AllyTalk 統(tǒng)一消息系統(tǒng)
2004/09/15
一、系統(tǒng)概述
對統(tǒng)一消息（Unified Messaging）的解釋可作如下說明：
所有的消息（語音、電子郵件、傳真、文本等數(shù)據(jù)）都可以由一個收信箱做統(tǒng)一的管理。收信箱的內(nèi)容由桌面PC、任意的電話或者電腦進(jìn)行存取。不論你在那里，都可以在桌面或Web瀏覽器上看到這些消息。在收信箱畫面中有1行詳細(xì)顯示，點擊你要看的消息，與消息媒體無關(guān)，消息會隨即顯示，并且還可以用語音收聽。或者，還可以用電話收聽語音消息、把收到的傳真轉(zhuǎn)送到附近的傳真機上、把選中的電子郵件消息轉(zhuǎn)送到傳真機上、用語音收聽。
統(tǒng)一消息具有使用簡單和節(jié)省時間等顯著的優(yōu)點，而它給人們帶來的益處恰好就在這些看似平凡的地方。如果能夠把語音郵件、傳真、電子郵件消息等變成單純的"消息"，就可以大幅度減少用于傳送手段和方法等耗費的時間和精力，而人們就可以用這些時間和精力去改善消息本身的內(nèi)容和質(zhì)量。
現(xiàn)在，幾乎是所有的企業(yè)都按照媒體的不同，用語音信箱系統(tǒng)處理語音消息、用傳真服務(wù)器處理傳真，作為是唯一的管理方法，這在大多數(shù)人看來似乎是理所當(dāng)然的。
正是為解決對不同消息來源進(jìn)行統(tǒng)一處理，北京強訊公司根據(jù)多年來在企業(yè)級辦公自動化通信領(lǐng)域積累的經(jīng)驗，充分考察大多數(shù)企業(yè)的實際情況，本著合理利用現(xiàn)有設(shè)備，以最小的投入獲取最大的效益的原則，推出AllyTalk
企業(yè)級統(tǒng)一消息平臺，它將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、INTERNET技術(shù)合理地應(yīng)用到系統(tǒng)中，包含了基于數(shù)據(jù)庫的智能化呼叫分配（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、傳真服務(wù)器（Fax
Server）、電子郵件、統(tǒng)一消息處理平臺等業(yè)務(wù)。
AllyTalk 企業(yè)級統(tǒng)一消息平臺可以將企業(yè)的交換系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電子郵件等有機地結(jié)合起來，例如：
1、用戶電話呼入，通過PBX進(jìn)入自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，用戶可以通過按鍵選擇或自動語音識別，直接接通要找的人。
2、一旦被叫忙線或無人接答，可自動啟動語音留言系統(tǒng)，留下口訊，系統(tǒng)會通過計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將留言以呼叫轉(zhuǎn)移、EMAIL、手機短消息的方式通知主人。
3、系統(tǒng)可以將外部的語音留言、傳真、EMAIL統(tǒng)一提交企業(yè)內(nèi)部的INTRANET服務(wù)器處理，使得職員在同一界面下完成多種任務(wù)。
4、個性化呼叫設(shè)定，為每個人提供諸如：人工接答、電話過濾、自動留言、電話轉(zhuǎn)移（內(nèi)部轉(zhuǎn)移和外部轉(zhuǎn)移）等多種選擇。
5、職員可以在自己的計算機上完成諸如：發(fā)送傳真、EMAIL等任務(wù)。使用類似于Microsoft Exchange的MAPI標(biāo)準(zhǔn)的郵件系統(tǒng)，集中管理和保存電子郵件、語音郵件和傳真等各種消息。用戶可以用電子郵件客戶端應(yīng)用（如，Exchange或Outlook、按鍵電話或Web瀏覽器）存取各自的消息。
二、消息從分類到統(tǒng)一的發(fā)展過程
第一階段：消息分類
1、語音消息：可以用按鍵式電話檢索。
2、傳真：保存，需要時打印。存取傳真需要使用特殊的軟件。
3、文本：可以用電子郵件傳送，用電子郵件Client存取。
第二階段：消息合并
1、可以用電子郵件Client對語音消息、傳真和電子郵件進(jìn)行檢索。
2、對不同的消息類型運用不同的管理。需要并行語音/傳真服務(wù)器入口，有時還需要為每個語音/傳真消息配備電子郵件消息數(shù)據(jù)庫入口。
3、根據(jù)廠家獨立的后端應(yīng)用支持和開發(fā)，可以對消息進(jìn)行處理和遠(yuǎn)程存取。但靈活性受到很大限制。
第三階段：統(tǒng)一消息
1、 用電子郵件Client（如，MS Exchange或Outlook）、電話（OCR、TTS、經(jīng)傳真）或者Web瀏覽器，對語音郵件、傳真、電子郵件進(jìn)行本地或遠(yuǎn)程存取。
2、 與消息類型無關(guān)，對所有的消息進(jìn)行集中管理。
三、消息從分類到統(tǒng)一的發(fā)展過程
各種形態(tài)的大量的消息不斷涌來，僅僅是對這么大量的電子郵件、語音郵件、傳真、其它消息等進(jìn)行檢查和存取就已經(jīng)很令人厭煩了，理想的做法是能在一個地方對所有的消息做出檢查。在僅有紙張的時代，這一個地點只能是辦公桌上的信箱，而現(xiàn)在，對應(yīng)的則是計算機中的統(tǒng)一消息平臺的軟件。
下面為AllyTalk統(tǒng)一消息平臺的介紹。
語音郵件
無響應(yīng)或者通話當(dāng)中無法響應(yīng)的電話，可以從PBX自動傳送到AllyTalk語音郵件服務(wù)器。被傳送到AllyTalk語音郵件服務(wù)器去的來話者，聽到系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的、或者是用戶自己設(shè)定的應(yīng)答信息后，可以做消息錄音。AllyTalk語音郵件服務(wù)器使用對錄音文件的格式采用多種壓縮方式，可以根據(jù)磁盤容量、用戶需求選擇不同的語音文件格式。例如，1小時消息的容量可以為28.8M，也可以為14.4M。信箱的個數(shù)也沒有限制，錄音信息的最大數(shù)和最長時間僅受磁盤容量的限制。
AllyTalk語音郵件系統(tǒng)具有如下功能：
接收語音消息
1、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的或者由用戶設(shè)定的應(yīng)答消息。AllyTalk根據(jù)無法做出響應(yīng)的用戶的現(xiàn)在狀態(tài)，自動可以多種方式提供應(yīng)答消息，如："XXX無人接聽（占線），請聽到音響開始留言。"或"XXX無人接聽（占線），按1轉(zhuǎn)其它分機，留言請按2，結(jié)束請按9。"；或者用戶設(shè)定的消息，如："我是XXX，今日外出不在，我會經(jīng)常檢查留言，請聽到音響開始留言。"或"我是XXX，今日外出不在，轉(zhuǎn)其它分機請按1，否則在聽到音響開始留言。"
2、用戶狀態(tài)。用戶可以使用電腦、電話或者Web瀏覽器通過Internet修改狀態(tài)。AllyTalk可以把狀態(tài)自動通知給來話者。如來電直接轉(zhuǎn)分機、直接留言到信箱、轉(zhuǎn)移至其他分機、轉(zhuǎn)移至外線電話，轉(zhuǎn)移至傳真信箱等；
3、來話者選項。對留言的來話者提供重新播放、再錄音、消除等可設(shè)定的選項。
4、群信箱。系統(tǒng)提供001-999一千個分組信箱，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求將某些信箱設(shè)置為同一群組，同一群組內(nèi)的信箱可以通過留言到群信箱的方式來互相傳遞留言信息，當(dāng)群組內(nèi)的某個信箱將留言信息發(fā)送到群組信箱后，屬于這個群組的信箱都可以聽取這條留言，而不屬于這個群組的信箱則不能獲得這條留言信息；每一個信箱可以屬于多個信箱組。
檢索語音消息
1、 電子郵件檢索。語音郵箱消息中顯示個人或公共郵箱中的留言信息，用戶可以用PC上的揚聲器、耳機來收聽消息。
2、電話檢索。用戶用按鍵式電話接收從世界各地傳送給自己的語音郵件消息。阿AllyTalk具有如下眾多的消息控制功能：
播放消息：提示用戶新留言數(shù)，舊留言數(shù)，并播放留言內(nèi)容；
刪除消息：用戶聽完每一條留言，可選擇重聽，刪除，聽下一條留言，刪除所有留言；
傳送消息：用戶可以通過電話錄音，然后將其定時傳送至指定個人郵箱或群信箱；
轉(zhuǎn)發(fā)消息：用戶將感興趣的留言發(fā)送給其它語音郵箱。
3、 Internet檢索：用戶用Web瀏覽器通過Internet實現(xiàn)播放、刪除、傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、存取各自的語音郵件消息。
4、 留言通知：
點留言燈：如果個人信箱對應(yīng)的分機電話有留言燈，則該信箱有新留言則話機的留言燈被點亮；如果對群信箱留言，則系統(tǒng)能自動點亮這些分機的留言燈，以提示信箱主人聽取留言。
電話通知：如果個人信箱有新留言則可設(shè)置留言通知到分機、手機、外線電話等。
運行管理：語音郵件信箱可以做為企業(yè)電子郵件系統(tǒng)的一部分進(jìn)行運行管理。AllyTalk統(tǒng)一消息中有一個在Windows NT/2000環(huán)境下運行的用于管理目的控制臺
1、定義用戶狀態(tài)值；
2、作成用戶和小組的郵件信箱；
3、限制消息數(shù)量、最大消息容量、不同用戶等；
以下為AllyTalk統(tǒng)一消息語音郵箱的顯示界面：
傳真信箱
傳真線路可以直接連接到AllyTalk統(tǒng)一消息服務(wù)器。AllyTalk支持NMS QX2000傳真卡，每塊卡可提供4個端口支持4路傳真4路語音，大容量環(huán)境可使用多塊傳真卡。AllyTalk統(tǒng)一消息服務(wù)器具有如下傳真功能：
接收傳真。
1、系統(tǒng)為每一個用戶建立一個傳真信箱，本身設(shè)立公共傳真信箱；
2、系統(tǒng)可以從傳真機接收高清晰度的傳真至個人傳真信箱、公共傳真信箱或Email中，；
3、接收傳真的最大數(shù)量和容量僅受可用磁盤容量的限制；
4、接收到的傳真，可用下述任何方法傳送給個人；
管理員傳送：可以指定1人或者多人做為管理員，這些管理員允許看見公共傳真的內(nèi)容，并將其發(fā)送到相關(guān)的個人傳真信箱；
直接來話撥入：AllyTalk根據(jù)撥入者輸入的傳真信箱號碼將傳真?zhèn)髡鎮(zhèn)魉偷秸_的傳真信箱；
傳真轉(zhuǎn)發(fā)：個人傳真可以轉(zhuǎn)發(fā)至其它的傳真信箱；
從Email接收傳真：用戶傳真信箱可以設(shè)置個人Email地址，則可以將傳真收入個人的Email信箱中；
發(fā)送傳真
1、 打印機驅(qū)動程序提交：AllyTalk統(tǒng)一消息傳真提供在Windows 9X或者Windows NT/2000環(huán)境的打印機驅(qū)動程序，用戶只要在打印機選項中選擇"UltraFax
Printer"項，就可以從Word等應(yīng)用程序中提交傳真；并可以生成tif格式的傳真文件；
2、 電子郵件提交：用戶使用電子郵件應(yīng)用程序（如，Microsoft Exchange或 Outlook），按固定的格式從PC機上直接提交傳真，傳真文件為已生成的tif格式的傳真文件；
3、 客戶端發(fā)送傳真：在客戶端選擇發(fā)送傳真，填寫相應(yīng)的選項發(fā)送傳真；
4、 多路發(fā)送：無論是用電子郵件、客戶端還是直接用打印驅(qū)動程序都可以同時向相同電話號碼發(fā)送多個傳真，也可以將一個傳真發(fā)送給多個用戶；
5、 提交的傳真被登錄到服務(wù)器的傳真發(fā)送隊列中，服務(wù)器按隊列中傳真的發(fā)送時間在指定的時間發(fā)送傳真；
6、 為降低長途電話費用，可以將長途的傳真設(shè)置為在點新的優(yōu)惠時段發(fā)送。
查看傳真發(fā)送結(jié)果
使用客戶端軟件的收件箱可以查看待發(fā)傳真、已發(fā)傳真及傳真發(fā)送的結(jié)果。
傳真索取
用戶從傳真機撥入AllyTalk系統(tǒng)按語音提示直接索取自己感興趣的內(nèi)容。
傳真管理
AllyTalk統(tǒng)一消息中有對傳真進(jìn)行管理的控制臺，使用這個控制臺可以對傳真線路以及個人用戶的傳真相關(guān)參數(shù)進(jìn)行設(shè)定和管理。
以下為AllyTalk統(tǒng)一消息傳真信箱的顯示界面：
電子郵箱
AllyTalk統(tǒng)一消息的電子郵箱具有與Microsoft Exchange或OutLook相同的功能，可以通過設(shè)定Email服務(wù)的參數(shù)，實現(xiàn)公司內(nèi)部收發(fā)Email，或通過Email服務(wù)器實現(xiàn)與Internet的通信；
以下為AllyTalk統(tǒng)一消息電子郵箱的顯示界面：
電話服務(wù)
電話服務(wù)是AllyTalk統(tǒng)一消息平臺的呼叫中心的客戶端（CRM）部分，與CTI服務(wù)器配合使用可實時監(jiān)控外線及分機狀態(tài)，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高企業(yè)運行效率。
坐席輸入正確的工號、密碼后，登錄AllyTalk統(tǒng)一消息平臺，電話服務(wù)具有如下功能：
線路監(jiān)控
1、 監(jiān)視外線狀態(tài)：電話服務(wù)監(jiān)控可以實時顯示外線打入打出電話狀態(tài)、主叫號碼、被叫號碼、坐席人員情況、通話時長；
2、 監(jiān)視坐席狀態(tài)：電話服務(wù)監(jiān)控可以實時顯示坐席登錄情況、分機通話狀態(tài)；
3、 坐席功能：
分機轉(zhuǎn)接：點擊空閑坐席可以直接轉(zhuǎn)接坐席分機；
分機設(shè)置：當(dāng)坐席人員無法接聽電話時，可更據(jù)情況將電話置忙或設(shè)為免打擾；
呼叫外線：在坐席的電話號碼簿中選擇客戶，直接點擊呼叫來呼叫外線；
發(fā)送短信：坐席之間有事通知，可通過點擊坐席，寫入通知內(nèi)容以短信方式發(fā)送到其它坐席；
其它：還可以點擊方式實現(xiàn)電話摘掛機，三方會議等功能。
4、來電顯示：當(dāng)有外線電話撥入坐席，坐席電話振鈴的同時，會在顯示器上彈出新窗口顯示來電用戶的信息；
5、 AllyTalk統(tǒng)一消息平臺提供統(tǒng)一消息處理的ActiveX控件，方便用戶定制開發(fā)。
電話呼叫記錄
在目錄菜單的電話呼叫記錄處，可按時間查詢已接電話、未接電話、呼出電話的主叫、被叫、通話時間、通話時長等情況；
可將電話記錄加入用戶資料、個人地址簿中，或直接選擇記錄回叫用戶。
電話服務(wù)管理
1、 設(shè)置客戶信息包括設(shè)置用戶資料和設(shè)置個人電話簿資料；
2、 設(shè)置登錄信息：設(shè)置坐席登錄系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)包括登錄密碼，工號對應(yīng)的語音郵箱信息、傳真信息等；若登錄者為管理員可設(shè)置所有坐席的信息，包括設(shè)置坐席對應(yīng)的語音郵箱號碼、傳真號碼、坐席權(quán)限、坐席允許使用的功能等，如只允許某坐席使用電話服務(wù)，則此坐席沒有使用語音郵箱、傳真服務(wù)、Email的功能。
呼叫中心管理系統(tǒng)
此部分只適用于系統(tǒng)管理員應(yīng)用。
此管理系統(tǒng)設(shè)置呼叫中心的相關(guān)系統(tǒng)參數(shù)、坐席電話、坐席人員資料、坐席人員分組以及外線電話號碼的管理。
四、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
總結(jié)
統(tǒng)一消息是使通信和生產(chǎn)效率大幅度提高的新的強大工具。使用了統(tǒng)一消息，不用再在各種場合環(huán)境下尋找消息，可以把所有的交互集中到一個地方，并且，用戶可以使用按鍵式電話或Web瀏覽器從世界任何地方存取各自的所有消息。
AllyTalk統(tǒng)一消息的平臺，提供優(yōu)異的容錯和伸縮性,并可以與傳統(tǒng)的PBX組建獨立的統(tǒng)一消息系統(tǒng)完成呼叫中心、傳真、語音、電子郵件等消息的統(tǒng)一。
北京強訊供稿 CTI論壇編輯