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強訊科技 ToneThink-CTI服務器模塊

2005/06/22

　　隨著九十年代電信技術和計算機技術的迅猛發(fā)展，以CTI（Computer Telephone Integration）技術為核心，將計算機網絡和通信網緊密結合起來的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征。隨著全球網絡技術，特別是互聯網技術的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統逐漸由普通電話走向了網絡技術。而CTI服務器（CTI Server）是呼叫中心的核心部件，它通過交換機的CTI Link獲取交換機的狀態(tài)并實現對交換機的通信。它是一個將計算機網絡與電話網緊密聯系的紐帶。CTI服務器部份包括CTI服務器（工控機/服務器）、UltraCTI呼叫控制模塊、CallMonitor呼叫管理/監(jiān)控/統計模塊、UltraCDR呼叫數據記錄模塊。

一、CTI服務器模塊

　　CTI服務器模塊在呼叫中心中起到承上啟下的作用，如果沒有CTI的介入，其他功能將只能是紙上談兵。CTI在呼叫中心的位置如圖所示：

CTI服務器最主要功能有：

　　CTI服務器是一臺與交換機相聯的計算機（建議采用工控機），它通過接收來自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令，實現計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制, 全面管理整個呼叫中心。同時，CTI服務器屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協議，向上提供統一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應用。

CTI服務器主要完成以下功能：

　　1）自動呼叫分配系統，負責將客戶電話自動分配到座席電話上，一般應包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能。

CallThink呼叫中心具有多種排隊方式：

采用通信平臺的硬件ACD功能

通過軟件實現的線性排隊

循環(huán)排隊

按ACD優(yōu)先級排隊

按最少接答次數排隊

按最大空閑時間排隊

按呼叫記憶功能分配來話

　　通過設置，系統可以實現如：重要客戶優(yōu)先排隊、與IVR集成（在客戶排隊等候時可以選擇先聽IVR自動語音信息）、將話務員按技能和技術熟練程度（Skill level）進行詳細分組，將之與ACD結合，實現專家話務員選擇功能，保證客戶能得到最合適話務員的服務、對于重要客戶將允許其直接呼叫話務員等功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態(tài)（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間）。

2）操作人員登入，登出管理
3）中繼線、IVR通道、操作員實時狀態(tài)監(jiān)控
4）支持客戶端（Agent）特定功能實現，典型應用如：

屏幕彈出功能：能在業(yè)務代表的PC 屏幕上及時顯示客戶信息；

業(yè)務代表通過操作計算機鍵盤實現軟摘機、軟掛機等功能；

協調的語音和數據傳送功能：允許語音呼叫和有關數據在業(yè)務代表之間傳遞；

個性化的呼叫路由功能：允許系統根據ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表等；

預覽呼叫首先激話業(yè)務代表的話機，然后撥打電話號碼。業(yè)務代表則負責收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業(yè)務代表就將呼叫轉給計算機處理，預覽功能可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶的有關信息；

預撥呼叫則由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉接給空閑業(yè)務代表。

5）詳細話單信息記錄。

二、CallTrac呼叫中心實時監(jiān)控模塊。

　　呼叫管理系統（CMS）負責為來話呼叫中心管理有關中繼線、業(yè)務代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息，以協助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預測改進現有運作的潛在需求等。

　　呼叫統計是呼叫中心最重要的功能。該呼叫中心系統設計了一整套豐富的呼叫統計管理工具，能有效地實現對業(yè)務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統的運行狀態(tài)。

　　呼叫管理及統計系統主要實現以下功能：

（1）基本服務指標，描述整個客服中心整體服務水平，按日、周、月計算系統總體指標。包括：

業(yè)務數量：如：呼入次數、呼入通話次數、未接次數、阻塞次數、排隊次數、排隊放棄次數等

系統效率：如：平均接續(xù)時間、平均語音導航時間、平均排隊時間、平均應答速度等

業(yè)務效率：如：平均通話時間、平均事后處理時間、平均應答速度、工作速度、座席使用率等

下圖是業(yè)務數量周報表：

　　報表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢圖、柱型圖、餅圖表示報表。

（2）系統使用率：主要考察系統主要設備使用情況，便于增減設備，安排人員。

表現形式：按日、周以表格形式匯總
按日、周折線圖顯示走勢
包括：

外線使用情況：如：可用外線數、外線占用數、呼入數、呼出數、空閑數、使用率等

座席使用情況：如：登錄座席數、座席分機占用數、座席員占用數、排隊等待數、使用率等

IVR使用情況：如：IVR通道總數、占用數、呼入占用數、呼出占用數、空閑數、使用率等

下圖是外線使用情況周報表：

　　報表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢圖表示報表。

下圖是座席使用情況月報表趨勢圖：

（3）分項業(yè)務量統計報表
　　主要考察系統分項業(yè)務指標，如中繼線、分機、座席員、業(yè)務組等，便于了解系統運行狀況
　　表現形式：按日、周、月以表格形式匯總
　　按日、周、月折線圖顯示走勢

包括：

中繼線呼入統計

座席員業(yè)務量統計

業(yè)務組服務指標

座席員分組業(yè)務量統計指標

分機業(yè)務統計

詳細通話記錄查詢

如上圖所示，可以跟蹤一個電話呼入全過程：
　　主叫號碼為021-54500xxx的電話首先進入IVR，13秒后轉到601的座席分機（未登錄），601座席分機振鈴但無人接答，630座席分機代其接答（630分機也未登錄），通話11秒，轉到632座席分機（有人登錄），通話1分52秒后掛斷電話，本次呼叫結束。

（4）座席員座席員工作記錄

座席員登錄記錄

座席員置忙記錄

座席員工作狀態(tài)

強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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