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CallThink 板卡級(jí)呼叫中心解決方案

2004/09/09

一系統(tǒng)概述

1、何謂呼叫中心
  呼叫中心(Call Center)又稱為"客戶服務(wù)中心",它是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心,它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。一般來說,一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)主要由:自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)語音集成(CTI)、客戶關(guān)系管理(CRM)、等組成。

  呼叫中心對(duì)于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義,而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步,降低了進(jìn)入市場(chǎng)的投資,從而導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈。在這時(shí),客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別,企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而與高質(zhì)量的服務(wù)人員相比,呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規(guī)范服務(wù)。

  隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展,以CTI技術(shù)為核心,將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征,現(xiàn)在,各行各業(yè)都有越來越多的人們意識(shí)到呼叫中心的重要性,并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù),特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展,呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù),其通信手段是傳統(tǒng)電話、IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件的集合。

2、為何要使用呼叫中心

  最新的客戶關(guān)系管理理論告訴我們,穩(wěn)定一個(gè)老客戶,重要性遠(yuǎn)勝于開拓一個(gè)新客戶。穩(wěn)定老客戶費(fèi)用低,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)穩(wěn)定;而失去一個(gè)老客戶,會(huì)失去更多倍的新客戶。因此,隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,商家建立自己的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)變得非常重要!

  現(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周七天,每天二十四小時(shí)的全天候服務(wù);能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員工作效率;能事先了解顧客的帳號(hào)信息,從而為其提供更有針對(duì)性的服務(wù);能針對(duì)顧客的具體情況,安排具體的、有特殊技能的業(yè)務(wù)代表,以滿足顧客的特殊要求;而呼叫中心正是基于這些目的而設(shè)計(jì)的。

  對(duì)于大、中型企業(yè),面對(duì)迅速發(fā)展的業(yè)務(wù),在關(guān)注廣告、銷售、產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),注重售后服務(wù),了解市場(chǎng)新的需求,也是一個(gè)非常重要的方面,這也反映出一個(gè)企業(yè)的遠(yuǎn)見。

  利用電話受理分散的客戶的服務(wù)需求,提供幫助,同時(shí)了解新的需求趨勢(shì)和市場(chǎng)前景。呼叫中心提供的服務(wù)方式為通過電話這一媒體進(jìn)行人工回答、自動(dòng)語音播放等服務(wù)。利用來電顯示服務(wù),系統(tǒng)記錄撥入的主叫號(hào),以便更好的對(duì)用戶資料進(jìn)行收集、分析。如果不能顯示主叫號(hào)碼,最好能夠人工記錄;在人工服務(wù)時(shí),經(jīng)客戶同意記錄客戶的更詳細(xì)的信息,積累自己的客戶數(shù)據(jù)庫。

3、CallThink 呼叫中心系統(tǒng)組成

  正是基于以上考慮,北京強(qiáng)訊公司根據(jù)多年來在企業(yè)級(jí)辦公自動(dòng)化通信領(lǐng)域積累的經(jīng)驗(yàn),推出了"CallThink 企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)",該系統(tǒng)充分考察大多數(shù)企業(yè)的實(shí)際情況,本著合理利用現(xiàn)有設(shè)備,以最小的投入獲取最大的效益的原則,包含了自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)語音集成(CTI)、客戶關(guān)系管理(CRM)等業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示:


  系統(tǒng)中交換及排隊(duì)部分由CTI語音服務(wù)器來完成,具備ACD和IVR的功能,外線中繼采用E1中國(guó)一號(hào)信令或2B+D,自動(dòng)呼叫分配服務(wù)不僅可以將用戶迅速引導(dǎo)到需求的服務(wù),而且可以同時(shí)處理最多30個(gè)來話;多種語言提示,為不同國(guó)籍的人士提供方便;不同時(shí)間播放不同的問候語(如:工作時(shí)間問候語、下班時(shí)間問候語、周末問候語、節(jié)假日問候語),便于聯(lián)絡(luò);清晰的問候語,始終如一的服務(wù)態(tài)度,對(duì)于增強(qiáng)企業(yè)形象大有益處。智能化呼叫路由使資源得以充分利用。

  自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志,其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中,ACD可以成批地處理來話,并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成"連選組",來話則按"先進(jìn)先出"的次序分配給"最空閑的業(yè)務(wù)代表"。配備擁有先進(jìn)路由揭示功能的ISDN設(shè)備的呼叫中心還可以自動(dòng)識(shí)別出呼叫者的身份及其呼叫目的,然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的空閑業(yè)務(wù)代表。

  CTI Server是系統(tǒng)的核心部件,由電話語音處理卡、服務(wù)座席卡、高性能的工控機(jī)、企業(yè)級(jí)專用服務(wù)器組成呼叫處理系統(tǒng),通過語音總線實(shí)現(xiàn)內(nèi)部無阻塞交換及話務(wù)分配。由于這種呼叫處理系統(tǒng)本身就是一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò),所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),使服務(wù)人員同時(shí)得到電話和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)兩種資源,它是一個(gè)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。該部分可以和IVR服務(wù)器采用一臺(tái)機(jī)器。

  客戶的自動(dòng)語音由IVR(自動(dòng)語音互答系統(tǒng))完成。自動(dòng)語音可使客戶呼叫分流,或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流,個(gè)性化服務(wù)與最適合的人回答問題,呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能,使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席;

  客戶關(guān)系管理(CRM)功能在每一臺(tái)Agent工作站上實(shí)現(xiàn)。實(shí)時(shí)的用戶資料顯示,通過DNIS和ANI,呼叫中心將在建立路由的同時(shí),啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上;實(shí)時(shí)信息管理,呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出,并且具備生成各種報(bào)表的能力。系統(tǒng)要能夠盡可能地提供完備的通話記錄,以便于進(jìn)行各種分析,包括呼叫中心本身的服務(wù)狀況及在為客戶服務(wù)的過程中獲得的信息分析。

系統(tǒng)要滿足通話的暢通,服務(wù)形式的靈活,以使每一個(gè)呼叫客戶最大限度的得到滿意的回答。
呼叫中心系統(tǒng)還應(yīng)擔(dān)負(fù)市場(chǎng)調(diào)查,電話直銷等,具體的服務(wù)流程可以根據(jù)需要隨時(shí)利用系統(tǒng)提供的平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

  這種方案目前一般應(yīng)用于30條中繼、24個(gè)座席的中小型系統(tǒng)。其優(yōu)點(diǎn)是靈活性強(qiáng)、集成化高,價(jià)格性能比高,適合大中型企業(yè)使用。

二、CallThink呼叫中心解決方案功能介紹

1 智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

  系統(tǒng)采用性能穩(wěn)定、技術(shù)先進(jìn)的CTI Server作為通信交換平臺(tái),可接入模擬線、數(shù)字線(2B+D、30B+D),若使用綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(ISDN)接入設(shè)備,智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可為呼叫中心增加了許多重要功能,如根據(jù)每天不同的時(shí)間段制定不同的路由策略,提供800免費(fèi)呼叫服務(wù)和900共享收入服務(wù),以及支持虛擬專用網(wǎng)等。

  智能網(wǎng)還具備自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別(ANI)功能和被叫號(hào)碼識(shí)別(DNIS)功能。ANI允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語音呼叫的同時(shí),在屏幕上看到有關(guān)呼叫者的信息,因而可大大加快呼叫處理過程;DNIS則允許商業(yè)機(jī)構(gòu)通過一組共用線路處理不同的免費(fèi)呼叫號(hào)碼,因而可充分利用公司的電信資源。

2 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)

  自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志,其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中,ACD可以成批地處理來話,并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成"連選組",來話則按"先進(jìn)先出"的次序分配給"最空閑的業(yè)務(wù)代表"。配備擁有先進(jìn)路由批示功能的ISDN設(shè)備的呼叫中心還可以自動(dòng)識(shí)別出呼叫者的身份及其呼叫目的,然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿足呼叫者要求的空閑業(yè)務(wù)代表。

  ACD與IVR相配合,可以根據(jù)您的具體需求設(shè)置四種不同的問候語。

3 交互式語音應(yīng)答

  IVR服務(wù)器主要完成自動(dòng)語音及流程的功能。

  自動(dòng)語音及流程部分為常見的播音、收號(hào)、轉(zhuǎn)人工,該系統(tǒng)平臺(tái)提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的描述方式,系統(tǒng)維護(hù)人員可根據(jù)具體需要進(jìn)行修改。交互式語音應(yīng)答實(shí)際上是由一系列自動(dòng)語音流程定義的。

  交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)"自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表"。通過IVR 系統(tǒng),顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息,從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息,先進(jìn)的IVR 系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識(shí)別的能力。

  IVR 可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。它也可與主計(jì)算機(jī)連接,使呼叫者得以直接訪問主機(jī)數(shù)據(jù)庫信息。

  在這個(gè)方案中,ACD和IVR 合而為一。作為ACD 的前端,IVR 可以通過提問獲取更多有關(guān)呼叫者的信息, 這將有助于ACD系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤地傳送來話呼叫。同時(shí)呼叫方也可以利用IVR 自行完成諸如郵件追蹤、查對(duì)存款余額、定購(gòu)產(chǎn)品、服務(wù)預(yù)約等多項(xiàng)程式化工作。

4 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)

  計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)系統(tǒng)主要用于全面控制電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線。排隊(duì)功能是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一,也是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的原因。系統(tǒng)將呼叫進(jìn)行排隊(duì),然后根據(jù)一些復(fù)雜的路由算法將每一個(gè)呼叫都能傳遞給最合適的業(yè)務(wù)代表。路由算法可以基于一些條件及其組合。例如,業(yè)務(wù)代表的類別、服務(wù)范圍,技能檔案,上一次解答這個(gè)客戶的話務(wù)員、一天中的某一時(shí)刻等等。

CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括:
5 主計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

  本系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)采用最新一代的32位操作系統(tǒng)WINDOWS NT。

  WINDOWS NT是一個(gè)全新的操作系統(tǒng),它采用了操作系統(tǒng)的最新技術(shù),提供了現(xiàn)代操作系統(tǒng)的幾乎所有功能:多CPU處理,多任務(wù)能力,虛擬資源管理,內(nèi)置網(wǎng)絡(luò)功能等,是一個(gè)獨(dú)立于硬件平臺(tái)的面向大型的應(yīng)用系統(tǒng)。

  本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫選用SQL 7.0 或 Sybase,它支持高容量、多用戶、多線程的大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫?蛻簦⻊(wù)器是一種全新的概念,它將一個(gè)應(yīng)用程序分成兩部分,并在兩部分內(nèi)達(dá)到最好的效果,前端(客戶)提供高度交互式的、易用的界面,后端(服務(wù)器)端提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級(jí)管理以及安全保證。

  主計(jì)算機(jī)系統(tǒng)是通過局域網(wǎng)(LAN)或撥號(hào)連接在一起的部門或企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng),主機(jī)終端可以配備給企業(yè)的業(yè)務(wù)代表。企業(yè)既可以在原有的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立呼叫中心,也可以考慮使用專門為支持呼叫中心安裝的新系統(tǒng)。

  主機(jī)系統(tǒng)是呼叫中心的基礎(chǔ),它為呼叫中心提供了一個(gè)非常有價(jià)值的成本跟蹤和管理工具。主機(jī)還為用戶提供了企業(yè)信息的存儲(chǔ)和提取能力,包括用戶記錄、庫存記錄、賬目收付、市場(chǎng)信息和訂貨、發(fā)貨信息等。

6人工座席的話務(wù)受理

  人工接續(xù)和自動(dòng)接續(xù)來話可根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置,即可以是先自動(dòng)摘機(jī),也可以在系統(tǒng)接到呼叫后,立即轉(zhuǎn)為人工摘機(jī),給主叫以人工服務(wù)的形式,根據(jù)需要再轉(zhuǎn)為自動(dòng)。對(duì)于采用數(shù)字中繼(ISDN、E1)的呼叫中心,系統(tǒng)能收取主叫號(hào)碼.

  人工與自動(dòng)語音相互轉(zhuǎn)換,用戶在聽取信箱時(shí),可以隨時(shí)申請(qǐng)人工服務(wù)(可以設(shè)定特殊鍵,如星號(hào)鍵),人工服務(wù)也可根據(jù)需要隨時(shí)將用戶轉(zhuǎn)入自動(dòng)語音信箱或人工座席可以設(shè)立查詢工作站,也可以幾個(gè)座席用一臺(tái)查詢工作站,甚至可以只是一部電話。

人工座席可以設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移,呼叫轉(zhuǎn)移的對(duì)象可以是其他座席、語音信箱,甚至可以是普通電話、長(zhǎng)途電話等。

人工座席分為普通席,班長(zhǎng)席和值班經(jīng)理席,不同級(jí)別的坐席具有不同的功能,普通席采用話務(wù)量分擔(dān)分配話務(wù)(ACD)。

人工坐席可以將用戶的來話轉(zhuǎn)移給值班經(jīng)理或異地的技術(shù)工程師。 完備的通話流程記錄系統(tǒng)提供完備的通話記錄庫,并對(duì)系統(tǒng)管理人員開放,使得系統(tǒng)管理人員能進(jìn)行各種分析、統(tǒng)計(jì)。

7 來話呼叫管理系統(tǒng)

  來話呼叫管理(ICM)系統(tǒng)是一種用于管理來話呼叫和話務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng),可提供訂單輸入和信息填充等功能,并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。

  ICM系統(tǒng)的許多功能是借助CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。例如,通過CTI系統(tǒng),ICM可以利用智能網(wǎng)絡(luò)提供的ANI和DNIS信息為業(yè)務(wù)代表提供有關(guān)主叫用戶的個(gè)人信息,從而在節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用的同時(shí),為主叫用戶提供了更高水平的個(gè)性化服務(wù)。ICM系統(tǒng)還可以利用CTI技術(shù)根據(jù)實(shí)時(shí)的ACD系統(tǒng)參數(shù)和計(jì)算機(jī)識(shí)別的用戶當(dāng)前文檔狀態(tài),將呼叫選路到最合適的業(yè)務(wù)代表。

  ICM的功能可以通過數(shù)據(jù)庫軟件包來實(shí)現(xiàn),也可以通過軟件與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成實(shí)現(xiàn),因而可以方便地集成在用戶以往的數(shù)據(jù)處理環(huán)境中。將ICM軟件通過CTI接口與ACD 連接,可以最大限度地實(shí)現(xiàn)其功能,這里ANI和DNIS將為來話呼叫的自動(dòng)化處理提供關(guān)鍵信息。

8 去話呼叫管理系統(tǒng)

  去話呼叫管理系統(tǒng)(OCM)系統(tǒng)負(fù)責(zé)去話呼叫并與用戶建立聯(lián)系,該系統(tǒng)可以廣泛用于市場(chǎng)調(diào)查分析各產(chǎn)品促銷等場(chǎng)合,并將呼叫中心從過支公司帶來直接經(jīng)濟(jì)效益的"收入中心"。

  去話呼叫主要包括預(yù)覽和預(yù)撥兩種方式:

  預(yù)覽呼叫首先激話業(yè)務(wù)代表的話機(jī),然后撥打電話號(hào)碼。業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話,若無人應(yīng)答,業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。
9 呼叫管理及計(jì)費(fèi)系統(tǒng)

  呼叫管理系統(tǒng)(CMS)負(fù)責(zé)為來話呼叫中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息,以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運(yùn)作、檢查成本,并且預(yù)測(cè)改進(jìn)現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求等。

  呼叫統(tǒng)計(jì)是呼叫中心最重要的功能。該呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計(jì)管理工具,能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理,使呼叫中心隨著運(yùn)營(yíng)的過程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具,使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。

  呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以從PBX 獲取信息,記錄來話和去話呼叫以及呼叫的時(shí)間和時(shí)長(zhǎng),識(shí)別中繼線和自動(dòng)路由選擇(ARS)方案的使用,并可根據(jù)這些信息對(duì)呼叫成本進(jìn)行估算。呼叫計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以廣泛用于以下場(chǎng)合:控制電話濫用;控制電話錯(cuò)用;部門之間電話呼叫成本費(fèi)的分配;長(zhǎng)途和本地電話呼叫的分?jǐn)偤驮黉N售;個(gè)人評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì);網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化;電話系統(tǒng)診斷;長(zhǎng)途電話計(jì)費(fèi)核實(shí);呼叫跟蹤。

三、 系統(tǒng)特性

CallThink的特性分述如下:
  • 系統(tǒng)的先進(jìn)性

  •   該呼叫中心系統(tǒng)追求的是整體系統(tǒng)的先進(jìn)性,因此對(duì)每一個(gè)子系統(tǒng)和集成開發(fā)的細(xì)節(jié)都作了精心的考慮。

  • 系統(tǒng)的穩(wěn)定性

  •   系統(tǒng)的穩(wěn)定性來自合理的系統(tǒng)方案和成熟的各部件,該系統(tǒng)采用的是世界一流的設(shè)備供應(yīng)商(NMS、HP、DIALOGIC、SIEMENS)的產(chǎn)品,同時(shí)還擁有一套引以自豪的應(yīng)用軟件開發(fā)管理規(guī)范。

  • 綜合成本低

  •   經(jīng)過對(duì)各種技術(shù)方案、各種不同類型的呼叫中心設(shè)備的分析比較,該呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的集成方法,以排隊(duì)設(shè)備為中心,合理配置各子系統(tǒng),盡量降低系統(tǒng)建設(shè)成本,同時(shí)保證系統(tǒng)的先進(jìn)性,使運(yùn)營(yíng)管理的成本最低。

  • 系統(tǒng)采用WINDOW NT網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng),服務(wù)器雙機(jī)備份,選用了性能穩(wěn)定可靠的雙機(jī)切換軟件,并能做到運(yùn)行時(shí)動(dòng)態(tài)升級(jí)及熱切換,從而保證了系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。采用RAID5磁盤冗余算法,對(duì)語音數(shù)據(jù)信息進(jìn)行備份。安全性好,可靠性強(qiáng)。清楚的中文菜單,便于使用者進(jìn)行操作。


  • 對(duì)于人工服務(wù)臺(tái)可以按工號(hào)統(tǒng)計(jì)每個(gè)人每天、每月的話務(wù)量。

  •   系統(tǒng)可按小時(shí)、天、周 進(jìn)行數(shù)據(jù)在線備份,以防止系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況造成數(shù)據(jù)丟失,確保系統(tǒng)的安全性。

  • 系統(tǒng)采用積木式排隊(duì)機(jī)陣列技術(shù),采用100Mb/s網(wǎng)絡(luò),可實(shí)現(xiàn)100個(gè)座席并列工作。支持電話、因特網(wǎng)3種受理、查詢、咨詢方式。豐富多彩的桌面應(yīng)用。


  • 自由坐席

  •   每一位業(yè)務(wù)代表都有唯一的ID號(hào),可在任何客戶受理座席桌面上登錄、退出。

  • 智能撥號(hào)

  •   系統(tǒng)可以替業(yè)務(wù)代表自動(dòng)撥號(hào),并在撥通之后接通合適的業(yè)務(wù)代表,這種模式能使外撥電話的效率提高50%以上。

  • 會(huì)議功能(交換機(jī)功能)


  •   業(yè)務(wù)代表可將原來話保持,接著撥通第二方、第三方,實(shí)現(xiàn)客戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)與專家交流;

  • 對(duì)每一個(gè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)代表均可以預(yù)先錄制問候語,對(duì)不同的類型的呼入采用不同的語音。


  • 強(qiáng)大的Call Back功能

  •   對(duì)于沒有被應(yīng)答或放棄等待的用戶,可通過無人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能作優(yōu)先處理,將用戶呼叫接到留言系統(tǒng)或者重新排隊(duì)等待服務(wù)。在用戶留言后,系統(tǒng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),主動(dòng)將這一客戶和對(duì)應(yīng)客戶服務(wù)話務(wù)員接通,保證客戶服務(wù)話務(wù)員隨時(shí)與用戶保持聯(lián)系。在非營(yíng)業(yè)時(shí)間,也可以進(jìn)入這一模式進(jìn)行處理。

  • 系統(tǒng)采用堆疊式模塊化設(shè)計(jì),用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況,對(duì)任意功能模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組,在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇,規(guī)模可大可小,并可平滑升級(jí)。

  • 北京強(qiáng)訊公司供稿 CTI論壇編輯



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