CallThink一體機(jī)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2009/02/27
CallThink 一體機(jī)呼叫中心解決方案適用于座席規(guī)模不大、初期預(yù)算成本較低的用戶，或者業(yè)務(wù)有特殊需求，必須使用一體機(jī)方案主要企業(yè)的用戶。CallThink
一體機(jī)呼叫中心平臺(tái)從1998年投入市場(chǎng)，以其功能全面、應(yīng)用靈活、維護(hù)方便、集成度高、性價(jià)比高等特點(diǎn)，廣泛應(yīng)用于中小企業(yè)。基本配置為5座席，
包含了CTI、IVR/FAX、錄音監(jiān)控、報(bào)表統(tǒng)計(jì)，CRM等，具備呼叫中心所有功能。是國(guó)內(nèi)最早推出的“五萬(wàn)元以內(nèi)的呼叫中心系統(tǒng)”。
一、產(chǎn)品介紹
CallThink 一體機(jī)呼叫中心系統(tǒng)主要由高性能工控機(jī)、電話語(yǔ)音卡組成，秉承 “All In One” 的設(shè)計(jì)理念，集呼叫中心所有功能（例如：PBX
電話交換、ACD智能排隊(duì)、IVR語(yǔ)音服務(wù)、電話會(huì)議、傳真收發(fā)、IP電話等）為一體，有效地降低設(shè)備成本，便于安裝和維護(hù)。系統(tǒng)外線可以是模擬線、PRI、SS7，IP接入，企業(yè)可以根據(jù)自身的規(guī)模與需求設(shè)置外線和座席數(shù)量，從而實(shí)現(xiàn)最多120條外線+60個(gè)座席的呼叫中心系統(tǒng)。
系統(tǒng)主要由四部分組成：
- 呼叫中心通信平臺(tái)（CallThink 中間件）
- 質(zhì)量檢驗(yàn)和報(bào)表統(tǒng)計(jì)
- 客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）
- WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項(xiàng)）
呼叫中心前端通信平臺(tái)，主要由計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR）、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器（Call
Logging）等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。
在后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）、以及Internet服務(wù)子系統(tǒng)（ICC）等業(yè)務(wù)組成。
質(zhì)量檢驗(yàn)通過(guò)技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：
一體機(jī)平臺(tái)包括：
CTI：計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）
IVR/FAX：IVR語(yǔ)音/傳真服務(wù)器（ctsIVR），支持多種硬件（NMS、Intel、Synway）
監(jiān)控-管理-報(bào)表：UltraMoitor 平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS 統(tǒng)計(jì)報(bào)表、 ctsAdmin 配置管理
錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。
多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)， ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)
座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件，班長(zhǎng)席管理軟件。
數(shù)據(jù)庫(kù)：支持主流數(shù)據(jù)庫(kù)：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。
一般來(lái)說(shuō)，一體機(jī)主要是替代了傳統(tǒng)呼叫中心中的PBX、IVR傳真服務(wù)器、錄音服務(wù)器，其差異也反映在一體功能是否強(qiáng)大、運(yùn)行是否穩(wěn)定。而其它部分，如：數(shù)據(jù)服務(wù)器、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、業(yè)務(wù)系統(tǒng)則沒(méi)有差別。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級(jí)。
二、主要功能
1. IVR 交互式語(yǔ)音應(yīng)答
- IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
- IVR自動(dòng)業(yè)務(wù)分配
- IVR黑名單攔截功能
- IVR VIP用戶優(yōu)先分配
- IVR 自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能
- IVR排隊(duì)功能
- IVR業(yè)務(wù)組溢出功能
- 方便設(shè)定語(yǔ)音流程
- 傳真自動(dòng)接收
- 傳真批量發(fā)送
- 傳真回復(fù)
- 自然語(yǔ)音合成（TTS）
- 自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）
2. ACD自動(dòng)呼叫分配：
- 采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能
- 通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)
- 循環(huán)排隊(duì)
- 按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)
- 按最少接答次數(shù)排隊(duì)
- 按最大空閑時(shí)間排隊(duì)
- 按呼叫記憶功能分配來(lái)話
3. 話務(wù)控制功能(Call Control)
全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/三方會(huì)議，人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn)，
坐席狀態(tài)顯示，班長(zhǎng)坐席監(jiān)聽監(jiān)控
4. 來(lái)電彈屏(Screen Popup)
來(lái)電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁(yè)，彈跳頁(yè)面編輯功能來(lái)電彈跳編輯。
5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）
外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶電話并播放回訪語(yǔ)音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動(dòng)外撥方式：坐席外撥，語(yǔ)音文件外撥（電話語(yǔ)音通知），語(yǔ)音架構(gòu)（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)），外撥傳真
6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM 十大功能)
7. 實(shí)時(shí)監(jiān)控功能(Monitoring)
系統(tǒng)提供監(jiān)控畫面，可實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；
班長(zhǎng)坐席可對(duì)坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽監(jiān)控。
8. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
本系統(tǒng)能夠?qū)?lái)電和去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計(jì)圖形。
三、產(chǎn)品價(jià)格
5-10座席，10條中繼線
包含CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監(jiān)控 系統(tǒng)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，CRM客戶管理等。
應(yīng)用對(duì)象可以是：
- 中小型企業(yè)的客服中心、800熱線等；
- 旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)；
- 電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；
- 政府的服務(wù)管理咨詢等部門，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等；
- 其他需要加強(qiáng)與市場(chǎng)消費(fèi)者交流，提高服務(wù)形象及競(jìng)爭(zhēng)力的企事業(yè)單位。
價(jià)格咨詢：請(qǐng)撥打電話 (010)82015266-601
注：系統(tǒng)硬件配置不同，價(jià)格也會(huì)不同
CTI論壇編輯
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