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強(qiáng)訊CallThink呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用于中煙信息

2008/12/11

一、項(xiàng)目背景

  中國煙草科技信息中心(以下簡稱中煙信息)是國家煙草專賣局 1986 年4月批準(zhǔn)建立的行業(yè)唯一的科技信息事業(yè)機(jī)構(gòu)。方向任務(wù)是從事國內(nèi)外煙草科技信息的搜集、研究、加工、報(bào)道、交流工作和科技查新咨詢服務(wù)工作,為國家煙草專賣局領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)和為行業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

  為了提供更加優(yōu)質(zhì)的煙草行業(yè)信息服務(wù),中煙信息采用了HIPATH3800交換機(jī),采用北京強(qiáng)訊公司的呼叫中心系統(tǒng)。

二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

  CallThink呼叫中心系統(tǒng)按期功能模塊區(qū)分,主要有三部分組成:前端通信平臺(tái),質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì),客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用。

  呼叫中心總體拓補(bǔ)圖如下

  呼叫中心前端通信平臺(tái),主要由SIEMENS HiPath3800交換機(jī),計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(UltraCTI),交互式語音應(yīng)答服務(wù)器(ctsIVR),在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器(SmartLog),數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,MCI服務(wù)器以及傳真服務(wù)器幾個(gè)部分組成。中繼線采用30B+D接入。

  在呼叫中心后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理(UltraCRM)、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)(CallMonitor)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席(業(yè)務(wù)代表)等業(yè)務(wù)組成。

三、功能特點(diǎn)

  1.自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR):

  用戶通過撥打63605800,語音自動(dòng)導(dǎo)航,讓用戶選擇工業(yè)組、商業(yè)組、工商共享組和發(fā)送傳真功能,一切都通過清晰的語音導(dǎo)航,讓用戶通過電話按鍵來實(shí)現(xiàn)操作,方便快捷。

  2.智能的 ACD 呼叫自動(dòng)分配功能:

  自動(dòng)呼叫分配(ACD)是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一,是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因, 也是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志,其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

  CallThink呼叫中心系統(tǒng)具有多種排隊(duì)方式,例如:采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能;通過軟件實(shí)現(xiàn)的線性排隊(duì)、循環(huán)排隊(duì)、按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)、按最少接答次數(shù)排隊(duì)、按最大空閑時(shí)間排隊(duì)按呼叫記憶功能分配來話。

  3.來電顯示功能

  當(dāng)來電轉(zhuǎn)入座席人員時(shí),客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫,將客戶來電號(hào)碼同步顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上,如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應(yīng)的工單資料。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計(jì),提高了效率與正確率。

  4.傳真功能

  接收和發(fā)送傳真電子化,實(shí)現(xiàn)無紙化辦公,降低運(yùn)營成本。座席可以通過訪問網(wǎng)頁的方式登錄到傳真服務(wù)器上,如果有想要發(fā)送的傳真文件,只要是WORD,EXCEL,TXT,PDF格式的文件,直接上傳到服務(wù)器就可以發(fā)送了,省掉以前需要先用打印機(jī)將文檔打出在發(fā)送的麻煩,而且收到的傳真文件會(huì)更清晰;當(dāng)有系統(tǒng)收到新傳真時(shí),可以根據(jù)收到的文件存放的傳真信箱號(hào),給該傳真信箱所有者發(fā)送信息提示,避免漏掉一些重要的傳真文件。收到的傳真文件可以直接在電腦上打開瀏覽,并可以將文件直接下載到本地保存,真正做到了無紙化辦公。

  5.監(jiān)控管理功能

  對于座席班長來說,呼叫中心的座席管理是非常重要的,這就需要有一個(gè)軟件來實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的狀態(tài)以及座席分組的排隊(duì)情況,UltraMonitor系統(tǒng)監(jiān)控程序就能實(shí)現(xiàn)座席班長的需求,它不僅可以實(shí)時(shí)的顯示呼叫中心系統(tǒng)的各個(gè)外線、座席的當(dāng)前狀態(tài)、呼叫隊(duì)列的排隊(duì)情況,還可以對呼叫中心各模塊的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控,并按不同的級(jí)別以多種方式告警,例如:1)用揚(yáng)聲器告警,當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),本臺(tái)及旋即的揚(yáng)聲器發(fā)出“嘀嘀……”的報(bào)警聲;2)Windows消息告警,系統(tǒng)出現(xiàn)故障就會(huì)向“消息發(fā)送IP地址”所填寫的IP地址的計(jì)算機(jī)發(fā)送報(bào)警消息對話框;3)電子郵件告警:系統(tǒng)出現(xiàn)故障可以向預(yù)先填好的電子郵件地址發(fā)送告警郵件;4)手機(jī)短信告警:系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí),回向所填寫的手機(jī)號(hào)碼發(fā)出告警短信。的方式、手機(jī)短信的方式;5)電話呼叫告警:系統(tǒng)出現(xiàn)故障,回?fù)芙兴顚懙碾娫捥?hào)碼,通知系統(tǒng)某個(gè)模塊出現(xiàn)故障。

  6.錄音管理功能

  對于座席的管理者,可以在一臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)和錄音服務(wù)器連接的計(jì)算機(jī)上安裝錄音的客戶端軟件,利用客戶端軟件的功能,以及聲卡就可以對錄音文件進(jìn)行回放,如果想要指定回放某一錄音文件,還可以通過查詢的方式,準(zhǔn)確快捷的找到想要回放的錄音內(nèi)容。

  通過對錄音文件的回放,以及對通話座席進(jìn)行監(jiān)聽等手段,可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),為座席的管理者在掌控整個(gè)客服中心服水平技術(shù)上提供了強(qiáng)有力的支持。

  7.統(tǒng)計(jì)管理功能:

  UltraCMS呼叫管理系統(tǒng)用于管理客戶服務(wù)中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),例如呼叫量,接通次數(shù),等候時(shí)長,系統(tǒng)使用情況,座席員工作情況,同時(shí)還可應(yīng)從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布等,并且系統(tǒng)還可以將各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以圖表或報(bào)表的方式輸出,清楚地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi),各種環(huán)節(jié)的具體數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)可以為管理人員提供詳盡、真實(shí)的第一手材料,參考這些數(shù)據(jù),可以幫助管理人員對客服中心的童話質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估,對員工工作進(jìn)行評(píng)定,通過統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等,使得客戶服務(wù)中心在各個(gè)方面都量化指標(biāo),為客戶服務(wù)中心的運(yùn)營效果、運(yùn)營手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。

  系統(tǒng)具有良好的可操作性,強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能,可以查詢您想要的任何呼叫記錄。還可按各種方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì),配以明確的圖表分析顯示,座席的管理者可以靈活自如的獲得想要的資料,并可以對查詢到的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行轉(zhuǎn)存,作為有效的依據(jù)。可靠的安全性,具有兩級(jí)權(quán)限,只有輸入正確的信息才可以登陸系統(tǒng)進(jìn)行操作。

四、用戶卓越的評(píng)價(jià)

  由于用戶在安裝CallThink呼叫中心系統(tǒng)前,正在使用其它公司的一套系統(tǒng),因此系統(tǒng)的實(shí)施和舊系統(tǒng)的割接非常重要。強(qiáng)訊科技實(shí)施工程師只用了一天的時(shí)間就完成了系統(tǒng)的安裝及割接工作,并且工程師的培訓(xùn)服務(wù)得到用戶的一致好評(píng)。

強(qiáng)訊科技



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