證券業(yè)亟待統(tǒng)一CTI呼叫平臺
——鼎銘集中分布式管理系統(tǒng)的市場切入
老寧 曉花 2002/01/25
進(jìn)入21世紀(jì)，加入WTO，我國的政治、經(jīng)濟(jì)形勢正發(fā)生著快速而深刻的變化，國內(nèi)金融、證券、保險及電信等行業(yè)正在逐漸向世界開放，以Internet為核心的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展正在改變著社會和經(jīng)濟(jì)生活的各個方面，證券公司面臨著我國加入WTO所帶來的巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)，不僅要面對國內(nèi)同行業(yè)的競爭，還要積極迎接國外金融財(cái)團(tuán)的挑戰(zhàn)，都想在激烈的競爭中快速發(fā)展成為世界一流的證券投資公司。
由于方方面面的因素，整個2001年的股市一直較為低迷，主要靠經(jīng)紀(jì)服務(wù)為收入來源的券商也一直未能活躍起來，業(yè)務(wù)量相對上一年在萎縮，經(jīng)營模式也較為單一，國家對券商的宏觀政策沒有根本性的變化，致使各個券商長期以來無論是在經(jīng)營品種上還是在收入模式上都沒有太大的變化，種種跡象表明，2001年是所有券商的一個潛伏期。
一方面是多年以來的長期沉寂，另一方面是國外金融財(cái)團(tuán)的滾滾而來，促使這個潛伏期提前結(jié)束，各券商紛紛以不同的方式引進(jìn)外資，中小券商合并重組的步伐也正在加快，目的只有一個，就是要進(jìn)一步提高自己的實(shí)力，進(jìn)一步提高自己的服務(wù)優(yōu)勢，要想提高這種實(shí)力和優(yōu)勢，必然離不開IT和CTI技術(shù)的引入、原有自身資源的整理以及統(tǒng)一形象的樹立等等。
鼎銘統(tǒng)一CTI呼叫平臺的推出使在同一地區(qū)有多家營業(yè)部的券商在IT技術(shù)的應(yīng)用方面又有了新的選擇，她能夠充分利用各券商及營業(yè)部現(xiàn)有的硬件和軟件資源，統(tǒng)一為股民服務(wù)，對內(nèi)能夠降低券商對營業(yè)部物理位置的依賴性，便于數(shù)據(jù)集中管理，對外能夠充分體現(xiàn)券商在同行和股民心目中的形象，從長遠(yuǎn)來說，對集中交易、CRM等都能打下一個良好的基礎(chǔ)。
該系統(tǒng)總體來說就是，在一個地域中，相對集中的若干個營業(yè)部實(shí)行集中分布式統(tǒng)一管理，系統(tǒng)采用統(tǒng)一中繼號碼接入，支持現(xiàn)有的模擬線路、數(shù)字線路（中國一號信令、七號信令），實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一座席管理，即所有座席功能集中在技術(shù)力量和業(yè)務(wù)力量較強(qiáng)的營業(yè)部或總部。
整個系統(tǒng)以中繼接入的營業(yè)部（總部）——中心點(diǎn)為核心、下面與之相聯(lián)結(jié)的各營業(yè)部以DDN線路相連，從而實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)虛擬集中、座席服務(wù)集中、自動語音應(yīng)答（IVR）集中的分布式統(tǒng)一系統(tǒng)。
該系統(tǒng)由前端機(jī)鼎銘PBX、CTI服務(wù)器、中間處理機(jī)、座席客戶端組成（見附圖）。
前端機(jī)是集中分布式統(tǒng)一管理系統(tǒng)中非常重要的組成部分，對于普通電話委托用戶，前端機(jī)控制線路接續(xù)、接收主/被叫號碼、通道摘掛機(jī)，錄放音，識別用戶按鍵（DTMF）碼，接受用戶的交易或查詢指令，同時將打包后的數(shù)據(jù)包發(fā)送給中間件。同時接收并處理中間處理機(jī)返回的結(jié)果。對于MODEM及人工服務(wù)，前端機(jī)負(fù)責(zé)將線路交換到響應(yīng)處理子系統(tǒng)。
CTI服務(wù)器是整個呼叫中心系統(tǒng)的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、預(yù)約呼出服務(wù)等。
中間處理機(jī)負(fù)責(zé)處理前端機(jī)發(fā)來的系統(tǒng)調(diào)用請求，并把處理結(jié)果返回給前端機(jī)，每個營業(yè)部只需一臺。中間處理機(jī)將收到的請求數(shù)據(jù)包提交給柜臺處理機(jī)，柜臺處理機(jī)查詢數(shù)據(jù)庫，得到驗(yàn)證結(jié)果，返回給中間處理機(jī)，所有的涉及數(shù)據(jù)庫的操作，如買賣、查詢等也都由柜臺處理機(jī)來完成,
對外圍系統(tǒng)來講，數(shù)據(jù)庫的操作是透明的。
座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理等各種業(yè)務(wù)功能，同時座席本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
該系統(tǒng)最大的優(yōu)點(diǎn)在于它能夠合理利用證券公司的原有資源，只需要較小的經(jīng)濟(jì)投入就可以做到，而且系統(tǒng)維護(hù)和升級非常方便。
鼎銘電子供稿 CTI論壇編輯
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