佳訊飛鴻：以專業(yè)領(lǐng)跑市場(chǎng)
-訪北京佳訊飛鴻信息產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理馬寶國
靳淑婷 2005/08/05
當(dāng)記者走進(jìn)佳訊飛鴻極具現(xiàn)代氣息的辦公區(qū)時(shí)，映入眼簾的是一張張緊張而忙碌的工作人員正在為我國的通訊事業(yè)而不懈奮斗的景象。在總經(jīng)理馬寶國的帶領(lǐng)下，全體員工正在為打造成為國內(nèi)通信領(lǐng)域一流的通信、信息、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)集成供應(yīng)商而貢獻(xiàn)著自己的才能。
北京佳訊飛鴻公司成立于1995年初，是一家主要從事通信領(lǐng)域新技術(shù)、新產(chǎn)品的自主研發(fā)、自主生產(chǎn)以及規(guī)模銷售的民營(yíng)企業(yè)。公司總資產(chǎn)超過億元。多年來，佳訊飛鴻一直致力于呼叫中心和電信增值市場(chǎng)的培育和推廣，同時(shí)為報(bào)業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展提供完善的解決方案，使報(bào)業(yè)用戶在以"內(nèi)容為王"的前提下，不斷完善報(bào)社服務(wù)系統(tǒng)，從而為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，保持行業(yè)領(lǐng)先地位奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
記者：一直以來，報(bào)紙都以其精彩的內(nèi)容吸引讀者，而服務(wù)意識(shí)并沒有排上重要日程。然而隨著報(bào)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加速，如何進(jìn)一步貼近讀者，增強(qiáng)媒體親和力，為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)越來越成為報(bào)社在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵因素，那么請(qǐng)您談?wù)労艚兄行脑趫?bào)業(yè)市場(chǎng)的應(yīng)用范圍及其重要性。
馬寶國：呼叫中心在中國報(bào)業(yè)市場(chǎng)的普及和發(fā)展主要取決于報(bào)社"一把手"對(duì)呼叫中心建設(shè)的認(rèn)識(shí)程度以及重視程度。佳訊飛鴻公司從1999年開始做報(bào)業(yè)市場(chǎng)呼叫中心的建設(shè)，在這方面我們是身有體會(huì)，一句話，呼叫中心對(duì)于報(bào)業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展非常重要。呼叫中心在報(bào)業(yè)市場(chǎng)的應(yīng)用范圍大概總結(jié)如下幾點(diǎn)：
1、 報(bào)社新聞采編系統(tǒng)
對(duì)于報(bào)社來講，一手新聞資源的獲取是至關(guān)重要的，這是報(bào)社得以生存的法寶。但是如何才能保證獲取一手的信息資源呢？這不外呼就需要報(bào)社的領(lǐng)導(dǎo)集思廣益，走信息化、現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)通信手段了。而呼叫中心的出現(xiàn)，可以說有效的為報(bào)社解決了這一難題。
對(duì)于目前社會(huì)上出現(xiàn)的熱點(diǎn)問題，報(bào)社可以通過熱線的形式來解決。當(dāng)遇到突發(fā)事情，讀者可以直接撥打熱線電話，現(xiàn)在我們可以看到各大報(bào)社都為提供熱點(diǎn)新聞的讀者提供幾百元的獎(jiǎng)金補(bǔ)償，充分說明了報(bào)社對(duì)于追蹤熱點(diǎn)新聞的迫切希望。但是還有一種問題，就是當(dāng)讀者發(fā)現(xiàn)某些突發(fā)事件時(shí)，想給某個(gè)報(bào)社打電話時(shí)，卻不知道其電話的現(xiàn)象�；蛘咧离娫捥�(hào)碼，但是由于只有幾部電話，極有可能占線。而呼叫中心在這方面就提供了一個(gè)短號(hào)碼和多線路接入，非常方便記憶，比如中國工商銀行的熱線電話95566等。這樣報(bào)社將這個(gè)短號(hào)碼宣傳出去，讀者每次在看報(bào)紙時(shí)都能看到本報(bào)的熱線電話，方便記憶。呼叫中心的建設(shè)對(duì)增加報(bào)社的熱點(diǎn)新聞起到了非常重要的作用。
2、 報(bào)社的報(bào)刊發(fā)行系統(tǒng)
每個(gè)報(bào)社都有自己的常年訂戶，報(bào)社要想更好的完善訂戶的續(xù)訂、地址變更等信息時(shí)，也同樣需要完善報(bào)社通信設(shè)施。因?yàn)楝F(xiàn)在各報(bào)社的報(bào)刊大部分都在報(bào)刊廳售賣，這其中包括很大一部分是報(bào)紙閱讀的"散戶"，如何才能更有效的收集這部分讀者的信息，使之成為報(bào)社以后的長(zhǎng)期訂戶？比如，對(duì)于雜志來講，每到下一年度雜志征訂的時(shí)候，雜志里面就會(huì)出現(xiàn)帶有征訂信息的宣傳單頁，以提醒讀者到了下一年度雜志的征訂工作，同時(shí)有何特殊的優(yōu)惠和獎(jiǎng)品等。對(duì)于報(bào)紙來講該如何處理？呼叫中心系統(tǒng)同樣可以在這些方面發(fā)揮出色的表現(xiàn)，像國外的雜志經(jīng)常有主動(dòng)通過電話、email等方式提醒用戶的續(xù)訂工作。
3、 對(duì)欄目的建議和報(bào)紙質(zhì)量的投訴工作
現(xiàn)在隨著報(bào)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各個(gè)報(bào)紙的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化的程度。為了更大、更為有效的在這個(gè)市場(chǎng)上分得一塊較大的蛋糕，報(bào)社已經(jīng)非常關(guān)注讀者對(duì)欄目和報(bào)紙質(zhì)量的看法，以便增加報(bào)紙與讀者的互動(dòng)，報(bào)道讀者更為感興趣的內(nèi)容，增加讀者對(duì)報(bào)紙的忠誠度。
而以前，對(duì)于讀者的來電建議或者投訴，報(bào)社只能通過手工操作，這樣就難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤或者字跡不清等現(xiàn)象。如果報(bào)社上了呼叫中心的話，這一點(diǎn)就非常方便了。呼叫中心可以進(jìn)行全程錄音。同時(shí)，呼叫中心也具有后臺(tái)檢查功能，以保證錄音工作準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行，同時(shí)也可以監(jiān)控報(bào)社工作人員對(duì)讀者或者用戶的服務(wù)態(tài)度等方面，從而促進(jìn)報(bào)社對(duì)讀者和用戶的服務(wù)，增加他們對(duì)報(bào)社的認(rèn)可度，有利于進(jìn)一步提高辦刊質(zhì)量。
4、 報(bào)社的廣告系統(tǒng)
現(xiàn)在翻閱任一報(bào)紙，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)有大量的廣告。據(jù)我所知，很多報(bào)紙的許多廣告版面是外包到各個(gè)不同的廣告公司。這樣長(zhǎng)此以往，肯定是不利于報(bào)社對(duì)廣告發(fā)布單位的信息收集，降低報(bào)社對(duì)市場(chǎng)的敏感度。對(duì)于報(bào)業(yè)市場(chǎng)，乃至整個(gè)傳媒行業(yè)，廣告的經(jīng)營(yíng)的好壞，可以決定一個(gè)報(bào)社、或者雜志、電視臺(tái)等的生死存亡。廣告是報(bào)社收入的重要來源，是企業(yè)的生命線。呼叫中心可以有效的為報(bào)社解決這一方面的難題，增加對(duì)廣告需求的把握。
5、 對(duì)當(dāng)前熱點(diǎn)問題的追蹤，互動(dòng)節(jié)目的實(shí)施
目前，報(bào)社或者電視臺(tái)為了能夠調(diào)動(dòng)起讀者的興趣，經(jīng)常開辟一些互動(dòng)節(jié)目或者專欄。有了呼叫中心，報(bào)社可以更好的了解廣大讀者和用戶當(dāng)前的關(guān)注熱點(diǎn)是什么，從而報(bào)社開辟這樣的專欄，為讀者呈上對(duì)他們更為關(guān)注的問題是如何處理的。
記者：呼叫中心在國內(nèi)外的金融、電信，傳媒（主要是電視臺(tái)）等行業(yè)已被廣泛應(yīng)用，那么請(qǐng)您談?wù)労艚兄行臑檫@些行業(yè)在發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)中帶來的優(yōu)勢(shì)，今后的市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿θ绾危?br>
馬寶國：的確，前幾年，呼叫中心在銀行、電信、電力、政府等部門發(fā)展的速度非常的快。從未來的發(fā)展來看，我認(rèn)為銀行、電信等系統(tǒng)已經(jīng)接近飽和的狀態(tài)，基本上都已經(jīng)開通了呼叫中心（即客戶服務(wù)系統(tǒng)），以后基本上是一些設(shè)備的更新改造等，應(yīng)該說市場(chǎng)空間不是很大了。同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)他們?cè)陉P(guān)注服務(wù)質(zhì)量的前提下，也獲得了豐厚的回報(bào)，即客戶服務(wù)質(zhì)量的提高和客戶忠誠度的提高。比如，手機(jī)卡丟失，打個(gè)電話給營(yíng)業(yè)廳就可以解決了；交電話費(fèi)也是，有了信用卡，直接給銀行打個(gè)電話，就可以直接辦理了。
對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)，這一市場(chǎng)空間還很大，因?yàn)閲颐魑囊?guī)定：保險(xiǎn)公司有無客戶服務(wù)中心是其是否能夠正式營(yíng)業(yè)的前提條件。
企業(yè)級(jí)的用戶（除銀行、保險(xiǎn)、電信、電力等）也正在慢慢認(rèn)識(shí)到呼叫中心的重要性。其實(shí)只要關(guān)注用戶服務(wù)的企業(yè)或者部門都應(yīng)該開通呼叫中心/客戶服務(wù)系統(tǒng)。所以呼叫中心/客服系統(tǒng)的市場(chǎng)空間還很大。
記者：我們知道呼叫中心與報(bào)業(yè)的結(jié)合還尚屬起步階段，那么您是怎么看待呼叫中心在報(bào)業(yè)市場(chǎng)的應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)的？存在的機(jī)遇與挑戰(zhàn)各是什么？應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？
馬寶國：從2000年11月14日我國第一家報(bào)業(yè)呼叫中心--96860天津今晚報(bào)公眾服務(wù)中心開通以來，《北京青年報(bào)》、《南方都市報(bào)》、《廣州日?qǐng)?bào)》、文新報(bào)業(yè)集團(tuán)（其公眾電話服務(wù)中心為《文匯報(bào)》、《新民晚報(bào)》、《東方早報(bào)》、《上海日?qǐng)?bào)》、東方票務(wù)中心乃至全集團(tuán)媒體提供統(tǒng)一的呼叫服務(wù)）、《中國經(jīng)營(yíng)報(bào)》、《新京報(bào)》、羊城晚報(bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)旗下《新快報(bào)》、津報(bào)集團(tuán)《每日新報(bào)》、《遼沈晚報(bào)》、《揚(yáng)子晚報(bào)》、《河北日?qǐng)?bào)》、《大慶晚報(bào)》、《唐山廣播電視報(bào)》等先后開通了自己的呼叫中心和客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。呼叫中心及CRM與傳媒業(yè)開始了一系列的親密接觸。但相對(duì)于全國2000余家報(bào)社的數(shù)量而言，還只是很少一部分報(bào)社建立了自己的公眾服務(wù)中心，所以呼叫中心及CRM系統(tǒng)在報(bào)業(yè)市場(chǎng)的未來發(fā)展和市場(chǎng)潛力是非常巨大。
佳訊飛鴻公司從1999年開始嘗試在報(bào)業(yè)市場(chǎng)推廣呼叫中心的建設(shè)，但是當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)還相當(dāng)?shù)牟怀墒�。通過近兩年來看，報(bào)業(yè)市場(chǎng)也開始有了初步的發(fā)展。相對(duì)于前幾年，呼叫中心正由一個(gè)貴族的產(chǎn)品系列向企業(yè)級(jí)的產(chǎn)品演化發(fā)展。我們認(rèn)為呼叫中心在中國的發(fā)展可以簡(jiǎn)單歸納為兩個(gè)高潮時(shí)期：
第一階段是大約4年前，主要是政府部門、"國字頭"的大型機(jī)關(guān)企業(yè)，投資呼叫中心的很多。但是當(dāng)時(shí)他們對(duì)呼叫中心了解的不夠透徹，從而導(dǎo)致一部分呼叫中心沒有被有效利用。
第二階段是現(xiàn)在大中型的企業(yè)級(jí)開始重視呼叫中心的建設(shè)問題，以便為用戶帶來更好的服務(wù)，穩(wěn)定企業(yè)的客戶源。目前，企業(yè)級(jí)的市場(chǎng)，象物流公司、報(bào)社等正在如火如荼的發(fā)展，有點(diǎn)象國外90年代的情形。但是任何一種新產(chǎn)品的推廣，以至后來發(fā)展成熟產(chǎn)品都是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，同樣報(bào)業(yè)市場(chǎng)也不例外。
記者：在今年初，中國報(bào)業(yè)協(xié)會(huì)召開的"中國報(bào)業(yè)技術(shù)發(fā)展新需求"的座談會(huì)上也重點(diǎn)提到迅速興起的報(bào)業(yè)客戶服務(wù)中心的建設(shè)問題， 請(qǐng)介紹一下貴公司能為中國報(bào)業(yè)市場(chǎng)提供哪些具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品以及為報(bào)社帶來的增值服務(wù)？
馬寶國：佳訊飛鴻公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是為用戶提供呼叫中心平臺(tái)，即CTI（Computer Telephony Integration）中間件。此外，佳訊飛鴻也同樣為用戶提供信息咨詢服務(wù)，幫助用戶選擇合適的產(chǎn)品、建設(shè)方案和集成商。佳訊飛鴻公司從成立之初，就定位于"以專為本、縱橫結(jié)合"的發(fā)展策略。堅(jiān)持自主研發(fā)，生產(chǎn)和銷售，面對(duì)鐵路、軍隊(duì)、政府、金融、證券、煤炭、電力、城市軌道交通等行業(yè)，不斷推出擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，滿足市場(chǎng)需求的專用通信產(chǎn)品。
針對(duì)報(bào)業(yè)市場(chǎng)，我們通過多年的理論研究與實(shí)際應(yīng)用開發(fā)，在國內(nèi)率先推出了基于CTI技術(shù)的新一代專業(yè)智能信息交互應(yīng)用平臺(tái)--AnyTouch。AnyTouch平臺(tái)是佳訊飛鴻公司將成熟的CTI技術(shù)與先進(jìn)的電子商務(wù)理念相結(jié)合，并與企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM（Customer
Relationship Management）融合，最終為企業(yè)建立一個(gè)先進(jìn)的信息服務(wù)管理系統(tǒng)。AnyTouch平臺(tái)集計(jì)算機(jī)、通訊、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)于一體，采用呼叫平臺(tái)和業(yè)務(wù)處理相分離的智能網(wǎng)設(shè)計(jì)思想，集成了CTI中間件、電話、傳真、錄音、外撥、座席應(yīng)用（業(yè)務(wù)部門Portal）等呼叫中心基本組件，具有"全功能、全系列、多語言"的特點(diǎn)，是一個(gè)可定制的業(yè)務(wù)平臺(tái)。
AnyTouch平臺(tái)最主要的兩大應(yīng)用是呼叫中心和電信增值服務(wù)。它不僅僅是一個(gè)面向應(yīng)用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商的CTI中間件產(chǎn)品，而且提供支持最終用戶自我維護(hù)、自主開發(fā)的業(yè)務(wù)接口與CTI應(yīng)用開發(fā)工具包。AnyTouch平臺(tái)為企業(yè)（Company）與客戶（Customer）之間接觸搭配起更為緊密的橋梁！
記者：為了進(jìn)一步推動(dòng)中國報(bào)業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，以及引導(dǎo)報(bào)業(yè)市場(chǎng)尋求更多的發(fā)展空間，中國報(bào)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合北京凱創(chuàng)展覽公司于11月份在廣州召開"第四屆中國國際報(bào)業(yè)展"，你是如何看待這個(gè)展會(huì)的？有什么希望和要求需要我們以及"中國國際報(bào)業(yè)展"組委會(huì)來協(xié)助解決的？
馬寶國：非常感謝今日印刷雜志社和中國報(bào)業(yè)展組委會(huì)的同仁能夠?yàn)槲覀兲峁┻@樣的機(jī)會(huì)。這對(duì)于推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，新技術(shù)的引進(jìn)起著至關(guān)重要的引導(dǎo)作用。佳訊飛鴻公司會(huì)積極參與。同時(shí)，我們也希望能夠邀請(qǐng)行業(yè)的專家闡述對(duì)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)的分析，擁有先進(jìn)技術(shù)的廠商代表講述一下目前的技術(shù)發(fā)展情況，重要的傾聽一下報(bào)業(yè)的用戶對(duì)呼叫中心/客服系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)和看法，他們期待呼叫中心能為報(bào)社帶來什么好處。那么我們才能更好的根據(jù)報(bào)社的需求，提供為他們量身定制的解決方案。
記者：佳訊飛鴻公司在經(jīng)過10年風(fēng)雨歷程之后，現(xiàn)在已經(jīng)步入了平穩(wěn)的發(fā)展階段，樹立了自有的知名品牌，成為中關(guān)村極具發(fā)展?jié)摿Φ陌偌移髽I(yè)之一，衷心的祝愿佳訊飛鴻在以后的發(fā)展進(jìn)程中不斷創(chuàng)新，打造國有精品。
中國國際報(bào)業(yè)及出版科技展覽會(huì)（第四屆）組委會(huì)供稿 CTI論壇編輯
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