華商數(shù)碼呼叫中心案例
2003/03/25
一． 華商數(shù)碼呼叫中心系統(tǒng)概述
陜西華商數(shù)碼信息股份有限公司成立于2001年，是集物流配送、數(shù)字化出版印刷、軟件開發(fā)、網(wǎng)站經(jīng)營于一體的股份制企業(yè)。公司本著"進取無限、服務(wù)無界"的宗旨，緊密結(jié)合自身優(yōu)勢，服務(wù)傳媒領(lǐng)域，全心全意為廣大客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求成為現(xiàn)代平面媒體制作、配送及信息服務(wù)的優(yōu)秀平臺。公司目前最大的客戶是華商報社。
公司下設(shè)黃馬甲配送中心、印務(wù)中心、軟件工程中心和華商網(wǎng)站。黃馬甲整個團隊積累了成功運轉(zhuǎn)數(shù)年的經(jīng)驗，已經(jīng)建立了與客戶零距離的物流配送網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；在遵循"黃馬甲服務(wù)千萬家"的經(jīng)營理念的同時，積極開展送書上門、送票到家、回收舊報、送奶到戶、保健品銷售、房產(chǎn)中介等經(jīng)營項目。
為了更好的完善自己的營銷網(wǎng)絡(luò)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，華商數(shù)碼組建了客戶服務(wù)中心，負責發(fā)行投訴、物流陪送及房產(chǎn)中介等服務(wù)工作，為用戶提供更好更快捷的服務(wù)。
北京強訊公司承擔了華商數(shù)碼客戶服務(wù)中心的組建。
二． 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖
華商數(shù)碼共有三組16條ISDN中繼，分別是發(fā)行投訴熱線、配送熱線和房地產(chǎn)熱線。三組中繼共用同一臺交換機（PBX）和一套IVR系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖2---1所示：
系統(tǒng)目前共設(shè)置了多個人工座席，每人工座席有電腦一臺，耳機式電話一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語音服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器共處一個局域網(wǎng)內(nèi)。
一臺Siemens Hipath交換機：接入16條（2B+D）ISDN中繼線，設(shè)置人工座席分機，為CTI、IVR語音服務(wù)器提供8路IVR端口。
一臺CTI、IVR語音服務(wù)器及CTI數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：UltraLink呼叫控制模塊自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，Ultra CTI呼叫中心管理系統(tǒng)，IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)， IVR流程設(shè)定及管理統(tǒng)計模塊，SQL SERVER 2000數(shù)據(jù)庫。
一臺SmartLog在線錄音系統(tǒng)：錄音模塊和管理模塊
圖 2----1
三． 呼叫中心業(yè)務(wù)流程簡介
下面以發(fā)行投訴熱線為例，簡要介紹業(yè)務(wù)流程。
華商數(shù)碼公司主要業(yè)務(wù)為整個西安的華商報的爭定及發(fā)行，面向廣大的消費者，所以它的用戶群比較大，在此之前已經(jīng)有完備的客戶數(shù)據(jù)庫，呼叫中心系統(tǒng)不僅要完成呼叫的轉(zhuǎn)接，客戶資料的彈出，還要讓客戶通過電話就可以查詢到公司的一些固定業(yè)務(wù)信息。系統(tǒng)提供在線錄音監(jiān)聽功能，所有座席的通話內(nèi)容將被全程錄音，管理者可隨時監(jiān)聽任一座席的通話，錄音的歷史記錄既可以作為用戶投訴的依據(jù)，又可以將好的受理記錄作為范例，不好的受理記錄作為教訓(xùn)，為座席服務(wù)人員進行點評，以此來提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
華商數(shù)碼呼叫中心的客戶服務(wù)流程如下：
用戶通過客戶服務(wù)熱線呼入呼叫中心系統(tǒng)，交換機根據(jù)不同中繼，由通信網(wǎng)關(guān)接入IVR系統(tǒng)相應(yīng)流程，進入IVR流程，用戶聽到簡潔的提示語后轉(zhuǎn)入人工坐席，同時UltraCTI呼叫中心服務(wù)器根據(jù)座席的工作狀態(tài)自動將呼叫分配到某一空閑座席，同時將用戶的信息通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議一并發(fā)送，服務(wù)人員接受呼叫，同時自動根據(jù)用戶信息在座席的客戶端彈出受理信息界面�？蛻襞c服務(wù)人員在交流的過程中，可以查詢一些相關(guān)信息，當咨詢完畢時，呼叫結(jié)束，座席空閑，等待下一次呼叫。
當坐席全忙時，IVR流程會引導(dǎo)用戶按鍵選擇聽取介紹、留言及聽音樂等待，用戶可按鍵選擇聽取介紹（包括定報及定奶的信息），聽完介紹用戶可按鍵選擇繼續(xù)聽介紹或轉(zhuǎn)人工服務(wù)；用戶選擇留言時，IVR流程會提示用戶留下電話及投訴內(nèi)容，有指定的坐席人員每天聽取留言并進行處理，從而減少了由于話務(wù)量集中而坐席人員無法及時處理的投訴電話。用戶選擇等待時會聽到一段優(yōu)美的音樂，當坐席有空閑時電話會被及時的轉(zhuǎn)入坐席由坐席人員進行處理。
經(jīng)由呼叫中心及其CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶的呼入可以被有效的處理，服務(wù)人員可以為客戶提供更詳盡，準確，全面的幫助，而且將客戶的信息進行了一定數(shù)量的整理收集，便于把握客戶的需求，從而整體上提高了企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量。
四．本案例的特點
北京強訊公司是專業(yè)CTI廠商，面對不同行業(yè)的用戶，我們總是為用戶提供最優(yōu)的解決方案，本案例充分利用了西門子交換機可以用電話進行三方會議的功能。因為大部分投訴電話坐席人員都要再電話聯(lián)系相應(yīng)的發(fā)行站進行處理，有了呼叫中心后， 坐席人員在接聽投訴電話的同時可以用軟件召開三方會議，讓用戶把問題直接和相應(yīng)的發(fā)行站反映，從而減輕了坐席人員的工作量，也加快了解決用戶投訴問題的速度。
北京強訊公司供稿 CTI論壇編輯
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