沈陽市煤氣公司信息中心綜合客戶服務系統(tǒng)案例
2003/05/28
1. 系統(tǒng)概述
燃氣行業(yè)面向市民經(jīng)營煤氣、液化氣或天然氣等特殊商品，是關系千家萬戶生活的必需品。隨著公眾電話的普及，越來越多的業(yè)務通過電話、傳真的方式達成。目前大部分煤氣公司有大量的業(yè)務咨詢電話、業(yè)務催辦電話、燃氣搶修電話、投訴電話、業(yè)務辦理預約電話等等，用戶通過電話完成的業(yè)務請求已經(jīng)達到這些業(yè)務總量的90%以上，但是各種業(yè)務電話分散、處理方法過分單一，給客戶帶來諸多不便，公司內部各部門也難以及時有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一的服務窗口。
1.1. 客服系統(tǒng)的業(yè)務概述
本系統(tǒng)除了集中管理煤氣公司的客戶基本信息外，還管理目前客服中心的所有業(yè)務：報險、報漏、報修、開栓、投訴、舉報、表揚、受理、改線和政策咨詢、電話號碼查詢、地區(qū)地址查詢、燃氣使用情況查詢等，同時為相關部門提供相應的業(yè)務終端或業(yè)務系統(tǒng)接口，形成一個客戶服務得業(yè)務閉環(huán)。
上圖是普通座席的功能界面，其中界面左端"業(yè)務技能"欄里顯示了本系統(tǒng)在座席端能夠實現(xiàn)的全部功能列表。我們還可以根據(jù)實際的需要配置任一座席應該具備的技能（權限）。
1.2. 客服系統(tǒng)的業(yè)務處理流程
2. 系統(tǒng)功能模塊
2.1. 系統(tǒng)部分功能
受理業(yè)務、回訪反饋、咨詢查詢、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務管理臺、呼叫流程等
2.2. 部分業(yè)務
報修業(yè)務、開栓業(yè)務、回訪業(yè)務、反饋業(yè)務、傳真監(jiān)控、座席監(jiān)控、用戶信息維護、業(yè)務種類維護、承辦單位維護、所屬地區(qū)維護、電話號碼維護、公告牌維護、統(tǒng)計臺等
3. 系統(tǒng)特點
·用戶信息顯示
煤氣用戶的呼叫進入客服中心后，座席在沒有接聽電話時就可以看到該用戶的全部信息，包括客戶編號、客戶名稱、住宅電話、移動電話、傳呼、地址、所屬地區(qū)、地區(qū)編號、用戶人口數(shù)、樓層等四十多項，也可以看到該用戶的歷史呼叫信息，即該用戶的以前曾經(jīng)撥打客服中心的時間，請求的內容等等。這些不僅拉近了座席與呼叫中心的距離，同時也使交流變得更加容易和深入。
·受理數(shù)據(jù)共享
任何座席在任何時候都能查詢到用戶的全部信息（如上段所述），而且可以將這些數(shù)據(jù)加載到新的申報記錄中。
·傳真代替手工開票
傳統(tǒng)的手工填票至少需要2次電話轉述和2次手工記錄，這就決定了誤差幾率偏高；而且由于沒有原始憑證，這為在必要時落實責任埋下了不便。本系統(tǒng)對原始呼叫記錄進行的全程錄音、數(shù)據(jù)庫中的原始數(shù)據(jù)記錄和傳真的原始派工單都是落實責任的原始憑證。
·使用方法便捷
本系統(tǒng)的操作非常簡便易學，而且系統(tǒng)的每一個功能和每一步操作都定義了熱鍵和快捷鍵。也就是說，座席幾乎可以不用鼠標，只用按鍵或者按鍵的組合就能完成系統(tǒng)的絕大多數(shù)功能。
佳訊飛鴻
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