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CallThink企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)解決方案系列:企業(yè)級-100座席以下

2009/02/24

  “CallThink企業(yè)級客戶服務(wù)中心”產(chǎn)品,是專為企業(yè)級客服中心量身定做的,它涵蓋了多項專利技術(shù),采用多層次、多模塊的架構(gòu)的設(shè)計,將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來,經(jīng)過十年的發(fā)展,無論從穩(wěn)定性、靈活性、擴(kuò)展性都首屈一指。

  應(yīng)用方面,產(chǎn)品汲取國際最新管理理念,融合眾多企業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),研發(fā)的UltraCRM業(yè)務(wù)系統(tǒng),將企業(yè)的管理、內(nèi)部工作流、電話營銷通過這個平臺,以信息技術(shù)的方式得以實(shí)施。產(chǎn)品自1998年推向市場以來,以其功能齊全、性能穩(wěn)定、價格合理、使用方便等特點(diǎn),已廣泛應(yīng)用于大中型企業(yè)的技術(shù)支持、售后服務(wù)、電視購物、電話營銷等領(lǐng)域。

一、產(chǎn)品介紹

  強(qiáng)訊科技是國內(nèi)最早涉足 “企業(yè)級呼叫中心”領(lǐng)域的專業(yè)廠商之一,經(jīng)過十幾年市場調(diào)研、摸索、實(shí)踐,成為“企業(yè)級呼叫中心解決方案”供應(yīng)商中的佼佼者。

  “CallThink企業(yè)級客戶服務(wù)中心”采用高端呼叫中心的核心技術(shù),同時又考慮到多數(shù)企業(yè)對規(guī)模大小、想達(dá)到的目的、需要的功能、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境等因素,為企業(yè)級客服中心量身定做。

  系統(tǒng)設(shè)計上,合理規(guī)劃硬件和軟件資源,避免集成多廠商的產(chǎn)品,提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性;產(chǎn)品應(yīng)用案例多,成熟度高,產(chǎn)品化程度高,減少企業(yè)的技術(shù)風(fēng)險;產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于不同行業(yè),功能完善、適用性強(qiáng),物超所值;產(chǎn)品的優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾點(diǎn):   CallThink 呼叫中心系統(tǒng)按其功能模塊區(qū)分,主要由四部分組成:   呼叫中心通信平臺,包含了交換機(jī)(PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備等幾個部分,是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。   質(zhì)量檢驗(yàn)通過技術(shù)手段,可以對業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察;通過實(shí)時監(jiān)測,錄音監(jiān)聽等手段,可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個細(xì)節(jié),為掌控整個客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

  業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手,提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料,為合理使用人力、物力資源,提高客服中心的接通率提供依據(jù)。   客戶關(guān)系管理(CRM)的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終用戶、分銷商、合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要,保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域,宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個性化的客戶資料,并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力,使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對一關(guān)系,從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù),提高客戶的滿意度,進(jìn)而增加營業(yè)額。   多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入,包含了電話呼叫、語音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE(VOIP)呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫(CHAT)等。

  系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示


  CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成:

  PBX:具有CTI接口的主流交換機(jī),如:AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛立信、NEC等。

  CTI:計算機(jī)電話集成服務(wù)器(UltraCTI)、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect)。

  IVR/FAX:IVR語音傳真服務(wù)器,支持多種硬件(NMS、Intel、Synway),多協(xié)議,大容量、分布式 。

  監(jiān)控-管理-報表:UltraMoitor 平臺監(jiān)控報警、UltraCMS 統(tǒng)計報表、 ctsAdmin 配置管理

  錄音和質(zhì)檢:Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。

  多媒體網(wǎng)關(guān):UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng), ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)。

  座席系統(tǒng):UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件,班長席管理軟件。
  
  數(shù)據(jù)庫:支持主流數(shù)據(jù)庫:SQL,Oracle,Sybase;提供DBTools管理工具。

  其他:機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。

  CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計,企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況,對以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組,在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇,規(guī)?纱罂尚,并可平滑升級。

二、主要功能

  1. IVR 交互式語音應(yīng)答   2. ACD自動呼叫分配   3. 話務(wù)控制功能(Call Control)

  全程錄音或選擇性錄音,在線放音,轉(zhuǎn)接/代接/三方會議,人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn),坐席狀態(tài)顯示,班長坐席監(jiān)聽監(jiān)控。

  4. 來電彈屏(Screen Popup)

  來電客戶資料彈屏,彈跳網(wǎng)頁,彈跳頁面編輯功能來電彈跳編輯。


  5. 智能外撥功能(Intelligent Dialer)

  外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知,系統(tǒng)自動撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動外撥方式:坐席外撥,語音文件外撥(電話語音通知),語音架構(gòu)(IVR流程)外撥,外撥短信(需要相關(guān)外設(shè)),外撥傳真。

  6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM 十大功能)

  7. 實(shí)時監(jiān)控功能(Monitoring)

  系統(tǒng)提供監(jiān)控畫面,可實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等;班長坐席可對坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽監(jiān)控。

  8. 統(tǒng)計報表功能

  本系統(tǒng)能夠?qū)黼姾腿ル姷脑敿?xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計,包括客戶在線等待時間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等,并且形成各種統(tǒng)計圖形。

三、產(chǎn)品價格

  60座席,120條中繼線。

  包含了PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監(jiān)控 系統(tǒng)、報表統(tǒng)計系統(tǒng),CRM客戶管理等。

  應(yīng)用對象可以是:   價格咨詢:請撥打電話 (010)82015266-601

  注:系統(tǒng)硬件配置不同,價格也會不同。

強(qiáng)訊科技



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