AnyTouch智能信息交互平臺
2001/08/24
一、企業(yè)為什么要建立呼叫中心？
二、AnyTouch------智能信息交互平臺
AnyTouch是佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司在多年的理論研究與實(shí)際應(yīng)用開發(fā)過程中推出的新一代CTI應(yīng)用平臺，通過此平臺可以建設(shè)您所需要的呼叫中心。目前，在此平臺上建設(shè)的呼叫中心已遍及全國二十多個省市自治區(qū)，涉足郵政、鐵路、媒體、政府等眾多應(yīng)用領(lǐng)域。
2000年11月，佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司成功承接了目前國內(nèi)最大的可運(yùn)營呼叫中心——鐵通綜合信息服務(wù)網(wǎng)項(xiàng)目（簡稱"CRIS"）。作為中國新電信運(yùn)營商——鐵通集團(tuán)公司的品牌工程，中鐵綜合信息服務(wù)網(wǎng)將在全國65個城市設(shè)置三級節(jié)點(diǎn)站，共6000多個座席。在此項(xiàng)目中，AnyTouch將為"CRIS"的節(jié)點(diǎn)、大區(qū)、全國中心三級節(jié)點(diǎn)提供不同規(guī)模、不同類型的綜合信息服務(wù)平臺，這標(biāo)志著AnyTouch在技術(shù)高度和應(yīng)用深度又邁上了新高。
AnyTouch —— 一切商機(jī)都從接觸開始"
我們的目標(biāo)：
三、系統(tǒng)概述
AnyTouch平臺是一個智能信息交互平臺，它主要采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，與先進(jìn)的電子商務(wù)理念相結(jié)合，以企業(yè)客戶關(guān)系管理CRM為最終目標(biāo)，建立一個先進(jìn)的企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)。該平臺具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)開發(fā)、控制和管理功能，跨越各種信息交互媒介，以其支持的接入方式豐富、功能接口完備、開放式和分布式的架構(gòu)，可以作為實(shí)現(xiàn)各行業(yè)的客戶服務(wù)平臺，輕松實(shí)現(xiàn)各種規(guī)模、不同業(yè)務(wù)的行業(yè)呼叫中心應(yīng)用。
AnyTouch平臺并不是一個孤立的系統(tǒng)，通過現(xiàn)代商務(wù)智能概念與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)緊密聯(lián)系在一起，使任何企業(yè)都可面對任何用戶提供360度的客戶服務(wù)。AnyTouch平臺的后臺有CRM作為強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析支持，使企業(yè)完成從內(nèi)到外的一整套面向客戶的服務(wù)工作。
四、系統(tǒng)特點(diǎn)
五、系統(tǒng)羅輯結(jié)構(gòu)圖
六、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
七、接入方式的不同，提供三種類型的解決方案
根據(jù)建設(shè)呼叫中心的不同需求，提供基于板卡、交換機(jī)通用呼叫中心，以及Internet呼叫中心三種方案。
（1）板卡方案
系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級集成，以微機(jī)語音處理技術(shù)為基礎(chǔ),在微機(jī)平臺上集成各種功能語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能,結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)需求。
采用"雙前臺"接入方式，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的安全性、穩(wěn)定性；可無縫升級為交換機(jī)呼叫中心及Internet呼叫中心。
特點(diǎn)：投資小，所有功能都由軟件編程來實(shí)現(xiàn)；適合建設(shè)中、小型呼叫中心。
（2）交換機(jī)方案
___在專用交換機(jī)+ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)功能,開放的CTI-Link接口，采用CTI技術(shù)將通信與計(jì)算機(jī)結(jié)合。____
特點(diǎn)：投資較大，采用CTI技術(shù)來完成呼叫中的功能；適合建設(shè)大型、外包型呼叫中心。
（3）INTERNET呼叫中心
將PSTN訪問、Internet訪問有機(jī)結(jié)合，對傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)充，支持多種接入方式，多種交流渠道，具有傳統(tǒng)呼叫中心無法比擬的優(yōu)越性。
Internet呼叫中心的功能可以集成到其他兩種通用呼叫中心。
八、行業(yè)應(yīng)用
為各行業(yè)建設(shè)呼叫中心提供性能穩(wěn)定、功能強(qiáng)大的開發(fā)平臺，提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持，針對行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)。
方便用戶獲得最新股市信息，提供成交率，創(chuàng)造更高價值。如：股票查詢、電話證券。實(shí)時股票行情、股票成交量排行榜、漲跌排行榜、個股股評等信息查詢服務(wù)。
將呼叫中心的功能特點(diǎn)與鐵路資源充分結(jié)合�？蛻敉ㄟ^多種方式接入平臺，進(jìn)行客票信息、貨運(yùn)信息查詢，實(shí)現(xiàn)客票預(yù)訂、網(wǎng)上結(jié)算、在線支付等服務(wù)；根據(jù)自身需求，選擇大眾物流配送、個性化特快專遞配送、特殊化的定時、限時、實(shí)時配送等多種配送方式。
電力行業(yè)建設(shè)呼叫中心可以為客戶提供多媒體響應(yīng)服務(wù)，處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢等。用戶在系統(tǒng)親切的語音提示下完成一定的選擇操作,即可獲得全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時系統(tǒng)還具有自動催繳功能，如根據(jù)用戶欠費(fèi)情況,在系統(tǒng)管理者設(shè)定的時間段內(nèi),自動撥通欠費(fèi)用戶的電話進(jìn)行催繳；根據(jù)用戶的需求還可以自動轉(zhuǎn)接人工坐席，由電力局專業(yè)人員負(fù)責(zé)解答和處理。
通過租用信息智能交互平臺的坐席資源，企業(yè)可以迅速、方便地建立自己的客戶服務(wù)中心，而不需為規(guī)劃、技術(shù)方案、場地、特服號申請、人員培訓(xùn)等自行建立客戶服務(wù)中心所面臨的種種困難。企業(yè)客戶服務(wù)利用鐵通本地網(wǎng)絡(luò)資源及VPN技術(shù)，可將企業(yè)局域網(wǎng)與信息智能交互平臺建立網(wǎng)絡(luò)通道，使得企業(yè)租用的客戶服務(wù)中心可以直接關(guān)聯(lián)到企業(yè)已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中去，實(shí)現(xiàn)信息充分互通、資源共享，也有利于企業(yè)自身的二次開發(fā)。
企業(yè)通過客戶服務(wù)中心能夠進(jìn)行信息的發(fā)布，企業(yè)宣傳，產(chǎn)品介紹，投訴與建議等，達(dá)到宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，拓展市場，開發(fā)潛在客戶的目的，吸引新的投資商。如：產(chǎn)品信息查詢、技術(shù)咨詢、電話營銷、產(chǎn)品調(diào)查、滿意度調(diào)查、售后服務(wù)等。
通過電子政務(wù)服務(wù)，傳播政府聲音，發(fā)布政府方針政策，開放政府面向社會公眾的信息，提供政府統(tǒng)一對外發(fā)布信息的渠道，構(gòu)架政府和市民、政府和企業(yè)之間的橋梁。通過綜合信息平臺，各委辦、各區(qū)政府、宏觀經(jīng)濟(jì)管理部門、重點(diǎn)工程、主要企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，促進(jìn)政府信息資源開發(fā)利用，實(shí)現(xiàn)政府部門的信息共享和政務(wù)分開。如：領(lǐng)導(dǎo)人熱線、首長秘書、電子報關(guān)、電子報稅等。
依托鐵通鋪設(shè)的高速光纜，提供企業(yè)、個人和公眾，各種各樣視屏信息，集聲音圖象數(shù)據(jù)于一體的多媒體服務(wù)。CRIS將在每個數(shù)據(jù)中心建立巨型視訊信息庫，內(nèi)容包括各種進(jìn)口大片、娛樂節(jié)目、經(jīng)典小品、各類音樂CD等視頻信息，鐵通網(wǎng)絡(luò)的用戶可通過有限電視、機(jī)頂盒等各種視頻設(shè)備，獲得這些服務(wù)。如：遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程教育、互動游戲、影視點(diǎn)播等。
提供自動化的酒店預(yù)定、結(jié)帳，機(jī)船票及各種車票的預(yù)定等出行配套服務(wù)，并能實(shí)時地向顧客預(yù)報出行地點(diǎn)的天氣情況及景點(diǎn)信息。旅游者通過客戶服務(wù)中心把整個旅游的住、吃、玩、行等安排好，保證旅程如期銜接，免除旅游者的后顧之憂�？纱蟠蟮卮龠M(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。如：路線查詢，票務(wù)訂購，旅游指南，酒店預(yù)定等一切與人們的日常生活息息相關(guān)的信息服務(wù)。
呼叫中心在北京、廣州、上海等發(fā)達(dá)城市已呈蓬勃發(fā)展之勢，使市民享受到了電子化、資訊化和數(shù)字化帶來的舒適生活。通過CRIS平臺實(shí)現(xiàn)的社區(qū)服務(wù)功能可不斷延伸，圍繞街道、居委會、小區(qū)為基層、為人民群眾提供多方面、多層次的服務(wù)，讓群眾切實(shí)享受到信息化帶來的完善、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如：智能小區(qū)、社區(qū)服務(wù)、禮儀服務(wù)、個人秘書等。
公共信息服務(wù)主要為用戶提供各種公共信息，如新聞、天氣預(yù)報、影視節(jié)目查詢，電視節(jié)目預(yù)告、繳費(fèi)業(yè)務(wù)等。用戶可以通過多媒體網(wǎng)絡(luò)終端、PC終端、電話語音、WAP方式接入綜合信息平臺。最大限度的簡化程序，為用戶提供方便、快捷的個性化服務(wù)。如：信息檢索、天氣預(yù)報、電話點(diǎn)歌、電視指南、音樂天地、社會調(diào)查、統(tǒng)一消息、公眾繳費(fèi)業(yè)務(wù)等。
九、成功案例
佳訊飛鴻供稿 CTI論壇編輯