CyberTech 評(píng)估應(yīng)用系統(tǒng)解決方案
2010/04/26
產(chǎn)品特點(diǎn)
CyberTech評(píng)估應(yīng)用系統(tǒng)是質(zhì)量和效率監(jiān)控的增值解決方案。系統(tǒng)在一個(gè)集成解決方案中整合了通話和屏幕記錄以及評(píng)估功能，在提高任何規(guī)模呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮了重要作用。
- 簡(jiǎn)化了工程開(kāi)發(fā)、評(píng)估和報(bào)表。
- 用戶友好的應(yīng)用界面，熟悉的外觀和體驗(yàn)。
- 與標(biāo)準(zhǔn)硬件和軟件兼容，降低了實(shí)施成本。
詳細(xì)介紹
CyberTech評(píng)估應(yīng)用系統(tǒng)是質(zhì)量和效率監(jiān)控的增值解決方案。系統(tǒng)在一個(gè)集成解決方案中整合了通話和屏幕記錄以及評(píng)估功能，在提高任何規(guī)模呼叫中心客戶服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮了重要作用。
此應(yīng)用系統(tǒng)完善了CyberTech平臺(tái)，該平臺(tái)是使用業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)硬件和軟件的第一個(gè)開(kāi)放式安全錄音解決方案。全球一流的金融機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)和公共安全組織及呼叫中心都采用了這一個(gè)同類產(chǎn)品中的最佳觖決方案。配合商用現(xiàn)成(COTS)硬件和客戶現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)器設(shè)備，這一不會(huì)過(guò)時(shí)的語(yǔ)音、無(wú)線和數(shù)據(jù)通信采集、存儲(chǔ)、檢索和回放解決方案不但在功能上無(wú)與倫比，同時(shí)更降低了企業(yè)的總投資成本。
隨著評(píng)估系統(tǒng)的推出，特別是結(jié)合了CyberTech屏幕記錄功能，CyberTech現(xiàn)在能夠全面掌握每一個(gè)通話的信息，可以更精準(zhǔn)地確定哪一個(gè)范疇需要改善及如何進(jìn)行。
特性和優(yōu)點(diǎn)
CyberTech評(píng)估應(yīng)用系統(tǒng)獨(dú)具以下特性和優(yōu)點(diǎn), 使工作流程更流暢：
- CyberTech語(yǔ)音錄音、屏幕記錄和評(píng)估統(tǒng)一集成應(yīng)用系統(tǒng)。
- 簡(jiǎn)化了工程開(kāi)發(fā)、評(píng)估和報(bào)表。
- 在同一個(gè)視窗中對(duì)通話進(jìn)行評(píng)估，并加入標(biāo)記。
- 用戶友好的應(yīng)用界面，熟悉的外觀和體驗(yàn)。
- 與標(biāo)準(zhǔn)硬件和軟件兼容，降低了實(shí)施成本。
- 評(píng)估表允許自行配置的片段。
- 用戶間共享表格和片段。
- 建立時(shí)間表，選擇系統(tǒng)內(nèi)的語(yǔ)音和屏幕記錄進(jìn)行評(píng)估。
- 按片段設(shè)計(jì)定制表格，加入問(wèn)題及模擬答案選項(xiàng)。
- 將需要評(píng)估的通話及表格分配給班長(zhǎng)，建立評(píng)估工程。
- 根據(jù)評(píng)估和通話統(tǒng)計(jì)結(jié)果生成圖形報(bào)表。
工作流程和表格
當(dāng)需要對(duì)先前的通話進(jìn)行評(píng)估時(shí)，人工選項(xiàng)有助于獲得較詳細(xì)的QM質(zhì)量評(píng)估; 例如可更深入地對(duì)來(lái)自某一客戶或者座席的所有通話進(jìn)行預(yù)評(píng)估，方便作進(jìn)一步研究和分析。
- 可按天、周或月來(lái)檢索一定數(shù)量的通話。
- 用戶可以設(shè)定只進(jìn)行語(yǔ)音錄音，只進(jìn)行屏幕記錄，或兩者同時(shí)進(jìn)行。
可以依據(jù)工作流程來(lái)建立CyberTech評(píng)估應(yīng)用評(píng)估表, 其功能包括根據(jù)相關(guān)性和其他標(biāo)準(zhǔn)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分組等。打分回答類型可以設(shè)置為“Yes”
和 “No”，或加入“Not Applicable”選項(xiàng)以增強(qiáng)靈活性;需要時(shí)更可以包括其他范圍，采集班長(zhǎng)或者座席標(biāo)記，以便進(jìn)行其他QM質(zhì)量評(píng)估。
- 打分顯示選項(xiàng)包括：連續(xù)顯示當(dāng)前的實(shí)時(shí)計(jì)算、只在表格完成后或不進(jìn)行顯示。打分結(jié)果以0到100之間的百分值顯示。
- 可以把表格導(dǎo)出到文件中、發(fā)送電子郵件、打印或進(jìn)行其他處理。
- 可以把問(wèn)題存到庫(kù)中，方便日后重復(fù)使用。
- 為提高打分的靈活性，針對(duì)片段中的問(wèn)題為每一片段加入權(quán)重因子; 通過(guò)給關(guān)鍵問(wèn)題分配較大權(quán)重因子，這些問(wèn)題得分較低時(shí)便會(huì)降低總分。
工程和報(bào)表
將選擇的通話和評(píng)估表分配給班長(zhǎng)，建立工程或項(xiàng)目。當(dāng)班長(zhǎng)登錄系統(tǒng)，便可以開(kāi)始對(duì)所分配的通話進(jìn)行評(píng)估。工程可以設(shè)定一個(gè)通話只需由一個(gè)班長(zhǎng)進(jìn)行一次評(píng)估，或由幾個(gè)班長(zhǎng)進(jìn)行多次評(píng)估;
然后，在班長(zhǎng)之間對(duì)打分進(jìn)行調(diào)整。
全面的圖形類評(píng)估提供了高層管理信息，實(shí)現(xiàn)了工程結(jié)果的采集和報(bào)表。
標(biāo)準(zhǔn)布局和模板可用于生成每一座席、座席組、工程和表格的報(bào)表, 用戶亦可定義多種定制報(bào)表的參數(shù)，更深入地詳細(xì)分析數(shù)據(jù)及采集總通話時(shí)間、通話次數(shù)等。
CyberTech解決方案由遍布全球、經(jīng)過(guò)高級(jí)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)人員進(jìn)行安裝，并提供支持。公司隨時(shí)為全球客戶提供24小時(shí)實(shí)時(shí)支持。
質(zhì)量監(jiān)控對(duì)比
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: