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一切商機都從溝通開始

2002/08/05

圖 1 AnyTouch的服務理念

　　AnyTouch認為不論客戶通過何種方式進入系統(tǒng)，其目的都是請求服務并接受服務。因此，客戶服務系統(tǒng)也是一個服務體系，包括服務接入、服務提供與系統(tǒng)管理幾個大的層面。于是，在平臺設計時，定義了如下的系統(tǒng)結構，來滿足整個服務體系的各種需求：

　　焦點一：隨著Internet的普及，用戶在對原有的客戶服務系統(tǒng)擴展Internet功能時，需要進行徹底的變動或者干脆單獨新上一套系統(tǒng)。這就容易導致系統(tǒng)中的Internet座席與普通座席分開，不能進行統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一處理。這不僅是對系統(tǒng)資源的浪費，同時也為轉接工作帶來了很大的麻煩。另外，也容易造成呼叫中心平臺對聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控、異地呼叫功能支持不好或者沒有支持。

　　要實現(xiàn)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理、統(tǒng)一排隊，系統(tǒng)應該有一個統(tǒng)一的服務器，對系統(tǒng)中運行的所有其他軟件模塊進行統(tǒng)一的管理，即其他模塊必須通過服務器的注冊認證才能夠開始運行，并在其生命周期中適時向服務器提交自身的運行狀況。

圖 2 統(tǒng)一管理、統(tǒng)一排隊 （排隊處理）

　　用AnyTouch智能信息交互平臺構建的客戶服務系統(tǒng)支持對Internet的接入，并接受ACD的統(tǒng)一排隊，由任意座席進行服務，對客戶提供以下文字聊天、WEB通話、電話回呼、同步瀏覽、視頻電話等方式的服務。

　　焦點二：目前，用戶接觸的自動語音系統(tǒng)編輯環(huán)境中非中文環(huán)境占很大比例。這樣，直接導致流程編輯對使用人員要求較高，同時對數(shù)據(jù)庫、其他控件訪問的模塊嵌入支持不夠。

　　其實，自動語音編輯工具是滿足靈活的自動服務的重要技術保證，AnyTouch智能信息交互平臺提供了圖形化中文界面，支持樹型結構菜單式操作或者拖拉式的流程圖操作。同時，流程文件以XML腳本方式保存，修改后應能從下一個進入的呼叫開始生效。平臺還支持系統(tǒng)參數(shù)、自定義參數(shù)的設定，并滿足自動服務與人工服務之間的自由切換、參數(shù)傳遞等操作，支持動態(tài)的數(shù)據(jù)庫訪問，能夠從數(shù)據(jù)庫中查詢獲取數(shù)據(jù)或者向數(shù)據(jù)庫中錄入呼叫數(shù)據(jù)。對于COM、DCOM、COM+等模塊的調(diào)用，平臺大開方便之門，這樣，使自動語音服務系統(tǒng)能夠很好地與其他業(yè)務系統(tǒng)進行結合。多流程、自動語音流程管理的支持，可允許系統(tǒng)中同時并存多個語音流程，根據(jù)客戶的選擇或者其他服務傳遞的參數(shù)，選擇相應的語音流程。平臺對于TTS服務的支持，能夠滿足靜態(tài)語音的合成和動態(tài)語音合成的需要。系統(tǒng)應該支持Office文件的傳真文件合成、傳真文件的發(fā)送；自動語音編輯工具修改的自動語音流程應該立即在系統(tǒng)中生效，即修改完畢后所有撥入電話都應該接受新流程的服務（不包括已撥入、正在服務的電話），而不需要對系統(tǒng)進行重新啟動。

圖3 座席軟件結構圖

　　焦點三： 很多客戶服務系統(tǒng)頻繁的需求變化導致人工業(yè)務實施困難，最終導致整個系統(tǒng)的建設周期拖延。

　　AnyTouch智能信息交互平臺通過座席端軟件實現(xiàn)滿足呼叫與業(yè)務分離，這樣，用戶可以在原業(yè)務基本保持不變的情況下，實施客戶服務系統(tǒng)的建設。該平臺還能夠提供靈活的呼叫與業(yè)務系統(tǒng)通信的標準控件，支持對WEB頁訪問，支持動態(tài)加載業(yè)務模塊。

　　軟電話提供標準的呼叫控制功能，如座席的登錄、注銷等。業(yè)務模塊信息根據(jù)該座席的技能設置顯示該座席能夠使用的座席業(yè)務模塊，工作區(qū)是座席使用業(yè)務模塊的區(qū)域，業(yè)務模塊的調(diào)入可以是系統(tǒng)根據(jù)自動服務傳遞的參數(shù)自動彈出，也可以是座席人員手工選擇相應的業(yè)務操作。同時，業(yè)務模塊通過標準的接口和軟電話模塊進行通信，取得或者設置系統(tǒng)的呼叫參數(shù)或操作，包括提取系統(tǒng)主被叫號碼、用戶按鍵等。通過工具欄提供系統(tǒng)的菜單、快捷鍵、快捷按鈕的使用。通過這種方式，系統(tǒng)可以隨時增加、修改座席的業(yè)務模塊，而無須修改整個座席端，有利于系統(tǒng)業(yè)務的分步實施，大大縮短了系統(tǒng)的整個建設周期。

　　焦點四：用戶所采用的客戶服務系統(tǒng)在從板卡級向交換機方案過渡時，需要對整個系統(tǒng)進行全部改造。導致項目建設需要協(xié)調(diào)的環(huán)節(jié)增多，項目實施難度增大。

　　由于目前很多用戶對客服系統(tǒng)的規(guī)模要求都不是很高，使用語音板卡方式的客服系統(tǒng)就能夠滿足需要。但隨著客戶數(shù)量的不斷增加，未來很可能需要把客服系統(tǒng)建設成使用交換機系統(tǒng)的中大型客服系統(tǒng)。AnyTouch智能信息交互平臺系統(tǒng)可以只是簡單地把系統(tǒng)的電話接入設備換成交換機＋CTI Link，而原來的語音板卡設備成為交換機系統(tǒng)中的自動語音設備及錄音設備，并根據(jù)規(guī)模需要對相應的硬件設備進行性能需要的升級，而不是重新建設一套系統(tǒng)。

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