UltraCRM 客戶關系統(tǒng)管理系統(tǒng)
2004/09/15
一、系統(tǒng)概述
UltraCRM 客戶關系管理系統(tǒng)是 CallThink 呼叫中心系統(tǒng)的客戶端應用系統(tǒng)，它與CallThink 呼叫中心核心服務器系統(tǒng)配合，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)中真實應用，充分融合企業(yè)內部資源，集成各種企業(yè)通信方法，以計算機、數(shù)據(jù)庫管理為中心，致力于提高坐席工作效率，增加計算機自動化應用。
UltraCRM 能解決的問題：
1、坐席人員充分利用電話信息資源（主要是主叫號碼）
2、坐席人員可以充分利用企業(yè)內部資源
3、幫助坐席人員快速搜尋用戶資料
4、幫助坐席人員快速跟蹤事務處理
5、協(xié)助坐席工作人員安排工作日程表
在UltraCRM系統(tǒng)的幫助下，坐席人員可以在一個應用程序中處理來話業(yè)務、專業(yè)事務業(yè)務、普通辦公業(yè)務，充分利用企業(yè)資源，合理管理用戶資料，挖掘用戶潛在價值。
二、系統(tǒng)提供的六大基本功能
1、 完善的客戶資料管理
- 用戶分類為個人用戶和單位用戶
- 每個用戶分配一個唯一的ID標識
- 一個單位用戶可以包含多位個人用戶
- 一個個人用戶可以屬于多個單位
- 每個單位用戶可以有多個電話號碼標識
- 每個個人用戶可以有多個電話號碼標識
- 用戶資料中包含內置基本信息
- 可以靈活擴展新的用戶資料信息，適用各種應用。
2、 強大的客戶事務處理能力
- 對用戶的每個業(yè)務請求建一個事務處理記錄
- 跟蹤每個事務處理過程
- 用戶多次呼入對應一個事務請求
- 要處理的事務可形成工單，轉給相應的業(yè)務人員
- 可跟蹤查詢事務工單處理過程
- 標識事務工單處理狀態(tài)（正在處理、結束處理等）
- 可限定事務工單處理時間
- 定期提示要過期的事務工單，提高服務質量
- 每次事務處理過程都有詳細的記錄，以便統(tǒng)計查詢。
3、 方便的工作計劃安排
- 按日期時間按排工作，協(xié)助業(yè)務人員處理日常工作。
- 對不同的工作按排可設定重要性級別。
- 一周內每日的工作安排。
- 一天內不同時間的工作安排。
- 設定日常事務提示，提醒業(yè)務人員處理日常事務。
- 設定專用事務提示，提示業(yè)務人員處理特殊事務。
- 班長管理功能，可為組內人員設置工作安排。
- 班長管理功能，可為組內人員重要消息提示。
- 提示轉移功能，業(yè)務人員不在時提示班長或其它人員
4、 完整的電話記錄數(shù)據(jù)查詢
- 系統(tǒng)可記錄業(yè)務人員的每次通話。
- 可記錄業(yè)務人員的每次未接聽呼叫。
- 可以查詢各種類型的呼叫記錄（呼入、呼出等）。
- 可以按用戶查詢呼叫記錄。
- 電話記錄與事務工單關聯(lián)，可查詢與某一個事務工單相關聯(lián)的所有電話記錄。
- 可以查詢無人值班時用戶的留言。
- 記錄每次用戶通話的基本問題及解決方法。
- 查詢用戶的呼入失敗記錄。
- 班長可以查詢組內人員工作記錄。
5、 靈活的統(tǒng)一消息處理
- 統(tǒng)一界面處理電話、傳真、語音留言、短消息。
- 直接控制軟電話功能（摘掛機、轉移、會議等）。
- 查詢語音信箱留言，直接在計算機上播放留言。
- 查詢傳真郵箱中傳真郵件。
- 直接在計算機上收發(fā)傳真，實現(xiàn)無紙化辦公。
- 收發(fā)電子郵件功能，以電子郵件方式收發(fā)傳真。
- 語音信箱留言直接發(fā)送到電子郵件中。
- 語音信箱留言和接收傳真使用短消息進行提示。
- 直接發(fā)送短消息
6、 可擴展的內部資料管理
- 可以建立 FAQ 資料數(shù)據(jù)庫，快速回應用戶要求。
- 連接企業(yè)內部資料數(shù)據(jù)庫，查詢內部信息。
- 建立企業(yè)原有數(shù)據(jù)庫與用戶之間的關聯(lián)。
- 可以逐步連接企業(yè)內部其它部門（銷售、財務等），形成事務連動關系。
- 充分利用已有資源，增強呼叫中心功能。
- 向其它業(yè)務部門同部轉移呼叫與數(shù)據(jù)，增強其它部門資料取得能力。
三、UltraCRM 系統(tǒng)的主要特點
1、 快速的企業(yè)呼叫中心應用實現(xiàn)
- 配合呼叫中心核心系統(tǒng)，快速建立企業(yè)應用。
- 適合初次建立呼叫中心的企業(yè)，投資小，建效快。
- 協(xié)助用戶盡快了解呼叫中心的工作模式，推動后續(xù)發(fā)展。
- 為企業(yè)用戶培養(yǎng)呼叫中心應用的人力資源。
- 建立企業(yè)應用的典型日程安排
在安裝環(huán)境（場地、電源、通信線路等）合適的情況下：
1-2天建立呼叫中心核心系統(tǒng)
2-3天建立實用的 CRM 系統(tǒng)
同步培訓企業(yè)應用人員、維護管理人員
一周內高效、快速完成呼叫中心應用建立
2、 以擴展性推動呼叫中心繼續(xù)發(fā)展
- 同時支持C/S與B/S兩種客戶端模塊，適合各種 CRM 擴展。
- 提供功能強大的客戶端 API 開發(fā)包。
- 提供多種方式的 API 開發(fā) DEMO 程序，提供源程序方便開發(fā)。
- 對企業(yè)用戶提供專業(yè)的開發(fā)人員培訓，完成以用戶為主的擴展轉移。
- 內置數(shù)據(jù)庫擴展生成能力，隨時擴展客戶資料。
- 可與用戶協(xié)作開發(fā)后續(xù) CRM 應用，進一步融合企業(yè)現(xiàn)有資源。
- 在用戶開發(fā) CRM 后續(xù)應用的過程中，提供及時的技術支持。
- 對沒有開發(fā)能力的用戶，提供完整的 CRM 擴展服務。
- 對尚沒有用戶數(shù)據(jù)的企業(yè)，協(xié)助用戶逐步建立用戶資源數(shù)據(jù)庫，推動企業(yè)計算機應用發(fā)展。
北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯