強訊科技推動中國“企業(yè)級呼叫中心”普及
2008/07/25
一、強訊科技-企業(yè)級呼叫中心奠基人
ToneThink.Soft（強訊科技）是國內(nèi)領(lǐng)先的CTI（計算機與通訊集成）產(chǎn)品和服務(wù)提供商，致力于企業(yè)級呼叫中心和統(tǒng)一通信技術(shù)研究、產(chǎn)品開發(fā)和應(yīng)用。
1996年，公司成立“企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)專項開發(fā)組”，歷時14個月，開發(fā)“CallThink 企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)”。
在國內(nèi)，第一家開發(fā)出針對中小企業(yè)的客服中心平臺，系統(tǒng)采用普通交換機（如SIEMENS HICOM系列交換機等）作為通信平臺，系統(tǒng)包含PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監(jiān)控、報表統(tǒng)計，CRM等，
具備呼叫中心所有功能，將“呼叫中心系統(tǒng)”造價大降低，使“十萬元呼叫中心系統(tǒng)”成為現(xiàn)實。
在隨后的幾年中，“CallThink 企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)”，成功地和SIEMENS（西門子）、Awaya、 MERIDIAN（北電）、ERISSION(愛立信)、ALCATEL（阿爾卡特）、NEC、PANASONIC(松下)等知名品牌的PBX連接，最大程度保證企業(yè)的投資利益。系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于國內(nèi)中小型企業(yè)的客服中心、800熱線、
旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)、電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)、政府部門，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等 ，截至2005年，已累計銷售達300家，市場占有率達30%以上。
2005年，系統(tǒng)升級到 V3.1.0 版本，在保留產(chǎn)品原有功能的基礎(chǔ)上，增加了多媒體接入方式，系統(tǒng)成為一個以電話、Internet接入為主的信息咨詢中心，它將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等有機地結(jié)合為一體，
升級到“第四代呼叫中心”，逐漸為企業(yè)級客服中心采用。
強訊科技從1994成立至今，通過十幾年的辛勤耕耘，一直致力于“中小企業(yè)通信信息管理自動化”產(chǎn)品的開發(fā)、應(yīng)用、推廣。公司堅持“以技術(shù)為先導(dǎo)，以產(chǎn)品開發(fā)為根本”，
以強大的研發(fā)能力及豐富的行業(yè)經(jīng)驗，對國內(nèi)外呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品做了細致深入的調(diào)查，推出了代表當(dāng)今開放式電信技術(shù)、具有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品
。在五年多的實際應(yīng)用中，產(chǎn)品以其優(yōu)異的性價比、高穩(wěn)定性、易維護，和完善周到的售后服務(wù)為廣大的新老用戶認(rèn)可。為呼叫中心系統(tǒng)中國的普及推廣起到巨大的作用。
二、何謂企業(yè)級呼叫中心
1、企業(yè)級呼叫中心的定義
如果按行業(yè)類型分，呼叫中心可以分為兩大類，一是行業(yè)特征明顯，業(yè)務(wù)相似，規(guī)模較大，如：電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、政府呼叫中心等，一般稱為高端行業(yè)，除此之外的，我們統(tǒng)稱之為企業(yè)級呼叫中心。
企業(yè)級呼叫中心的使用情況千差萬別，規(guī)模大小不一，既有三、五座席的，也有五、六百座席的；軟硬件環(huán)境差異巨大，有的企業(yè)，通信設(shè)備、計算機網(wǎng)絡(luò)，都采用一流產(chǎn)品，有明確的管理流程、應(yīng)用平臺（如：CRM、ERP等），有的企業(yè)則一片空白；業(yè)務(wù)也千差萬別，有產(chǎn)品銷售型、企業(yè)技術(shù)支持及售后服務(wù)型、企業(yè)電話營銷型、
電視購物、醫(yī)療救助型、電子商務(wù)型等。
所以，針對“企業(yè)級呼叫中心解決方案”，必須充分了解不同行業(yè)、不同規(guī)模企業(yè)的實際情況，總結(jié)出共性的因素，可以適應(yīng)不同場景，最大限度減少重復(fù)開發(fā)成本，又要根據(jù)應(yīng)用的不同情況和場合，為企業(yè)量體裁衣，設(shè)計出既適合企業(yè)的業(yè)務(wù)需求的技術(shù)方案和平臺結(jié)構(gòu)，又要最大程度地降低成本，為企業(yè)所接受。
根據(jù)我們多年的行業(yè)經(jīng)驗，大多數(shù)企業(yè)對于呼叫中心主要有以下要求：
- 投資不大，盡量使用現(xiàn)有設(shè)備。
- 功能簡單實用，便于維護。
- 模塊化結(jié)構(gòu)，構(gòu)架靈活，便于擴展。
- 業(yè)務(wù)流程與企業(yè)文化、管理理念基本相符。
- 通過實施呼叫中心，明顯提高工作效率，創(chuàng)造價值。
2、企業(yè)級呼叫中心的特點和要求
無論是企業(yè)級呼叫中心，還是高端呼叫中心，最終目的都是為了提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是兩者技術(shù)實現(xiàn)方案卻有很大的不同。比如規(guī)模不同、想達到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。用高端呼叫中心的概念來套用企業(yè)級，不但會浪費大量投資，更不會達到企業(yè)上呼叫中心的初衷。
與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級呼叫中心有以下特點：
- 座席代表和班長的技能沒那么專業(yè)，有時還要同時兼非座席代表的工作：
功能要更簡單，更實用，不能太復(fù)雜�？蛻舳塑浖讓W(xué)、易用、易維護。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。
呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個廠商的設(shè)備和軟件，避免多廠商設(shè)備和軟件的集成。管理工具和界面盡可能"傻瓜化"。
這就要求企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的維護復(fù)雜性一定要低，有簡單易學(xué)的工具。二次開發(fā)平臺要較高，直接面向企業(yè)的應(yīng)用，并且對開發(fā)人員的要求不高。
- 企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快：
與電信運營商，呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業(yè)的規(guī)模越小，越要能快速適應(yīng)市場進行調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)企業(yè)級呼叫中心需要進行調(diào)整時（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，企業(yè)級呼叫中心的系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡單、易學(xué)和易用。
相應(yīng)地，擴容和升級也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級呼叫中心一般不可能花錢準(zhǔn)備一套備份系統(tǒng)。企業(yè)在升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營，必然給企業(yè)帶來損失。因此企業(yè)級呼叫中心在升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現(xiàn)。一個成熟的企業(yè)級呼叫中心的擴容在一天之內(nèi)就可以完成，甚至幾個小時。
- 與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合，可以設(shè)立一線和二線的客戶服務(wù)代表：
呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，往往需要二線甚至三線更專業(yè)的人員來完成。這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺和后臺可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)立二線的專業(yè)座席時，可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。如果企業(yè)的電話交換系統(tǒng)開始就采用呼叫中心專用交換，普通電話升級為座席電話只需安裝軟件和做系統(tǒng)配置即可。
- 實施快速，快速見效，解決企業(yè)緊迫問題：要求安裝、實施以及投入運營的時間短。
- 能夠承受的價格：這點大家很容易理解。
- 足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復(fù)：
企業(yè)級用戶不但要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性，而且系統(tǒng)癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復(fù)。目前，好的呼叫中心的恢復(fù)已經(jīng)能夠做到象恢復(fù)交換機一樣，只需按一個啟動鍵即可在一分鐘內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。
- 企業(yè)的信息管理系統(tǒng)在不斷地發(fā)展：
企業(yè)的呼叫中心的前臺必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級呼叫中心必須提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。
三、企業(yè)級呼叫中心解決方案
強訊科技是國內(nèi)最早涉足 “企業(yè)級呼叫中心”領(lǐng)域的專業(yè)廠商之一，經(jīng)過十幾年市場調(diào)研、摸索、實踐，成為“企業(yè)級呼叫中心解決方案”供應(yīng)商中的佼佼者。
“CallThink企業(yè)級客戶服務(wù)中心”采用高端呼叫中心的核心技術(shù)，同時又考慮到多數(shù)企業(yè)對規(guī)模大小、想達到的目的、需要的功能、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境等因素，為企業(yè)級客服中心量身定做。系統(tǒng)設(shè)計上，合理規(guī)劃硬件和軟件資源，避免集成多廠商的產(chǎn)品，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性；產(chǎn)品應(yīng)用案例多，成熟度高，產(chǎn)品化程度高，減少企業(yè)的技術(shù)風(fēng)險；產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于不同行業(yè)，功能完善、適用性強，物超所值；產(chǎn)品的優(yōu)勢體現(xiàn)在以下幾點：
- 充分利用現(xiàn)有資源（如：電話交換系統(tǒng)），減少投資。
- 系統(tǒng)易學(xué)、易用、易維護，功能全面，實用。
- 安裝簡單，實施快速，解決企業(yè)緊迫問題。
- 擴容和升級也要靈活、快速和低成本。
- 性價比高，一般企業(yè)能夠承受的價格。
- 平臺穩(wěn)定性、可靠，恢復(fù)快速（系統(tǒng)癱瘓或者停電后）。
- 與企業(yè)電話系統(tǒng)能夠很好的融合，通過設(shè)立二線工程師，與其他部門協(xié)同工作。
- 提供成熟的，便捷的開發(fā)接口，便于呼叫中心與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。
“CallThink企業(yè)級客戶服務(wù)中心”針對多數(shù)企業(yè)普遍關(guān)心的問題，有如下解決方案：
A、實施成本
呼叫中心的實施成本主要包括：設(shè)備成本、人員成本、維護成本、間接成本。
1）設(shè)備成本：
“CallThink呼叫中心”提供三種解決方案，
- 標(biāo)準(zhǔn)型-10座席以下，價格在2-10萬元以內(nèi)。
- 企業(yè)級-100座席以下，價格在10-50萬元以內(nèi)。
- 電信級-100座席以上，價格在50萬元以上。
企業(yè)在選擇呼叫中心時，應(yīng)該首先考慮清楚，在系統(tǒng)運營的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個廠商的平臺能否方便、順利地升級到這個規(guī)模。升級的成本和時間也要考慮。
一般來說，呼叫中心技術(shù)的生命周期為5-10年，即：五年后，一些硬件設(shè)備因配置太低，已經(jīng)淘汰；軟件部分，每年若不能及時升級，也面臨無法滿足業(yè)務(wù)變化，或因技術(shù)改進的原因，原有軟件變?yōu)椤斑^時”。
而且隨著技術(shù)的發(fā)展，硬件設(shè)備（特別是計算機）的性價比不斷提高，軟件產(chǎn)品隨著市場占有率的擴大，成本也在攤薄。所以企業(yè)一般考慮1-2年內(nèi)的發(fā)展即可。
強訊科技擁有眾多有豐富經(jīng)驗的專家，為用戶提供最適合的方案。
2）系統(tǒng)維護和管理成本：
這個成本往往和產(chǎn)品的技術(shù)構(gòu)架有關(guān)。如果呼叫中心所有的子系統(tǒng)都是由一個廠家集成，平臺在維護和管理的復(fù)雜性、專業(yè)性和成本都是最低的。因為系統(tǒng)設(shè)計時把很多復(fù)雜的接口和技術(shù)都已封裝在一套軟件和一個盒子里，而且系統(tǒng)監(jiān)控軟件可以偵測到呼叫中心系統(tǒng)每一個模塊的狀態(tài)。
但是對于由多廠商產(chǎn)品，分離的子系統(tǒng)集成的呼叫中心，自然地，其實施、管理和維護的成本要高出不知多少倍。而且系統(tǒng)癱瘓或停電后的恢復(fù)也是很專業(yè)，很復(fù)雜，風(fēng)險很大的過程。如果呼叫中心的基本軟件不是產(chǎn)品化的，而是根據(jù)項目需求從頭開發(fā)的，那么系統(tǒng)癱瘓時，可能只有請程序員到場，才有恢復(fù)的可能。
強訊科技所有產(chǎn)品都是自主研發(fā)，模塊間無縫連接，可維護性強；持續(xù)的研發(fā)投入、高效的研發(fā)團隊，合理應(yīng)用新技術(shù)，確保產(chǎn)品領(lǐng)先；業(yè)務(wù)可以靈活定制，適應(yīng)用戶業(yè)務(wù)的頻繁變動；十多年的市場考驗（創(chuàng)建于1996年），產(chǎn)品，穩(wěn)定、可靠；應(yīng)用范圍廣（500多個案例），產(chǎn)品適用性強。
“CallThink呼叫中心”提供詳盡的統(tǒng)計報表，實時揭示設(shè)備占用情況、人員忙閑情況，結(jié)合排班系統(tǒng)，為管理者合理安排人員提供依據(jù)，從而減少人力資源浪費。
3）間接成本：
在考慮呼叫中心的構(gòu)建成本時，除了考慮直接的購置成本，還要考慮間接成本，可能一個看似很便宜的呼叫中心平臺，可能間接成本比直接成本要高得多。舉一個極端一點的例子：有一個企業(yè)聽某一知名的交換機廠家介紹說，買了他們的高檔交換，可以輕松升級為呼叫中心。
結(jié)果他們就先買了一個交換機，等到他們想上呼叫中心時才知道，還要買很多的軟件和硬件，還要買很多第三方的產(chǎn)品，一算下來增加的投入是當(dāng)初買交換機的幾倍。
同樣的情況，企業(yè)在選擇呼叫中心時，過分地考慮價格問題，結(jié)果許多細節(jié)沒有考慮到，由于采用了不適合的解決方案，或不成熟的產(chǎn)品，系統(tǒng)不斷地出現(xiàn)問題、或因為增加某項功能需要不斷地增加費用，最終的支出會遠遠超過當(dāng)初的預(yù)算。
間接成本還包括個性化定制和呼叫業(yè)務(wù)的二次開發(fā)成本。多數(shù)情況下，用戶對不同廠家的方案只局限在幾個“名詞”，并不熟悉其中的內(nèi)涵。一個優(yōu)秀呼叫中心平臺，通過簡單的軟件的參數(shù)配置，就可以實現(xiàn)個性化的要求，呼叫中心無需進行二次開發(fā)；而對于很多較低級的呼叫中心平臺，往往一個很基本的呼叫中心業(yè)務(wù)，如IVR，ACD，還要進行軟件編程工作，要么就是購買第三方的可定制的產(chǎn)品，致使“間接成本”無法控制。
強訊科技的專家會分析用戶需求，對現(xiàn)在及將來的業(yè)務(wù)提出建議，幫助用戶了解現(xiàn)有系統(tǒng)的適用程度，提供和用戶業(yè)務(wù)相同或相近地案例，和使用者溝通，對系統(tǒng)有一個深入、全面地認(rèn)識，將“間接成本”控制在最小程度。
B、對于中小企業(yè)的建議
如果您的呼叫中心初期規(guī)模較�。ú怀^30座席），可以先買一個一體機呼叫中心（一般在10萬以內(nèi)），會比傳統(tǒng)的程控交換機便宜很多，但是功能是一樣的。穩(wěn)定運行一段時間后，如果有擴容的需求，可以將一體機升級為一個完善的呼叫中心，大部分硬件可以繼續(xù)使用，軟件升級就可以了。兩次采購的總和與一次采購相差不多，但可以分期投入。
四、結(jié)束語
中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來越成熟，作用越來越顯著。國內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。
2008年奧運會和2010年世界博覽會以及每年召開的高新技術(shù)成果交易會等，使科技、經(jīng)濟、旅游、文化等方面的交流非�；钴S，中小企業(yè)的呼叫中心成為信息化建設(shè)的熱點，隨著技術(shù)門檻的降低，呼叫中心已經(jīng)廣泛應(yīng)用于廣電行業(yè)、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等服務(wù)行業(yè)；在地域分布上，開始從北京、上海、廣州、大連等一線城市向二線城市遷移；技術(shù)上，融合了VoIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件、ERP等先進技術(shù)和理念，相信在未來的10年，呼叫中心將會影響我們生活的方方面面，對社會發(fā)展起到不可估量的作用。
呼叫中心技術(shù)作為新興的邊緣科學(xué)，對信息革命起到舉足輕重的作用。強訊科技作為CTI行業(yè)創(chuàng)建之一，強訊科技見證了信息產(chǎn)業(yè)翻天覆地的變化。技術(shù)上，我們投入巨大的科研力量，探索開發(fā)了IP呼叫中心平臺、WebCall多媒體呼叫中心平臺、UC統(tǒng)一通信、SAAS軟件托管服務(wù)平臺等多個國內(nèi)領(lǐng)先產(chǎn)品；管理理念上，我們建立了“專家咨詢”團隊，制定呼叫中心運營管理規(guī)范，提供從業(yè)人員培訓(xùn)服務(wù)，將管理理念融合到業(yè)務(wù)軟件中，把呼叫中心由“消費中心”變?yōu)椤摆A利中心”。
CTI論壇編輯
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