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寶健公司呼叫中心案例

2003/03/26

一． 寶健公司呼叫中心系統(tǒng)概述

　　成立于1996年的北京寶健公司，是一家引進(jìn)國(guó)際最新科技、專業(yè)從事基礎(chǔ)營(yíng)養(yǎng)食品研究開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)銷(xiāo)售的外商企業(yè)，它以倡導(dǎo)人類(lèi)自主地掌握生命健康為企業(yè)宗旨，并把創(chuàng)造100%的顧客滿意率作為奮斗目標(biāo)，經(jīng)過(guò)五年多的發(fā)展，高效的運(yùn)行機(jī)制、優(yōu)異的品牌信譽(yù)以及卓越的售后服務(wù)，共同構(gòu)成了寶健特有的企業(yè)文化和良好的企業(yè)形象。

　　今天，寶健已發(fā)展成為集生產(chǎn)、配送、銷(xiāo)售、服務(wù)于一體的企業(yè)，營(yíng)業(yè)范圍覆蓋了整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)。迄今為止，寶健在全國(guó)各地已擁有十余萬(wàn)穩(wěn)固的消費(fèi)家庭，先后有百萬(wàn)多消費(fèi)者受益于寶健的自主健康理念及系列營(yíng)養(yǎng)食品。現(xiàn)在，寶健正逐步向著成為全國(guó)乃至世界第一專業(yè)營(yíng)養(yǎng)品牌的目標(biāo)邁進(jìn)。

　　為更好的完善自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，提高企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，寶健公司組建了客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)寶健各地的產(chǎn)品售后服務(wù)工作。為用戶提供更好的服務(wù)。
北京強(qiáng)訊公司承擔(dān)了寶健公司客戶服務(wù)中心的組建......

二． 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

　　寶健共有三組中繼，分別是兩條客服熱線、兩條800服務(wù)熱線和四條辦公電話中繼。三組中繼共用同一臺(tái)交換機(jī)（PBX）和一套IVR系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下所示：


　　系統(tǒng)是由一臺(tái)Siemens HiPath交換機(jī)，一臺(tái)CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器，一臺(tái)SmartLog錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器構(gòu)成。系統(tǒng)的連接方式如上圖。系統(tǒng)目前共設(shè)置了12個(gè)人工座席，根據(jù)業(yè)務(wù)的不同分為寶健之友及代理商座席和專賣(mài)門(mén)市座席，每個(gè)人工座席有電腦一臺(tái)，人工座席的電腦與CTI，IVR語(yǔ)音服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器共處一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。

三． 呼叫中心業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)介

　　下面以寶健公司的寶健之友及代理商服務(wù)為例，簡(jiǎn)要介紹業(yè)務(wù)流程。

　　寶健公司生產(chǎn)的是基礎(chǔ)營(yíng)養(yǎng)食品，面向廣大的消費(fèi)者，所以它的用戶群比較大，在此之前已經(jīng)有完備的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，呼叫中心系統(tǒng)不僅要完成呼叫的轉(zhuǎn)接，客戶資料的彈出，還要讓客戶通過(guò)電話就可以查詢到自己的消費(fèi)記錄，通過(guò)傳真機(jī)就可以收取自己的消費(fèi)明細(xì)。系統(tǒng)提供在線錄音監(jiān)聽(tīng)功能，所有座席的通話內(nèi)容將被全程錄音，管理者可隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)任一座席的通話，錄音的歷史記錄既可以作為用戶投訴的依據(jù)，又可以將好的受理記錄作為范例，不好的受理記錄作為教訓(xùn)，為座席服務(wù)人員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以此來(lái)提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。

　　寶健呼叫中心的客戶服務(wù)流程如下：


　　用戶通過(guò)客戶服務(wù)熱線呼入呼叫中心系統(tǒng)，由通信網(wǎng)關(guān)接入IVR系統(tǒng)，進(jìn)入IVR流程，用戶輸入基本信息，如卡號(hào)、密碼等，IVR系統(tǒng)將查詢客戶資料，驗(yàn)證其合法性，如果是合法會(huì)員，IVR系統(tǒng)會(huì)以語(yǔ)音合成的方式播報(bào)客戶姓名，人性化的設(shè)計(jì)盡在其中。用戶可以進(jìn)一步選擇人工服務(wù)或語(yǔ)音查詢，人工服務(wù)將由UltraCTI呼叫中心服務(wù)器根據(jù)座席的工作狀態(tài)自動(dòng)將呼叫分配到某一座席，同時(shí)將用戶的信息通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議一并發(fā)送，服務(wù)人員接受呼叫，同時(shí)自動(dòng)根據(jù)用戶信息在座席的客戶端彈出受理信息界面。客戶與服務(wù)人員在交流的過(guò)程中，可以查詢產(chǎn)品信息庫(kù)等，當(dāng)咨詢完畢時(shí)，呼叫結(jié)束，座席空閑，等待下一次呼叫。

　　當(dāng)用戶選擇語(yǔ)音查詢時(shí)，IVR流程會(huì)引導(dǎo)用戶輸入查詢的日期，驗(yàn)證日期輸入正確后，會(huì)提示用戶等待，并播放一段優(yōu)美的音樂(lè)；IVR服務(wù)器同時(shí)將該信息通過(guò)TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議發(fā)送至代理服務(wù)器。代理服務(wù)器收到消息后，將做如下工作：1 分析消息；2 根據(jù)所得信息查詢數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需資料；3 如果用戶選擇索取傳真，則動(dòng)態(tài)生成傳真；4 將查詢結(jié)果返回IVR系統(tǒng)。IVR服務(wù)器收到代理服務(wù)器的返回消息后，停止播放音樂(lè)，按照返回結(jié)果播放客戶查詢的信息。

　　代理服務(wù)器全部對(duì)系統(tǒng)所有者開(kāi)放，系統(tǒng)所有者可以根據(jù)需要編寫(xiě)自己的程序，這種組成方式即減少了IVR的負(fù)擔(dān)，又提供了開(kāi)放的可編程機(jī)制，可以隨意設(shè)計(jì)自己的代理服務(wù)器流程，增加了系統(tǒng)的靈活性。

　　經(jīng)由呼叫中心及其CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶的呼入可以被有效的處理，服務(wù)人員可以為客戶提供更詳盡，準(zhǔn)確，全面的幫助，而且將客戶的信息進(jìn)行了一定數(shù)量的整理收集，便于把握客戶的需求，從而整體上提高了企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量。

四．本案例的特點(diǎn)

　　北京強(qiáng)訊公司是專業(yè)CTI廠商，面對(duì)不同行業(yè)的用戶，我們總是為用戶提供最優(yōu)的解決方案，在本案例中代理服務(wù)器的應(yīng)用使CTI系統(tǒng)不用關(guān)心客戶資料的組成結(jié)構(gòu)，由代理服務(wù)器完成數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢；動(dòng)態(tài)傳真生成功能使用戶可以隨時(shí)索取個(gè)人消費(fèi)業(yè)績(jī)，傳真資料有固定的模板結(jié)構(gòu)，如同專為某個(gè)人設(shè)計(jì)的傳真頁(yè)一樣，又一次顯示出人性化設(shè)計(jì)的魅力。

北京強(qiáng)訊公司供稿 CTI論壇編輯


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