佳訊飛鴻新一代CTI應用產(chǎn)品——
AnyTouch超越CTI中間件
2003/05/27
一個強大、完善的CTI（computer telecommunication Integration）應用系統(tǒng)不僅僅要考慮采用先進、穩(wěn)定的設備和技術，而且還需要有一個擴展性強、開放靈活、易于升級的CTI應用軟件平臺，才能滿足用戶對CTI系統(tǒng)日新月異的需求，才能逐步完善系統(tǒng)功能和不斷推出新的業(yè)務應用。這正是北京佳訊飛鴻信息技術有限公司在2003年新春之際隆重發(fā)布新一代CTI應用軟件產(chǎn)品--AnyTouch平臺2.1版的最主要原因。
該公司技術總監(jiān)兼CTI產(chǎn)品部經(jīng)理王曉暉先生近日接受了記者的獨家專訪。訪談中他對CTI應用的發(fā)展做了前瞻，并闡述了佳訊飛鴻在CTI應用的發(fā)展戰(zhàn)略，訪談涉及了AnyTouch平臺的定位，2.1版本新增獨特功能，AT平臺的升級版本給客戶帶來的效益，以及AT平臺的行業(yè)應用等諸多方面。
【記者，以下簡稱"記"】：貴公司正式AnyTouch平臺2.1版，為了讓讀者更親密接觸該產(chǎn)品，您能簡單介紹一下AnyTouch平臺嗎？
【王曉暉，以下簡稱"王"】：當然可以。AnyTouch（簡稱AT）智能信息交互平臺是北京佳訊飛鴻信息技術有限公司在多年的理論研究與實際應用開發(fā)過程中推出的新一代CTI應用平臺。它集計算機、通信、網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫等技術于一體，支持豐富的電話、傳真、Email、Internet、短消息、視頻等多媒體接入方式，以集中的CTI控制和智能軟件ACD為核心，提供靈活的人工、自動、主動、錄音、計費等多種服務方式，開放數(shù)據(jù)庫接口，配屬強大的管理工具和圖形化業(yè)務開發(fā)包，為應用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商甚至最終用戶開發(fā)出滿足不同行業(yè)需求的專業(yè)CTI業(yè)務應用系統(tǒng)，比如構筑企業(yè)呼叫中心、增值業(yè)務系統(tǒng)、通訊服務系統(tǒng)及CRM系統(tǒng)。
AnyTouch最終目標是在企業(yè)（Company）與客戶（Customer）之間搭起接觸(Touch)最為緊密的橋梁！不僅要一網(wǎng)打盡囊括用戶所擁有的可能的、通信方式（TOUCH），并且讓用戶通過這些日常的接觸方式，即可方便獲取企業(yè)所能提供的信息及其服務。所以，AnyTouch平臺又稱之為智能信息交互平臺。
目前，在基于AnyTouch平臺建設的CTI應用系統(tǒng)已遍及全國二十多個省市自治區(qū)，涉足鐵路、電力、郵政、媒體、金融、政府等眾多應用領域。
【記】：AnyTouch平臺的定位是什么？或者說說它的市場客戶對象。
【王】：AnyTouch平臺定位于三大客戶群體：應用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商和CTI系統(tǒng)的最終用戶。
一、 對于行業(yè)計算機應用開發(fā)商來說，AT平臺封裝了復雜的CTI底層控制，并提供靈活的ActiveX接口和圖形化開發(fā)工具，讓不熟悉CTI技術的開發(fā)商，經(jīng)簡單培訓后，也能開發(fā)出專業(yè)的CTI應用系統(tǒng)。類似于一個CTI中間件產(chǎn)品。
二、 對于集成商，AnyTouch平臺可以作為一個獨立的產(chǎn)品與其他第三方的系統(tǒng)集成在一起，組成更強大的業(yè)務系統(tǒng)，如在陜西電力"95598"客戶服務系統(tǒng)項目中，AnyTouch平臺與東軟公司的電力營銷系統(tǒng)一起，共同組建陜西電力客戶服務支持系統(tǒng)。
三、 更重要的是，AnyTouch平臺將為最終用戶提供真正的擴展能力和業(yè)務自動生成能力，從而有效保障客戶第一次投資，并節(jié)省業(yè)務開發(fā)商、系統(tǒng)集成商后期系統(tǒng)升級和維護的工作量。
【記】： 你剛才提到了CTI中間件，我想請教一下CTI中間件與AnyTouch平臺之間的區(qū)別。
【王】： CTI中間件屏蔽掉CTI底層控制和開發(fā)，并在硬件設備選型更為靈活，節(jié)省CTI應用系統(tǒng)開發(fā)時間。但CTI中間件一般只能提供OCX控件或者API級的開發(fā)接口，使得它的客戶對象只能面對業(yè)務開發(fā)商和系統(tǒng)集成商。因為基于CTI中間件必須做二次開發(fā)，才能提供給最終用戶一個完整的CTI業(yè)務應用系統(tǒng)。另外，一個已經(jīng)在運行之的CTI業(yè)務應用系統(tǒng)，如果想要升級或者開發(fā)新業(yè)務，只能由業(yè)務開發(fā)商或者系統(tǒng)商根據(jù)最終用戶的需求，對已有系統(tǒng)進行版本升級，設計編碼，并重新編譯安裝測試后，才能加載。
而AnyTouch是一個真正CTI平臺，不僅具備一般CTI中間件的功能，而且還提供一些系列圖形化的管理和開發(fā)工具（開發(fā)集成環(huán)境），具有業(yè)務自動生成和二次開發(fā)能力。它的客戶對象不再局限于業(yè)務開發(fā)商和系統(tǒng)集成商，更多是從滿足最終用戶的需求考慮。CTI業(yè)務應用建設完成后是否具有業(yè)務再生能力，是衡量采用CTI中間件和CTI平臺最主要的區(qū)別之一。
【記】：AnyTouch平臺發(fā)布2.1版本后，將在那些方面給用戶帶來好處？
【王】：AnyTouch平臺2.1版本，將在以下幾個方面解決掉用戶CTI應用過程中存在的問題，并帶來更強大的功能優(yōu)勢：
從系統(tǒng)結構上，具備更大的靈活性、開放性和可擴展性：
『接入能力』：支持電話接入、傳真接入、EMAIL接入、Internet接入、短消息接入，以及WAP接入能力。
其中電話接入時，一個平臺支持板卡和交換機兩種解決方案：（1）交換機方案，支持朗迅Definity、北電Meridan、阿爾卡特OmniPCX
4400等符合CSTA標準，提供TSAPI協(xié)議接口的主流交換機；（2）板卡方案，支持從Intel Dialogic SpringWare板卡到CompactPCI高密度板卡接入方式。支持2～960線接入和2～480個座席的規(guī)模。
AnyTouch平臺是國內(nèi)唯一的一個平臺同時支持板卡和交換機方案的CTI平臺。
『集中CTI控制』：所有的呼叫處理都經(jīng)過CTI控制系統(tǒng)，便于集中控制、監(jiān)控和配置管理。
『智能ACD』：AnyTouch平臺獨創(chuàng)性的采用Script定制ACD排隊腳本方式，可動態(tài)加載新的ACD排隊策略。應用時，不再局限于系統(tǒng)已有的排隊技能和策略。所有的呼叫處理都支持統(tǒng)一排隊控制。
『座席服務』：（1）支持電話遠端座席，任一一臺PSTN的普通電話都可以升級為專家座席服務；（2）支持VOIP座席，采用VOIP壓縮模擬話音技術，將本地座席延伸到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡任一角，節(jié)省通信費用和成本；（3）支持IP座席；（4）座席服務開發(fā)不再局限于軟電話（softphone）控件，還提供框架式集成開發(fā)工具（環(huán)境），使得業(yè)務變化時，只需要更新業(yè)務控件，并支持新業(yè)務控件的統(tǒng)一發(fā)布，座席應用程序無需重新編譯和升級安裝。
『自動業(yè)務開發(fā)能力』：提供IVR Builder集成開發(fā)工具（1）MDI多文檔編輯界面；圖形化樹狀結構和節(jié)點圖標顯示編輯，一目了然；（2）支持數(shù)據(jù)庫操作；（3）提供編譯、仿真測試功能；（4）集成TTS（文本轉(zhuǎn)語音）、IFR（自動傳真應答）功能；（5）解釋全套VB
Script、Java Script腳本，適用于高級應用開發(fā)；（6）定制的流程文件，動態(tài)加載。
『主動服務開發(fā)工具』：適用于市場調(diào)查、客戶關懷、產(chǎn)品調(diào)查、主動通知等業(yè)務開發(fā)
『計費服務』：多種認證計費方式和靈活的折扣設置，使得AnyTouch平臺擺脫呼叫中心免費服務模式，真正實現(xiàn)可收費的增值業(yè)務平臺。
『統(tǒng)計管理』：不僅僅提供所需的呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報表，還可以自動生成新的統(tǒng)計項和統(tǒng)計內(nèi)容，便于與業(yè)務數(shù)據(jù)掛鉤，提供更強大靈活的決策依據(jù)與信息。
由于篇幅問題，其他功能就不再一一介紹了。
【記】：具體的說，AnyTouch平臺已經(jīng)應用到那些業(yè)務系統(tǒng)？
【王】：AnyTouch平臺已經(jīng)在成功應用在以下系統(tǒng)：
¨ 客戶服務中心系統(tǒng)（Call Center，如南方基金客服、沈陽煤氣客服等）
¨ 記帳式卡式業(yè)務系統(tǒng)（鐵通25個市級200/201電話卡式系統(tǒng)）
¨ 電信增值業(yè)務平臺（香港W NT&T iFax系統(tǒng)）
¨ 聲訊業(yè)務系統(tǒng)（電信168、160）
¨ 語音信箱系統(tǒng)（電信166）
¨ 座席外包（鐵通綜合信息服務系統(tǒng)CRIS，運營級呼叫中心）
¨ 統(tǒng)一消息UMS（"一號通"）
¨ 自動語音服務熱線（股票熱線、證券熱線、電話銀行等）
¨ …….
【記】：你能透露一下AnyTouch平臺下一步研發(fā)的戰(zhàn)略方向嗎？
【王】：這不是商業(yè)秘密，AnyTouch平臺將依然立足于CTI技術的應用，這是本質(zhì)，不會變。下一步我們將重點研究軟交換（IP PBX）與AnyTouch平臺的集成與應用，并考慮移動無線多媒體接入能力，如GPRS如何直接從AnyTouch平臺獲取有用信息。
佳訊飛鴻已經(jīng)研制成功新一代的軟交換通信產(chǎn)品IBX2000，，2003下半年，我們將推出AnyTouch平臺完全基于IPCC（IP Call
Center）的解決方案，并搶占技術潮流的領先地位。
佳訊飛鴻公司供稿
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