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航空、鐵路貨運客戶服務系統(tǒng)

該系統(tǒng)的核心是為客戶提供及時、準確、可靠的航空貨運信息，因此時時，并且自動獲取信息提供給客戶是非常重要的。貨物分散在世界各地，這樣有些信息資源存放在國外，而目前還無法實現(xiàn)自動查詢，只能通過手工查詢。只有實現(xiàn)信息的自動查詢，該《貨運航空客戶服務系統(tǒng)》才能實現(xiàn)。對此我公司根據(jù)航空貨運業(yè)務的行業(yè)特點，參考《集裝箱碼頭客戶服務系統(tǒng)》及《鐵路客運、貨運客戶服務系統(tǒng)》，為貴公司開發(fā)《航空貨運客戶服務系統(tǒng)》。開發(fā)該系統(tǒng)需要解決的問題：

整個服務中心系統(tǒng)的總體設計方案是本著模塊化的的設計思想完成的。首先，在方案設計時，本方案把系統(tǒng)分成3大部分：系統(tǒng)支撐核心模塊、系統(tǒng)的應用功能模塊和系統(tǒng)管理模塊；在系統(tǒng)的3大組成部分中按不同的功能再次進行細分。系統(tǒng)支撐核心模塊是整個系統(tǒng)方案設計的運作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時也是系統(tǒng)管理模塊和系統(tǒng)應用模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與系統(tǒng)支撐核心模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設計有利于提高系統(tǒng)的運行效率及增強系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設計，各個模塊之間在相互對立的基礎上有機結(jié)合，用戶可根據(jù)實際的應用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項目建設計劃。

通過客戶服務中心平臺，貴公司客戶服務中心平臺可通過多種信令方式和PSTN網(wǎng)進行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過交換機系統(tǒng)的話路自動分配（ACD）技術及CTI 模塊的CALL ROUTING技術的組合，使話路可在IVR自動語音平臺、人工坐席平臺（包括專家坐席、遠程坐席及各種功能坐席）中進行自動的話路分配；當坐席平臺收到來電時，CTI 服務器啟動坐席平臺去觸發(fā)其業(yè)務功能模塊，通過WEB技術和WEB服務器的數(shù)據(jù)庫連接技術的集成，坐席平臺可通過WWW服務器和數(shù)據(jù)庫服務器與整個系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結(jié)合，坐席平臺就可訪問貴公司系統(tǒng)中的業(yè)務信息，為客戶提供業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務投訴等服務；通過坐席平臺完備的電話功能及CTI 服務器可控制交換機實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音平臺之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實現(xiàn)了與其他話務員以及貴公司總部與其他分公司的相互轉(zhuǎn)接。

系統(tǒng)的自動語音平臺可通過語音導航的方式引導用戶完成一些動態(tài)/靜態(tài)查詢（包括傳真/語音方式）、轉(zhuǎn)接、語音信箱等功能；同時，遠程坐席和專家坐席可接入到本系統(tǒng)平臺，作為坐席平臺的一員提供服務，可實現(xiàn)遠程坐席及專家坐席的地點的可移動性。系統(tǒng)的管理部分提供了完備的統(tǒng)計、報表、監(jiān)控等功能，有利于公司管理部門根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)、報表對公司的運營方針的調(diào)整及對整個運營系統(tǒng)的管理。

系統(tǒng)功能

自動語音應答（IVR） 自動貨單查詢 自動業(yè)務查詢 自動語音應答（IVR）與人工座席之間的互相轉(zhuǎn)換 人工座席應能處理航空貨運業(yè)務 呼叫等待與排隊功能 多點多個遠程坐席 坐席管理：包括上下班、處理業(yè)務等