訊飛語音閃耀2011年度中國(guó)國(guó)際呼叫中心管理大會(huì)
2011/10/08
CTI論壇(ctiforum)10月8日消息（記者 楊佳林）：日前，由博聞中國(guó)（UBM China）和國(guó)際客戶管理學(xué)院（ICMI）聯(lián)合舉辦的“2011年度中國(guó)國(guó)際呼叫中心管理大會(huì)”（2011呼叫中心解決方案展示會(huì)暨研討會(huì)）在上海成功舉行，科大訊飛全球領(lǐng)先的智能語音技術(shù)及其在呼叫中心的創(chuàng)新應(yīng)用展示成為了本次大會(huì)的一大亮點(diǎn)。
科大訊飛網(wǎng)絡(luò)與語音業(yè)務(wù)總監(jiān)黃達(dá)志應(yīng)邀出席并發(fā)表了題為“智能語音技術(shù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心價(jià)值提升”的專題演講，詳細(xì)介紹了訊飛最新智能語音技術(shù)發(fā)展概況及其在呼叫中心等領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值和成果，受到了與會(huì)者的高度關(guān)注和一致好評(píng)。
會(huì)上，科大訊飛重點(diǎn)展示了基于智能語音分析技術(shù)在呼叫中心的創(chuàng)新應(yīng)用。智能語音分析（Speech Analytics）技術(shù)，即通過對(duì)語音中包含的信息進(jìn)行深度挖掘，從而檢索出語音中包含的關(guān)鍵詞以及關(guān)鍵詞出現(xiàn)的位置信息、說話人的情緒、長(zhǎng)時(shí)不說話（靜音）等特征信息，有效的對(duì)海量錄音文件、音頻文件進(jìn)行分析處理，最終實(shí)現(xiàn)語音中的知識(shí)挖掘和100%自動(dòng)質(zhì)檢。
目前，訊飛智能語音分析技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用主要集中在兩大模塊。第一是客服質(zhì)檢：將錄音轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化的文字索引信息，通過用戶自定義規(guī)則，系統(tǒng)自動(dòng)從每天的海量客服電話錄音中篩選出違規(guī)的電話記錄，供質(zhì)檢人員進(jìn)行監(jiān)聽、審核。經(jīng)審核確實(shí)違規(guī)的記錄，進(jìn)行客服坐席、規(guī)范指標(biāo)等多維的統(tǒng)計(jì)、分析，為客服績(jī)效考核及客服改進(jìn)工作提供依據(jù)。第二是客戶運(yùn)營(yíng)分析：通過品牌、業(yè)務(wù)、操作、首呼解決、通話時(shí)長(zhǎng)多維度的分布統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)分析，為市場(chǎng)人員提供決策參考，還能對(duì)客戶行為進(jìn)行業(yè)務(wù)綜合分析，針對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、用戶感知、品牌業(yè)務(wù)、一次呼叫解決率等進(jìn)行后期數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)、加強(qiáng)新業(yè)務(wù)拓展等有著重要意義。
作為中國(guó)最大的智能語音技術(shù)提供商和行業(yè)知名廠商，科大訊飛語音合成、語音識(shí)別、語音分析、聲紋識(shí)別等智能語音核心技術(shù)在銀行、電信、證券、保險(xiǎn)等行業(yè)呼叫中心中得到了廣泛的成功應(yīng)用，并將不斷推動(dòng)我國(guó)新一代智能型、智慧型呼叫中心的跨越式發(fā)展！
CTI論壇報(bào)道
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