CallThink呼叫中心應(yīng)用于天津香江假日航空服務(wù)有限公司
2006/11/16
一、背景
天津市香江假日航空服務(wù)有限公司,雖然是一家小型私營企業(yè),但它的成績卻在天津同行業(yè)名列前茅!
此次引進(jìn)呼叫中心的目的,是在公司原有的基礎(chǔ)上,借助強(qiáng)訊完善的CTI技術(shù),使公司在管理和客戶服務(wù)兩大方面更上一層樓!
二、“CallThink航空售票呼叫中心”系統(tǒng)概述
本方案采用西門子HiPath3550交換機(jī),通過強(qiáng)訊中間件控制整個(gè)呼叫中心的電話呼入、呼出。它支持多種聯(lián)絡(luò)渠道,包括語音、交互式自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)、傳真,一期座席量為10人工座席,有望在今年年底擴(kuò)容至30座席。
功能特點(diǎn)
1、電話通信系統(tǒng)(PBX)
- 采用國內(nèi)外高性能程控交換機(jī),具有標(biāo)準(zhǔn)CTI接口
- 接供多種線路接入方式:模擬線路(可支持主叫識(shí)別功能)、BRI ISDN線路(2B+D)、PRI ISDN線路(30B+D)等
- 提供數(shù)字分機(jī)和模擬分機(jī)兩種座席電話方式,適合各類用戶使用
- 模塊化結(jié)構(gòu)提供了很好的系統(tǒng)可擴(kuò)展性,適用于不同規(guī)模的用戶
- 可選擇不同廠家的交換機(jī),例如:西門子、AVAYA、北電、阿爾卡特、愛立信、朗訊、松下、華為等。
- 符合人體工程學(xué)原理的耳麥座席,方便、舒適、美觀、大方。
- 系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠,提供最穩(wěn)定的電話通信功能
2、交互式語音應(yīng)答服務(wù)器(ctsIVR Server)
- 提供清晰、準(zhǔn)確的自動(dòng)語音引導(dǎo)功能,提高整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。
- 功能強(qiáng)大的語音流程生成平臺(tái),可以實(shí)現(xiàn):
- 提供方便的語音流程控制,普通用戶可自行設(shè)定流程,滿足大多數(shù)用戶的各種需求。
- 提供靈活的腳本流程控制語言,高級用戶可自行編寫語音流程,功能強(qiáng)大,可以適應(yīng)絕大多數(shù)自動(dòng)語音應(yīng)用。
- 提供多種開發(fā)接口(DLL動(dòng)態(tài)載入,TCP/IP遠(yuǎn)程控制),為應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)人員提供了完整的語音功能接口,可以實(shí)現(xiàn)全部自動(dòng)語音應(yīng)用功能。
- 各種流程控制方式可結(jié)合使用,充分滿足所有用戶的應(yīng)用需求。
- 高密度語音接口方案(最大單機(jī)120路),充分利用系統(tǒng)資源,降低系統(tǒng)成本。
- 多臺(tái)IVR服務(wù)器可以組網(wǎng)運(yùn)行,保證系統(tǒng)有良好的可擴(kuò)展性(最大系統(tǒng)可達(dá)3000路)。
- IVR服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)有CTI和數(shù)據(jù)庫外部網(wǎng)關(guān),保證與各種外部系統(tǒng)(CTI服務(wù)器)及數(shù)據(jù)庫方便連接。
- 可以詳細(xì)記錄用在IVR流程中的每一步操作,供呼叫中心管理系統(tǒng)進(jìn)行分析。
- 采用國內(nèi)、外高性能電話語音卡,保證系統(tǒng)可靠運(yùn)行。
3、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器(UltraCTI Server)
- 采用國際標(biāo)準(zhǔn)CTI接口方式(TAPI,TSAPI,CSTA),保證系統(tǒng)的通用性
- CTI Server提供強(qiáng)大的人工座席管理功能(安全性驗(yàn)證,工作情況記錄等)
- 提供完善的自動(dòng)呼叫分配功能(ACD),具有多種排隊(duì)方式(線性排隊(duì),循環(huán)排隊(duì),按最大空閑時(shí)間排隊(duì),按最少接答次數(shù)排隊(duì),按ACD優(yōu)先級排隊(duì))。
- 提供呼叫記憶功能,可按用戶資料及以前接答情況,自動(dòng)查找最適合接答的人工座席人員。
- 可以詳細(xì)記錄呼叫中心系統(tǒng)的工作情況(記錄操作人員的上下班情況,記錄操作人員離席情況,每個(gè)座席的接答情況,各個(gè)分組的全忙情況,外線的全忙情況等)。
- 為IVR服務(wù)器和在線錄音服務(wù)器提供相關(guān)服務(wù),協(xié)調(diào)系統(tǒng)整體運(yùn)行。
- 對外提供標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件接口,為外部系統(tǒng)(特別是人工座席輔助操作系統(tǒng))提供方便的連接方式,為CRM的進(jìn)一步開發(fā)提供了強(qiáng)大的支持。
4、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)(ctsAdmin,CallMonitor)
- 提供兩種的實(shí)用監(jiān)控工具:UltraCDR呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊,CallMonitor電話通信系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊。
- 呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊為管理員實(shí)時(shí)顯示各個(gè)人工座席的工作狀態(tài),包括操作人員的上下班、離席以及接答用戶的情況,并有實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊的要求有CTI服務(wù)器的支持。
- CallMonitor電話通信系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊,為管理員實(shí)時(shí)顯示整個(gè)系統(tǒng)的電話通信狀態(tài),包括通信系統(tǒng)中所有分機(jī)和外線的工作情況,并有實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖形顯示。此模塊不要求有CTI服務(wù)器的支持,可單獨(dú)作為一個(gè)功能選用。
- 提供完整的呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能,可以統(tǒng)計(jì)任一時(shí)間段內(nèi)的座席工作數(shù)據(jù),外線工作數(shù)據(jù),分組排隊(duì)工作數(shù)據(jù)。
- 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中包括等待時(shí)間,呼入接答時(shí)間,呼出通話時(shí)間及分組的各項(xiàng)平均值。
- 分析數(shù)據(jù)中包括接通率、轉(zhuǎn)接率等百分比數(shù)據(jù),并提供圖形化分析數(shù)據(jù)顯示。
- 對IVR服務(wù)器的記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡分析,列出圖表分析結(jié)果。
5、傳真服務(wù)器模塊(Fax Server)
- 模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì),可直接加載于IVR服務(wù)器之上,可與語音流程充分結(jié)合,實(shí)現(xiàn)傳真語音隨意交替。
- 提供公共傳真及個(gè)人傳真接收、管理功能。
- 傳真提示:收到傳真或發(fā)送傳真成功,可以以彈屏、手機(jī)短信、電話等方式提示。
- 提供傳真回復(fù)功能。
- 提供傳真群發(fā)功能。
- 為網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)用戶提供網(wǎng)絡(luò)收發(fā)傳真功能。
- 可直接與電子郵件服務(wù)器直接交互,使FAX與EMAIL結(jié)合為一體。
- 所有IVR端口均可同時(shí)實(shí)現(xiàn)傳真功能,以保證對系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。
- 提供傳真打印驅(qū)動(dòng),多數(shù)文檔可直接轉(zhuǎn)換為傳真文件。
- 提供傳真文件實(shí)時(shí)生成功能,解決實(shí)時(shí)傳真需求(如傳真電話用戶話費(fèi)清單等)。
6、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器(SmarTalk Log 在線錄音服務(wù)器)
- 采用國、內(nèi)外優(yōu)質(zhì)的在線錄音板卡硬件,保證系統(tǒng)長時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)行。
- 多種語音壓縮比率,充分利用存儲(chǔ)空間,降低系統(tǒng)成本。
- 清晰、穩(wěn)定的通話錄音功能。
- 實(shí)時(shí)監(jiān)聽功能,滿足管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控要求。
- 多種存儲(chǔ)介質(zhì)方案,適應(yīng)大容量錄音應(yīng)用。
- 高密度系統(tǒng)解決方案(數(shù)字接口錄音單機(jī)最大120路,模擬接口錄音單機(jī)最大64路),充分利用系統(tǒng)資源,節(jié)約系統(tǒng)成本。
- 多臺(tái)服務(wù)器可以聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行,有很好的可擴(kuò)展性。
- 提供多種錄音連接方式(模擬線跨接,數(shù)字線跨接以及端接會(huì)議方式),適用于多種應(yīng)用場合(包括遠(yuǎn)程座席錄音)。
- 具有與外部系統(tǒng)(如CTI服務(wù)器)的接口,詳盡記錄與每次錄音相關(guān)的呼叫通話信息(主叫號碼,被叫號碼,操作員工號,通話時(shí)間,通話時(shí)長等)。
7、人工操作輔助系統(tǒng)(CallClient Help Desk)
- 使用標(biāo)準(zhǔn)的ActiveX控件進(jìn)行開發(fā),保證系統(tǒng)的可移植性。
- 充分實(shí)現(xiàn)所有軟電話功能(軟摘機(jī),軟掛機(jī),呼叫轉(zhuǎn)移,三方會(huì)議,強(qiáng)插監(jiān)聽,保持/取消保持等)
- 提供呼出設(shè)定功能,提高操作人員工作效率。
- 及時(shí)彈出來電用戶相關(guān)資料,提供工作人員處理速度。
- 提供呼叫記錄查詢功能。
- 提供用戶資料及其它相關(guān)記錄查詢,為工作人員提供大量相關(guān)信息
- 可根據(jù)用戶要求,為用戶定制CRM系統(tǒng)并使之與呼叫中心系統(tǒng)完美結(jié)合。
- 可開放兩級標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用接口(TCP/IP通信接口和ActiveX控件接口),滿足Intranet應(yīng)用程序開發(fā)。
三、票務(wù)行業(yè)應(yīng)用呼叫中心實(shí)效分析
傳統(tǒng)通訊管理情況下:
- 客戶多,但流失率超過30%;
- 新員工難以快速熟悉公司重要客戶、新老員工難以快速熟悉新增客戶及其特殊需求;
- 員工流動(dòng)嚴(yán)重影響經(jīng)營業(yè)績;
- 崗位職能交叉,工作效率低、差錯(cuò)率較高且員工抱怨較多;
- 經(jīng)營數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、不及時(shí),影響公司領(lǐng)導(dǎo)決策;
- 管理溝通成本較高,特別是分部,嚴(yán)重制約著公司經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)展;
- 銷售仍能保持增長,但增速趨緩;
- 資源浪費(fèi)嚴(yán)重,經(jīng)營成本超速增加;
依靠先進(jìn)CTI技術(shù)管理后:
- 非人為客戶流失率幾乎為零;
- 員工通過呼叫中心電話分配后則可即時(shí)看到需要的客戶信息及其消費(fèi)歷史紀(jì)錄,體現(xiàn)出較高的親情服務(wù);
- 員工流動(dòng)后能夠及時(shí)補(bǔ)位、跟蹤;
- 嚴(yán)格的流水線操作,崗位職責(zé)簡單、明確,極大地提高工作效率,并極大的降低了差錯(cuò)率;
- 經(jīng)營數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可取,快速提高決策效率;
- 能夠?qū)Ω鹘?jīng)營單位實(shí)時(shí)監(jiān)控,滿足了全市和全國的戰(zhàn)略發(fā)展布局;
- 銷售增長率出現(xiàn)明顯的增長曲線;
- 重新整合關(guān)鍵資源,成本明顯趨于降低;
- 實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、適時(shí)化管理,內(nèi)外部溝通暢通而且成本極低、服務(wù)質(zhì)量明顯提高。
四、強(qiáng)訊科技“CallThink航空售票呼叫中心系統(tǒng)”的廣泛應(yīng)用
北京連五洲萬景網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
北京華訊掌上通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
成都同德航空售票服務(wù)有限公司
天津市香江假日航空服務(wù)有限公司
新加坡AI
天津招商空運(yùn)代理有限公司
恒中偉業(yè)旅游顧問有限公司
中國航空服務(wù)有限公司(天津分公司)
北京假日陽光旅游服務(wù)公司
貴陽啟明航空服務(wù)有限公司
成都啟明航空服務(wù)有限公司
北京金色世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)訂房服務(wù)有限公司
中國票務(wù)在線
達(dá)哲航空售票有限公司(天津國航)
新疆航鐵送票有限公司
中國和平國際旅游有限責(zé)任公司
哈爾濱捷旅航服票務(wù)公司
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