5-Header	Layer 5-Header	Layer 5-Header
Layer 4	- not used -	- not used -	TCP
Layer 3	- not used -	ISDN	IP
Layer 2	Data link layer	ISDN	LAN
Layer 1	Physical layer	ISDN	LAN

　　在應用數(shù)據(jù)傳輸之前，響應層的連接需要建立，由主機向交換機發(fā)起連接請求。
　　SynRoute CTILink軟件包括了以下的協(xié)議的建立、轉換工作（深色部分）：

Interface	RS232 / V.24	ISDN (S0)	TCP/IP
Layer 7	Application layer	Application layer	Application layer
Layer 6	- ASN.1 -	- ASN.1 -	- ASN.1 -
Layer 5	Layer 5-Header	Layer 5-Header	Layer 5-Header
Layer 4	- not used -	- not used -	TCP
Layer 3	- not used -	ISDN	IP
Layer 2	Data link layer	ISDN	LAN
Layer 1	Physical layer	ISDN	LAN

3.1 OSI Layer1 (Physical layer)
　　對于RS232 / V.24：
·Baud rate: 2400, 9600 (default) or 19200
·Data bits: 8
·Parity bit: None
·Stop bit: 1

　　該產品一方面遵循并充分利用了CSTA標準，提供盡可能全面的功能；另一方面，對CTConnect做了較大程度的補充和提升。對于LAN，10M/100M交換機即可。

3.2OSI Layer2 (Data link layer)

　　對于RS232 / V.24：
　　采用BSCSUB，包括以下特性：
　　·全雙工傳輸：Full duplex transfer
　　·STX/ETX字符阻塞：Blocked transfer by using STX/ETX characters
　　·DLE 轉移：Transparency by using DLE as an escape character
　　·和校驗：Detection of transmission errors by using a checksum
　　·NAK和ENQ重發(fā)：Repetition of bad blocks using NAK and ENQ (enquiry)
　　·ACK0/ACK1應答

3.3OSI layer 3 (IP)

　　RS232 / V.24沒有使用。
　　LAN遵循IP協(xié)議。

3.4OSI layer 4 (TCP)
　　RS232 / V.24沒有使用。
　　LAN遵循IP協(xié)議，由計算機端發(fā)起連接，Layer 3和Layer4利用Windows提供的Socket接口。

3.5 OSI layer 5 (Session)

3.6 OSI layer 6 (ASN.1)
　　采用格式緊湊的抽象語法描述。

3.7 OSI Layer7 (CSTA)

3.7.1 事件
　　事件包括：Conferenced、Connection cleared、Delivered、Diverted、Established、Failed、Held、Network reached、Originated、Queued、Retrieved、Service initiated、Transferred等。

3.7.2 控制
　　控制包括：Alternate call、Answer call、Clear Connection、Conference call、Consultation call、Deflect call、Directed pickup call、Group pickup call、Hold call、Make call、Reconnect call、Retrieve call、Single step transfer call、Transfer call等。

4.開發(fā)接口

　　商路通CTILink的開發(fā)接口
·DLL開發(fā)接口：
　　為IVR、FAX等軟件開發(fā)使用，它提供的開發(fā)接口函數(shù)豐富，可以同時控制多個設備。

·OCX開發(fā)接口：
　　為Agent軟件所調用，特點是控制單個設備。

·COM開發(fā)接口：
　　是給成熟的IVR產品使用，只需要IVR產品支持COM對象的腳本語言即可。

4.1控件方式（OCX控件）
　　如圖所示，一般是監(jiān)控一部話機，一般應用于座席軟件、辦公軟件等。

上面即提供的OCX控件的界面，調用控件后，可實現(xiàn)功能如下：
·撥號：輸入所要撥的電話號碼，平臺會自動進行呼叫對方。
·免提（可選）：如果所監(jiān)控的話機是數(shù)字話機，可以進行免提摘機。
·掛機：可以掛斷話路或進行話機復位。
·接聽：如果有呼叫進來，平臺會把呼入方的號碼通過事件方式來返回，你可以根據(jù)此號碼，把相關用戶資料檢索出來并顯示在屏幕上，從而實現(xiàn)屏幕彈出的功能，這時，通過此接聽功能，來建立話路。
·保持：在通話過程中，如果有另一個電話呼入，可以把當前電話進行保持，接入新呼入的電話。
·轉接：可以把呼入的電話轉接到另一部電話上。
·會議：可以自己創(chuàng)建會議，并把自己加入到會議中。
·加入：可以主動加入到另一個會議中。
·移除：可以把會議中的某一部電話踢出會議。
·免打擾：可以設置免打擾，這時所有來電都被拒絕，但是還可照常打出電話。
·呼轉：可以設置電話呼轉，這時，所有撥打此電話的呼叫都轉移到另一部電話上。
調用OCX來實現(xiàn)軟電話過程，以呼入為例：
·一個呼叫進入交換機，首先進入PBX/ACD，到達IVR，同時提示用戶輸入相關信息，如帳號，這時再轉移到座席上。
·Link-SERVER會向客戶端OCX控件報告有呼叫進入，并把用戶信息傳遞到OCX控件，OCX控件再以事件的形式，把用戶信息通知應用程序。
·應用程序根據(jù)用戶信息，查詢數(shù)據(jù)庫，把用戶的詳細信息顯示在屏幕上，從而實現(xiàn)了CTI功能的屏幕彈出功能。

4.1.1 函數(shù)示例

4.1.1.1 TinitDevice
　　說明：對所要監(jiān)控的分機進行初始化。

輸入參數(shù)：
·Device(字符串型):所要監(jiān)控的分機號碼。
·CtcServer(IP地址或計算機名):CTC Server的地址。
·DNTYPE(整形):所要監(jiān)控的分機的類別。
·#define ctcK_Dn 200 物理分機
·#define ctcK_Trunk 203 交換機上的中繼號
·#define ctcK_SpecificDn 210 消息通道。

4.1.1.2 TTransfMute
　　說明：進行單步轉移。

輸入參數(shù)：
·DestDial(字符串型)：所要轉移到的另一個電話的號碼。

4.1.2 事件示例
4.1.2.1 OnEventInBountCall
　　說明:表示所監(jiān)控的電話有呼入。

返回參數(shù)：
　　·Ani（字符串型）：主叫號碼
　　·Dnis(字符串型)：被叫號碼

4.1.2.2 OnEventAgentLogOn
　　說明：表示座席已經簽到。

　　返回參數(shù)：
　　·AgentID(字符串型)：座席的座席標識號

4.1.2.3 OnEventAgentModeChanged
　　說明：表示改變了座席的話機狀態(tài)。

返回參數(shù)：
　　·AgentID(字符串型)：座席的座席標識號
　　·AgentMode(整形)：當前的座席話機狀態(tài)
值如下：

　　·ctcK_AgentAfterCallWork＝1100：表示座席處于工作中，如果有用戶呼入，則轉入等待隊列。
　　·ctcK_AgentLogin＝1101：表示座席簽到到ACD。
　　·ctcK_AgentLogout＝1102：表示座席簽退。
　　·ctcK_AgentNotReady＝1103：表示不準備接電話。
　　·ctcK_AgentReady＝1104：表示座席做好接電話準備。
　　·ctcK_AgentBusy＝1107：作用類似ctcK_AgentAfterCallWork。

4.2 DLL方式（普通DLL方式）

　　提供一個DLL文件和一些頭文件，主要應用于IVR、FAX等需要長期運行，監(jiān)控分機數(shù)多、穩(wěn)定性要求特別高的模塊調用。
　　以IVR舉例：IVR使用的是Dialogc公司的板卡，并且已經有一套成熟的軟件，來實現(xiàn)融合。

　　在IVR軟件Dialogic板卡后，調用ctcAssign（分機號，CTC地址）來對電話分機進行初始化，并返回設備句柄；同時調用ctcSetMonitor(句柄,標志)來對此分機實時監(jiān)控。

　　IVR進入運行時，實時調用ctcGetEvent(句柄)，如果有事件，則有事件返回。

以呼入為例：
　　如果有用戶呼入，交換機轉到IVR，這時，ctcGetEvent會返回有用戶呼入的事件，取主叫，同時，板卡會收到呼入的事件，根據(jù)對應關系，取得主叫，這時板卡應答呼叫，完成電話接入。

4.2.1 函數(shù)示例

登記分機

獲取具體事件

4.2.2 事件示例
#define ctcK_Offhook 1 通道摘機
#define ctcK_DestSeized 2 通道占用
#define ctcK_OpAnswered 3 自己應答
#define ctcK_TpDisconnected 4 自己掛機
#define ctcK_OpDisconnected 5 對方掛機
#define ctcK_InboundCall 6 收到呼入
#define ctcK_TpAnswered 7 對方應答

4.3 COM方式（腳本語言方式）
　　提供一個可執(zhí)行文件，它可進行注冊到系統(tǒng)COM組件中，腳本語言通過CreateObject來創(chuàng)建實例來進行話機的操作，此主要應用于支持Microsoft的VB Script/JScript腳本引擎的IVR腳本語言。

5. 開發(fā)環(huán)境

5.1 操作系統(tǒng)
　　服務器端：Windows NT、Windows 2000
　　客戶端：Windows 98、Windows NT、Windows 2000、Windows XP

5.2 開發(fā)工具
　　·Micosoft Visual .net
　　·Microsoft Visual Studio 6.0
　　·PowerBuilder
　　·Borland Delphi
　　·C++ Builder

6. 系統(tǒng)優(yōu)勢

6.1 自主知識產權的CSTA Paser
6.1.1 沒有功能屏蔽
　　遵循標準的CSTA協(xié)議，直接與西門子HiPath3000交換機交互，避免了采用其他中間件連接帶來的功能損失，例如：

·會議處理：大部分呼叫中心中間件對會議的處理非常簡單，屏蔽了CSTA會議事件的大部分參數(shù)，造成了很多應用無法完成或者完成起來很困難；
·中繼監(jiān)控：大部分呼叫中心中間件對中繼的監(jiān)控缺少很多特性參數(shù)，沒有充分體現(xiàn)出中繼和用戶之間的差異，對于統(tǒng)計分析、隊列監(jiān)控的應用開發(fā)造成了很大的困難；

6.1.2 可以定制需求
　　由于商路通公司在CSTA Paser上擁有自主知識產權，所以，可以根據(jù)用戶的要求，對功能、參數(shù)、缺省值各個方面進行定制開發(fā)。

6.1.3 良好的可靠性
　　CSTA Paser嚴格遵守了交換機鏈路ISO各層的容錯機制、心跳檢測、和校驗、誤碼重發(fā)、幀失步處理、超時查詢、流量控制。

　　并且在CTC Server上又加入心跳檢測以避免鏈路故障。

6.2 基于TCP/IP的分布式計算
6.2.1 層次化與模塊化方式實現(xiàn)松耦合
　　系統(tǒng)進程間采用TCP/IP通信，層次化分割與模塊化分布的方式，使軟件具備了柔性，以滿足不同需求下的拓展性和可拆卸特性；

6.2.2 分布式計算保證了系統(tǒng)規(guī)模的可擴展性
　　系統(tǒng)各個子系統(tǒng)采用分布式計算方式，軟件分布可以分布在不同的計算機上，保證了系統(tǒng)的可擴展性，系統(tǒng)的規(guī)�？梢詮�1個座席到255個座席；

6.2.3 消息通道
　　為應用集成提供了新的解決方案，消息通道起到了"消息中間件"的作用。

6.2.4 分布式多點互連機制
TCP/IP天然支持分布式多點互連：
·支持多點的排隊溢出
·呼叫與數(shù)據(jù)同步
·呼叫全網分配

6.3 CTC Simulate
·系統(tǒng)采用CTC API編程接口，使應用程序員可以直接在SynRoute CTILINK 平臺上使用CTC API創(chuàng)建和運行電話應用程序，基于CT-CONNECT上開發(fā)的電話應用程序也可直接移植到SynRoute CTILINK 平臺上。
·根據(jù)長期的經驗增加功能
·消息通道："消息中間件"
·會議處理
·中繼監(jiān)控

6.4 呼叫中心服務層
　　作為可拆卸的呼叫中心服務層，系統(tǒng)提供了業(yè)務系統(tǒng)以外的呼叫中心的全部功能。
使用呼叫中心服務層，以前需要幾個月開發(fā)時間的呼叫中心項目只需要幾周甚至一周時間即可完成。

商路通公司供稿 CTI論壇編輯

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分類信息: 技術_CT中間件_解決方案