佳訊飛鴻新一代CTI應(yīng)用產(chǎn)品——
AnyTouch超越CTI中間件
2003/05/27
一個(gè)強(qiáng)大、完善的CTI（computer telecommunication Integration）應(yīng)用系統(tǒng)不僅僅要考慮采用先進(jìn)、穩(wěn)定的設(shè)備和技術(shù)，而且還需要有一個(gè)擴(kuò)展性強(qiáng)、開放靈活、易于升級(jí)的CTI應(yīng)用軟件平臺(tái)，才能滿足用戶對(duì)CTI系統(tǒng)日新月異的需求，才能逐步完善系統(tǒng)功能和不斷推出新的業(yè)務(wù)應(yīng)用。這正是北京佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司在2003年新春之際隆重發(fā)布新一代CTI應(yīng)用軟件產(chǎn)品--AnyTouch平臺(tái)2.1版的最主要原因。
該公司技術(shù)總監(jiān)兼CTI產(chǎn)品部經(jīng)理王曉暉先生近日接受了記者的獨(dú)家專訪。訪談中他對(duì)CTI應(yīng)用的發(fā)展做了前瞻，并闡述了佳訊飛鴻在CTI應(yīng)用的發(fā)展戰(zhàn)略，訪談涉及了AnyTouch平臺(tái)的定位，2.1版本新增獨(dú)特功能，AT平臺(tái)的升級(jí)版本給客戶帶來的效益，以及AT平臺(tái)的行業(yè)應(yīng)用等諸多方面。
【記者，以下簡稱"記"】：貴公司正式AnyTouch平臺(tái)2.1版，為了讓讀者更親密接觸該產(chǎn)品，您能簡單介紹一下AnyTouch平臺(tái)嗎？
【王曉暉，以下簡稱"王"】：當(dāng)然可以。AnyTouch（簡稱AT）智能信息交互平臺(tái)是北京佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司在多年的理論研究與實(shí)際應(yīng)用開發(fā)過程中推出的新一代CTI應(yīng)用平臺(tái)。它集計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)于一體，支持豐富的電話、傳真、Email、Internet、短消息、視頻等多媒體接入方式，以集中的CTI控制和智能軟件ACD為核心，提供靈活的人工、自動(dòng)、主動(dòng)、錄音、計(jì)費(fèi)等多種服務(wù)方式，開放數(shù)據(jù)庫接口，配屬強(qiáng)大的管理工具和圖形化業(yè)務(wù)開發(fā)包，為應(yīng)用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商甚至最終用戶開發(fā)出滿足不同行業(yè)需求的專業(yè)CTI業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，比如構(gòu)筑企業(yè)呼叫中心、增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)、通訊服務(wù)系統(tǒng)及CRM系統(tǒng)。
AnyTouch最終目標(biāo)是在企業(yè)（Company）與客戶（Customer）之間搭起接觸(Touch)最為緊密的橋梁！不僅要一網(wǎng)打盡囊括用戶所擁有的可能的、通信方式（TOUCH），并且讓用戶通過這些日常的接觸方式，即可方便獲取企業(yè)所能提供的信息及其服務(wù)。所以，AnyTouch平臺(tái)又稱之為智能信息交互平臺(tái)。
目前，在基于AnyTouch平臺(tái)建設(shè)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)已遍及全國二十多個(gè)省市自治區(qū)，涉足鐵路、電力、郵政、媒體、金融、政府等眾多應(yīng)用領(lǐng)域。
【記】：AnyTouch平臺(tái)的定位是什么？或者說說它的市場客戶對(duì)象。
【王】：AnyTouch平臺(tái)定位于三大客戶群體：應(yīng)用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商和CTI系統(tǒng)的最終用戶。
一、 對(duì)于行業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用開發(fā)商來說，AT平臺(tái)封裝了復(fù)雜的CTI底層控制，并提供靈活的ActiveX接口和圖形化開發(fā)工具，讓不熟悉CTI技術(shù)的開發(fā)商，經(jīng)簡單培訓(xùn)后，也能開發(fā)出專業(yè)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)。類似于一個(gè)CTI中間件產(chǎn)品。
二、 對(duì)于集成商，AnyTouch平臺(tái)可以作為一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品與其他第三方的系統(tǒng)集成在一起，組成更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如在陜西電力"95598"客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目中，AnyTouch平臺(tái)與東軟公司的電力營銷系統(tǒng)一起，共同組建陜西電力客戶服務(wù)支持系統(tǒng)。
三、 更重要的是，AnyTouch平臺(tái)將為最終用戶提供真正的擴(kuò)展能力和業(yè)務(wù)自動(dòng)生成能力，從而有效保障客戶第一次投資，并節(jié)省業(yè)務(wù)開發(fā)商、系統(tǒng)集成商后期系統(tǒng)升級(jí)和維護(hù)的工作量。
【記】： 你剛才提到了CTI中間件，我想請(qǐng)教一下CTI中間件與AnyTouch平臺(tái)之間的區(qū)別。
【王】： CTI中間件屏蔽掉CTI底層控制和開發(fā)，并在硬件設(shè)備選型更為靈活，節(jié)省CTI應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)時(shí)間。但CTI中間件一般只能提供OCX控件或者API級(jí)的開發(fā)接口，使得它的客戶對(duì)象只能面對(duì)業(yè)務(wù)開發(fā)商和系統(tǒng)集成商。因?yàn)榛贑TI中間件必須做二次開發(fā)，才能提供給最終用戶一個(gè)完整的CTI業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。另外，一個(gè)已經(jīng)在運(yùn)行之的CTI業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，如果想要升級(jí)或者開發(fā)新業(yè)務(wù)，只能由業(yè)務(wù)開發(fā)商或者系統(tǒng)商根據(jù)最終用戶的需求，對(duì)已有系統(tǒng)進(jìn)行版本升級(jí)，設(shè)計(jì)編碼，并重新編譯安裝測試后，才能加載。
而AnyTouch是一個(gè)真正CTI平臺(tái)，不僅具備一般CTI中間件的功能，而且還提供一些系列圖形化的管理和開發(fā)工具（開發(fā)集成環(huán)境），具有業(yè)務(wù)自動(dòng)生成和二次開發(fā)能力。它的客戶對(duì)象不再局限于業(yè)務(wù)開發(fā)商和系統(tǒng)集成商，更多是從滿足最終用戶的需求考慮。CTI業(yè)務(wù)應(yīng)用建設(shè)完成后是否具有業(yè)務(wù)再生能力，是衡量采用CTI中間件和CTI平臺(tái)最主要的區(qū)別之一。
【記】：AnyTouch平臺(tái)發(fā)布2.1版本后，將在那些方面給用戶帶來好處？
【王】：AnyTouch平臺(tái)2.1版本，將在以下幾個(gè)方面解決掉用戶CTI應(yīng)用過程中存在的問題，并帶來更強(qiáng)大的功能優(yōu)勢：
從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，具備更大的靈活性、開放性和可擴(kuò)展性：
『接入能力』：支持電話接入、傳真接入、EMAIL接入、Internet接入、短消息接入，以及WAP接入能力。
其中電話接入時(shí)，一個(gè)平臺(tái)支持板卡和交換機(jī)兩種解決方案：（1）交換機(jī)方案，支持朗迅Definity、北電Meridan、阿爾卡特OmniPCX
4400等符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)，提供TSAPI協(xié)議接口的主流交換機(jī)；（2）板卡方案，支持從Intel Dialogic SpringWare板卡到CompactPCI高密度板卡接入方式。支持2～960線接入和2～480個(gè)座席的規(guī)模。
AnyTouch平臺(tái)是國內(nèi)唯一的一個(gè)平臺(tái)同時(shí)支持板卡和交換機(jī)方案的CTI平臺(tái)。
『集中CTI控制』：所有的呼叫處理都經(jīng)過CTI控制系統(tǒng)，便于集中控制、監(jiān)控和配置管理。
『智能ACD』：AnyTouch平臺(tái)獨(dú)創(chuàng)性的采用Script定制ACD排隊(duì)腳本方式，可動(dòng)態(tài)加載新的ACD排隊(duì)策略。應(yīng)用時(shí)，不再局限于系統(tǒng)已有的排隊(duì)技能和策略。所有的呼叫處理都支持統(tǒng)一排隊(duì)控制。
『座席服務(wù)』：（1）支持電話遠(yuǎn)端座席，任一一臺(tái)PSTN的普通電話都可以升級(jí)為專家座席服務(wù)；（2）支持VOIP座席，采用VOIP壓縮模擬話音技術(shù)，將本地座席延伸到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)任一角，節(jié)省通信費(fèi)用和成本；（3）支持IP座席；（4）座席服務(wù)開發(fā)不再局限于軟電話（softphone）控件，還提供框架式集成開發(fā)工具（環(huán)境），使得業(yè)務(wù)變化時(shí)，只需要更新業(yè)務(wù)控件，并支持新業(yè)務(wù)控件的統(tǒng)一發(fā)布，座席應(yīng)用程序無需重新編譯和升級(jí)安裝。
『自動(dòng)業(yè)務(wù)開發(fā)能力』：提供IVR Builder集成開發(fā)工具（1）MDI多文檔編輯界面；圖形化樹狀結(jié)構(gòu)和節(jié)點(diǎn)圖標(biāo)顯示編輯，一目了然；（2）支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操作；（3）提供編譯、仿真測試功能；（4）集成TTS（文本轉(zhuǎn)語音）、IFR（自動(dòng)傳真應(yīng)答）功能；（5）解釋全套VB
Script、Java Script腳本，適用于高級(jí)應(yīng)用開發(fā)；（6）定制的流程文件，動(dòng)態(tài)加載。
『主動(dòng)服務(wù)開發(fā)工具』：適用于市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、產(chǎn)品調(diào)查、主動(dòng)通知等業(yè)務(wù)開發(fā)
『計(jì)費(fèi)服務(wù)』：多種認(rèn)證計(jì)費(fèi)方式和靈活的折扣設(shè)置，使得AnyTouch平臺(tái)擺脫呼叫中心免費(fèi)服務(wù)模式，真正實(shí)現(xiàn)可收費(fèi)的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)。
『統(tǒng)計(jì)管理』：不僅僅提供所需的呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和報(bào)表，還可以自動(dòng)生成新的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)和統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，便于與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)掛鉤，提供更強(qiáng)大靈活的決策依據(jù)與信息。
由于篇幅問題，其他功能就不再一一介紹了。
【記】：具體的說，AnyTouch平臺(tái)已經(jīng)應(yīng)用到那些業(yè)務(wù)系統(tǒng)？
【王】：AnyTouch平臺(tái)已經(jīng)在成功應(yīng)用在以下系統(tǒng)：
¨ 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)（Call Center，如南方基金客服、沈陽煤氣客服等）
¨ 記帳式卡式業(yè)務(wù)系統(tǒng)（鐵通25個(gè)市級(jí)200/201電話卡式系統(tǒng)）
¨ 電信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)（香港W NT&T iFax系統(tǒng)）
¨ 聲訊業(yè)務(wù)系統(tǒng)（電信168、160）
¨ 語音信箱系統(tǒng)（電信166）
¨ 座席外包（鐵通綜合信息服務(wù)系統(tǒng)CRIS，運(yùn)營級(jí)呼叫中心）
¨ 統(tǒng)一消息UMS（"一號(hào)通"）
¨ 自動(dòng)語音服務(wù)熱線（股票熱線、證券熱線、電話銀行等）
¨ …….
【記】：你能透露一下AnyTouch平臺(tái)下一步研發(fā)的戰(zhàn)略方向嗎？
【王】：這不是商業(yè)秘密，AnyTouch平臺(tái)將依然立足于CTI技術(shù)的應(yīng)用，這是本質(zhì)，不會(huì)變。下一步我們將重點(diǎn)研究軟交換（IP PBX）與AnyTouch平臺(tái)的集成與應(yīng)用，并考慮移動(dòng)無線多媒體接入能力，如GPRS如何直接從AnyTouch平臺(tái)獲取有用信息。
佳訊飛鴻已經(jīng)研制成功新一代的軟交換通信產(chǎn)品IBX2000，，2003下半年，我們將推出AnyTouch平臺(tái)完全基于IPCC（IP Call
Center）的解決方案，并搶占技術(shù)潮流的領(lǐng)先地位。
佳訊飛鴻公司供稿
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