電信大客戶管理系統(tǒng)
2002/08/12
系統(tǒng)概述
大客戶業(yè)務(wù)是各個(gè)電信運(yùn)營商整體營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，發(fā)展大客戶能給公司帶來很好的經(jīng)濟(jì)效益，占客戶總數(shù)20%的大客戶所提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì)達(dá)到80%，這部分客戶是電信市場中最有價(jià)值的客戶，如何發(fā)展大客戶，并為其提供個(gè)性化的電信服務(wù)是市場競爭中的焦點(diǎn)。
大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)，旨在大客戶的整個(gè)生命周期中，為客戶的市場開拓、有關(guān)大客戶的信息管理、客戶服務(wù)及營銷決策支持提供一個(gè)綜合信息處理平臺(tái)。使各電信運(yùn)營商能夠準(zhǔn)確的掌握大客戶的市場動(dòng)態(tài)，充分了解對(duì)大客戶的經(jīng)營管理現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量水平，并能根據(jù)市場需求的變化及時(shí)調(diào)整營銷策略。大客戶管理系統(tǒng)的建成，將會(huì)為提供更優(yōu)質(zhì)、更優(yōu)先和更多樣的優(yōu)惠服務(wù)，提供一套現(xiàn)代化的技術(shù)手段和科學(xué)化的管理手段，從而進(jìn)一步提升各電信公司在電信市場的競爭能力。
系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)功能劃分
電信大客戶管理系統(tǒng)是在收集大客戶市場調(diào)查信息、大客戶資料信息、大客戶經(jīng)營戰(zhàn)略資源的基礎(chǔ)上，自動(dòng)采集專業(yè)計(jì)費(fèi)、綜合營帳、客服、網(wǎng)管、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)快速、全面、準(zhǔn)確的新客戶業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及故障處理過程通道，實(shí)現(xiàn)完善的客戶經(jīng)理管理、代理商管理系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)完整的大客戶滿意度評(píng)估體系和針對(duì)大客戶的個(gè)性化服務(wù)。建成后的系統(tǒng)從管理、服務(wù)、分析三方面出發(fā)主要應(yīng)具備信息管理、客戶服務(wù)、決策支持功能。
● 信息管理模塊要完成對(duì)大客戶部門內(nèi)部信息的維護(hù)與查詢，以及大客戶群體相關(guān)資料和與此有聯(lián)系的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集。
● 客戶服務(wù)模塊通過工作流的自動(dòng)流轉(zhuǎn)，為現(xiàn)有大客戶提供更為方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
● 決策支持模塊作為系統(tǒng)的商業(yè)智能支持工具，為大客戶營銷決策提供多種統(tǒng)計(jì)分析方式，為公司決策層、業(yè)務(wù)部門等制定公司發(fā)展策略、開展新業(yè)務(wù)提供有效、全面的分析數(shù)據(jù)及分析結(jié)果。
華泰貝通公司供稿 CTI論壇編輯