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企業(yè)級(jí)呼叫中心解決方案

2001/12/14

　　穩(wěn)定一個(gè)老客戶(hù)的重要性遠(yuǎn)勝于開(kāi)拓一個(gè)新客戶(hù)。因?yàn)�，穩(wěn)定老客戶(hù)的費(fèi)用低，且業(yè)務(wù)增長(zhǎng)穩(wěn)定。因此，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，商家建立自己的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)變得非常重要。

　　現(xiàn)代企業(yè)希望呼叫中心能提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù); 能提高其業(yè)務(wù)代表和管理人員的工作效率; 能事先了解顧客的歷史信息，從而為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)；能針對(duì)顧客的具體情況，安排具體的、有特殊技能的業(yè)務(wù)代表，以滿(mǎn)足顧客的特殊要求。然而，呼叫中心并未被廣泛地應(yīng)用到一般的企業(yè)商務(wù)活動(dòng)中，究其原因，主要有以下3個(gè)方面：

　�。�1）巨大的設(shè)備投入，使商家望而卻步�，F(xiàn)代的呼叫中心，集成了通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)及聲頻、圖文等多種前沿科技，設(shè)備投資動(dòng)輒幾十萬(wàn)元到幾百萬(wàn)元，使一些非窗口行業(yè)的企業(yè)無(wú)法問(wèn)津。

　�。�2）呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)的多個(gè)業(yè)務(wù)代表不適合企業(yè)的實(shí)際情況。

　�。�3）呼叫中心系統(tǒng)無(wú)法和企業(yè)原有的辦公用交換機(jī)相連。企業(yè)級(jí)的交換機(jī)一般不具備CTI接口，所以要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代呼叫中心的全部功能，只能采用最新的排隊(duì)機(jī)和原有的設(shè)備并行運(yùn)行。

　　正是基于以上考慮，優(yōu)創(chuàng)（北京）電子有限公司根據(jù)多年來(lái)在企業(yè)級(jí)辦公自動(dòng)化通信領(lǐng)域積累的經(jīng)驗(yàn)，推出了企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)組成

　　該系統(tǒng)包含了自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、傳真服務(wù)器（Fax Server）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）以及在線(xiàn)錄音系統(tǒng)（Call Logging）等。

　　系統(tǒng)中交換機(jī)部分為企業(yè)原有的交換機(jī)設(shè)備（或者建議采用西門(mén)子公司的HICOM150或HICOM300系列程控交換機(jī)。該機(jī)型具備ACD功能和CTI接口，外線(xiàn)中繼采用ISDN（2B+D）），呼叫的處理由交換機(jī)和IVR相互配合共同完成。

　　由于受現(xiàn)有交換機(jī)功能限制，自動(dòng)呼叫分配（ACD）在成批地處理來(lái)話(huà)時(shí)，可在系統(tǒng)內(nèi)部將具有類(lèi)似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)組分為一組。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，并將這些來(lái)話(huà)按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”，然后將呼叫轉(zhuǎn)給最能滿(mǎn)足呼叫者要求的空閑業(yè)務(wù)代表，可減少主叫用戶(hù)的等待時(shí)間和電話(huà)的轉(zhuǎn)接次數(shù)。

　　客戶(hù)的自動(dòng)語(yǔ)音和傳真服務(wù)由IVR（自動(dòng)語(yǔ)音互答系統(tǒng)）完成。自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶(hù)呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶(hù)呼叫分流。

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）功能在指定的工作站（如前臺(tái)）上實(shí)現(xiàn)。實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示: 通過(guò)DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶(hù)資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實(shí)時(shí)信息管理: 呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。

　　主要功能

　　該呼叫中心系統(tǒng)適用于中、小型企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，它以自然語(yǔ)音的方式引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)入不同的服務(wù)中，實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化服務(wù)，即不同的客戶(hù)呼叫。系統(tǒng)將根據(jù)該用戶(hù)的需求，提供為其個(gè)人準(zhǔn)備的服務(wù)方式和內(nèi)容，充分發(fā)揮電話(huà)這一最方便、最普及的通信方式的優(yōu)勢(shì)。

　　1．自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度。

　　ACD與IVR相配合，可以根據(jù)用戶(hù)的具體需求設(shè)置4種不同的問(wèn)候語(yǔ)，即工作時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)、下班時(shí)間問(wèn)候語(yǔ)、周末問(wèn)候語(yǔ)、節(jié)假日問(wèn)候語(yǔ)。

　　2．交互式語(yǔ)音應(yīng)答

　　IVR服務(wù)器主要完成自動(dòng)語(yǔ)音及流程、傳真服務(wù)器的功能。

　　自動(dòng)語(yǔ)音及流程部分為常見(jiàn)的播音、收號(hào)、錄音、轉(zhuǎn)人工、收傳真、發(fā)傳真序列，該系統(tǒng)平臺(tái)提供了一個(gè)簡(jiǎn)單的描述方式，系統(tǒng)維護(hù)人員可根據(jù)具體需要進(jìn)行修改。交互式語(yǔ)音應(yīng)答實(shí)際上是由一系列自動(dòng)語(yǔ)音流程定義的。

　　3．計(jì)算機(jī)電話(huà)集成系統(tǒng)

　　計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）系統(tǒng)主要用于控制電話(huà)、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線(xiàn)。排隊(duì)功能是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，也是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔(dān)比一般通信系統(tǒng)大得多的話(huà)務(wù)量的原因。系統(tǒng)將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，然后根據(jù)一些復(fù)雜的路由算法將每一個(gè)呼叫都能傳遞給最合適的業(yè)務(wù)代表。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：

　　● 屏幕彈出功能：能在業(yè)務(wù)代表的PC 屏幕上及時(shí)顯示客戶(hù)信息。

　　● 協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞。

　　● 個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等。

　　● 預(yù)覽功能：這是一種由軟件控制的自動(dòng)撥號(hào)裝置，可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶(hù)或潛在客戶(hù)的有關(guān)信息。

　　● 預(yù)撥功能：由自動(dòng)撥號(hào)裝置按有否空閑業(yè)務(wù)代表可以處理呼叫的統(tǒng)計(jì)模式發(fā)出呼叫。

　　● 強(qiáng)大的傳真功能：采用局域網(wǎng)傳真服務(wù)網(wǎng)關(guān)的形式，用傳真隊(duì)列集中處理傳真，使傳真的速度、功能得到提高。

　　4．人工座席的話(huà)務(wù)受理

　　人工接續(xù)和自動(dòng)接續(xù)來(lái)話(huà)可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)置，既可以是先自動(dòng)摘機(jī)，也可以在系統(tǒng)接到呼叫后，立即轉(zhuǎn)為人工摘機(jī)，給主叫以人工服務(wù)，然后再根據(jù)需要轉(zhuǎn)為自動(dòng)服務(wù)。對(duì)于采用數(shù)字中繼（如ISDN、E1）的呼叫中心，系統(tǒng)能收取主叫號(hào)碼。

　　人工與自動(dòng)語(yǔ)音、傳真相互轉(zhuǎn)換，用戶(hù)在聽(tīng)語(yǔ)音信箱時(shí)，可以隨時(shí)申請(qǐng)人工服務(wù)（可以設(shè)定特殊鍵，如星號(hào)鍵），人工服務(wù)也可根據(jù)需要隨時(shí)將用戶(hù)轉(zhuǎn)入自動(dòng)語(yǔ)音信箱或收、發(fā)傳真。人工座席可以設(shè)立查詢(xún)工作站，也可以幾個(gè)座席用一臺(tái)查詢(xún)工作站，甚至可以只是一部電話(huà)。

　　人工座席可以設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫轉(zhuǎn)移的對(duì)象可以是其他座席、語(yǔ)音信箱，甚至可以是普通電話(huà)、長(zhǎng)途電話(huà)等。

　　人工座席分為普通席、班長(zhǎng)席和值班經(jīng)理席，不同級(jí)別的座席具有不同的功能: 普通席采用話(huà)務(wù)量分擔(dān)分配話(huà)務(wù)（ACD）; 班長(zhǎng)席可以參與話(huà)務(wù)分擔(dān)，也可以接聽(tīng)普通席轉(zhuǎn)來(lái)的話(huà)務(wù)，具有監(jiān)聽(tīng)普通席并進(jìn)行錄音的功能; 值班經(jīng)理席不參與話(huà)務(wù)分擔(dān)，可以監(jiān)聽(tīng)所有其他座席，具有錄音功能，錄音長(zhǎng)度為每次一個(gè)人工通話(huà)。普通席可以為自己錄音，班長(zhǎng)席與值班經(jīng)理席可以對(duì)所有低一級(jí)座席的通話(huà)進(jìn)行錄音。人工席的錄音、轉(zhuǎn)接、發(fā)傳真操作可以通過(guò)工作站鍵盤(pán)操作完成，也可以通過(guò)電話(huà)鍵操作完成，系統(tǒng)維護(hù)人員只要設(shè)置好即可。

　　人工座席可以將用戶(hù)的來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)移給值班經(jīng)理或異地的技術(shù)工程師。完備的通話(huà)流程記錄系統(tǒng)提供完備的通話(huà)記錄庫(kù)，并對(duì)系統(tǒng)管理人員開(kāi)放，使得系統(tǒng)管理人員能進(jìn)行各種分析、統(tǒng)計(jì)。

　　5．來(lái)話(huà)呼叫管理系統(tǒng)

　　來(lái)話(huà)呼叫管理（ICM）系統(tǒng)是一種用于管理來(lái)話(huà)呼叫和話(huà)務(wù)流量的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動(dòng)力資源。

　　ICM系統(tǒng)的許多功能都是借助CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。例如，通過(guò)CTI系統(tǒng)，ICM可以利用智能網(wǎng)絡(luò)提供的ANI和DNIS信息為業(yè)務(wù)代表提供有關(guān)主叫用戶(hù)的個(gè)人信息，從而在節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用的同時(shí)，為主叫用戶(hù)提供了更高水平的個(gè)性化服務(wù)。ICM系統(tǒng)還可以利用CTI技術(shù)，根據(jù)實(shí)時(shí)的ACD系統(tǒng)參數(shù)和計(jì)算機(jī)識(shí)別的用戶(hù)當(dāng)前文檔狀態(tài)，將呼叫轉(zhuǎn)到最合適的業(yè)務(wù)代表那里。

　　ICM的功能可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件包來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以通過(guò)軟件與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成來(lái)實(shí)現(xiàn)，因而可以方便地集成在用戶(hù)以往的數(shù)據(jù)處理環(huán)境中。將ICM軟件通過(guò)CTI接口與ACD 連接，可以最大限度地實(shí)現(xiàn)其功能，ANI和DNIS將為來(lái)話(huà)呼叫的自動(dòng)化處理提供關(guān)鍵信息。

　　6．去話(huà)呼叫管理系統(tǒng)

　　去話(huà)呼叫管理系統(tǒng)（OCM）負(fù)責(zé)去話(huà)呼叫并與用戶(hù)建立聯(lián)系。該系統(tǒng)可以廣泛用于市場(chǎng)調(diào)查分析、產(chǎn)品促銷(xiāo)等場(chǎng)合，并將呼叫中心變成為公司帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)效益的“收入中心”。去話(huà)呼叫主要包括預(yù)覽和預(yù)撥兩種方式：

　　(1) 預(yù)覽呼叫首先激活業(yè)務(wù)代表的話(huà)機(jī)，然后撥打電話(huà)號(hào)碼。業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)收聽(tīng)呼叫處理音，并與被叫用戶(hù)通話(huà); 若無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。

　　(2) 預(yù)撥呼叫由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無(wú)效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。

　　7．Call logging在線(xiàn)錄音服務(wù)

　　在線(xiàn)監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)作為一種提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的工具，主要具備以下一些功能：

　　● 話(huà)音數(shù)據(jù)同步記錄

　　系統(tǒng)最基本的功能就是話(huà)音數(shù)據(jù)同步�？蛻�(hù)服務(wù)代表在處理每個(gè)呼叫的時(shí)候，系統(tǒng)將會(huì)保存電話(huà)錄音和客戶(hù)服務(wù)代表的操作數(shù)據(jù)。管理人員可以在事后檢查客戶(hù)服務(wù)代表的工作質(zhì)量，并對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表做出公正的評(píng)價(jià)。

　　● 客戶(hù)留言

　　當(dāng)客戶(hù)需要留言的時(shí)候，IVR會(huì)把客戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)到Call logging。同時(shí)，把相關(guān)的數(shù)據(jù)也送給Call logging，使用戶(hù)可以得到集中統(tǒng)一的管理錄音。

　　● 實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)

　　對(duì)在任意座席上工作的客戶(hù)服務(wù)代表，可直接得到它的話(huà)音數(shù)據(jù)并通過(guò)喇叭播放出來(lái)，對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)視。

　　系統(tǒng)特性

　　該呼叫中心系統(tǒng)追求的是整體系統(tǒng)的先進(jìn)性，因此對(duì)每一個(gè)子系統(tǒng)和集成開(kāi)發(fā)的細(xì)節(jié)都做了精心的考慮。

　　● 系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　系統(tǒng)的穩(wěn)定性來(lái)自合理的系統(tǒng)方案和成熟的部件。該系統(tǒng)采用的是世界一流的設(shè)備供應(yīng)商（NMS、HP、Dialogic、Siemens）的產(chǎn)品，同時(shí)還擁有一套應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)管理規(guī)范。

　　● 綜合成本低

　　經(jīng)過(guò)對(duì)各種技術(shù)方案、不同類(lèi)型的呼叫中心設(shè)備的分析比較，該呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的集成方法，以排隊(duì)設(shè)備為中心，合理配置各子系統(tǒng)，在降低系統(tǒng)建設(shè)成本的同時(shí)，保證系統(tǒng)的先進(jìn)性，使運(yùn)營(yíng)管理的成本達(dá)到最低。

　　● 對(duì)于人工服務(wù)臺(tái)，可以按工號(hào)統(tǒng)計(jì)每個(gè)人每天、每月的話(huà)務(wù)量。

　　系統(tǒng)可按小時(shí)、天、周進(jìn)行數(shù)據(jù)在線(xiàn)備份，以防止系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況而造成數(shù)據(jù)丟失，確保系統(tǒng)的安全性。

　　● 系統(tǒng)采用“積木式”排隊(duì)機(jī)陣列技術(shù)，采用100Mbps網(wǎng)絡(luò)，可實(shí)現(xiàn)100個(gè)座席并列工作。支持電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等3種受理、查詢(xún)、咨詢(xún)方式。

　　● 自由座席

每一位業(yè)務(wù)代表都有惟一的ID號(hào)，可在任何客戶(hù)受理座席桌面上登錄、退出。

　　● 對(duì)每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)代表均可以預(yù)先錄制問(wèn)候語(yǔ)，對(duì)不同類(lèi)型的呼入采用不同的語(yǔ)音。

　　● 強(qiáng)大的Call Back功能

　　對(duì)于沒(méi)有被應(yīng)答或放棄等待的用戶(hù)，可通過(guò)無(wú)人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能做優(yōu)先處理，將用戶(hù)呼叫接到留言系統(tǒng)或重新排隊(duì)以等待服務(wù)。在用戶(hù)留言后，系統(tǒng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)將這一客戶(hù)和對(duì)應(yīng)客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員接通，保證客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員隨時(shí)與用戶(hù)保持聯(lián)系。在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，也可以進(jìn)入這一模式進(jìn)行處理。

　　● 系統(tǒng)采用堆疊式模塊化設(shè)計(jì)，用戶(hù)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)任意功能模塊進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級(jí)。