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呼叫中心集成解決方案-UIM CC Portal

2003/12/17

統(tǒng)一綜合管理解決方案

　　統(tǒng)一綜合管理解決方案（簡(jiǎn)稱UIMTM）是強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)通信綜合解決方案，可用于一個(gè)或多個(gè)站點(diǎn)的呼叫中心，方便使用、配置和管理。這套解決方案為座席和座席主管提供了功能強(qiáng)大的工具，可提高座席的工作效率，提高顧客滿意度，以及降低成本。由于此方案是一攬子方案（起到的是總控作用），它在呼叫中心上的安裝和運(yùn)行一般可在一周內(nèi)完成。強(qiáng)大的系統(tǒng)管理功能降低了對(duì)IT人員的依賴，簡(jiǎn)化用戶定制并方便維護(hù)。此方案具有與各種AVAYA呼叫中心產(chǎn)品無縫集成的特性，如DEFINITY自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD），CentreVu CT服務(wù)器（CvCT）和Conversant IVR，使企業(yè)快速應(yīng)用CTI解決方案。

主要特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：

　　強(qiáng)大的CTI屏幕窗口彈出和soft phone（軟件電話）功能：提高座席工作效率，為顧客提供更加快捷有效的服務(wù)，從而提高顧客滿意度。
　　容易使用：與傳統(tǒng)的CTI中間件比較，安裝更加容易、快速。
　　系統(tǒng)管理、顧客定制（通過ActiveX和Java）、維護(hù)和修改管理項(xiàng)目都很簡(jiǎn)單：降低對(duì)IT技術(shù)人員的依賴。
　　整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的全面的報(bào)表系統(tǒng)可以使你從營(yíng)運(yùn)網(wǎng)絡(luò)、ACD、IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用程序等各種資源獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，得以掌握整個(gè)呼叫中心的情況。
　　一攬子的CTI解決方案：這是一套一體化的CTI解決方案，可在一周內(nèi)完成在呼叫中心上的安裝和運(yùn)行。

結(jié)構(gòu)/呼叫流程圖

提高座席工作效率工具

　　軟件電話
　　UIM解決方案包括座席軟件部分，它具有軟件電話功能，如呼叫應(yīng)答、呼叫保持、電話會(huì)議以及電話轉(zhuǎn)接。座席無須使用話機(jī)，通過電腦就可以使用傳統(tǒng)電話功能。軟件電話的桌面組件只占屏幕的極小地方，但是可以讓座席根據(jù)自己的需要進(jìn)行定制。

　　彈出窗口
　　在座席桌面上自動(dòng)彈出來話信息窗口可提高來話處理速度，這是呼叫中心實(shí)現(xiàn)最高運(yùn)行效率的關(guān)鍵。而UIM座席窗口彈出所具有的正是這樣的功能。有來話時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)該顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)，將有關(guān)呼入方的信息彈出（如自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別[ANI]和撥號(hào)識(shí)別字符串[DNIS]）。如果數(shù)據(jù)庫(kù)中沒有相應(yīng)的信息，可提示呼入方建立一個(gè)賬戶或其它識(shí)別號(hào)，呼叫中心可結(jié)合其它數(shù)據(jù)建立一個(gè)可彈出窗口。所有呼叫數(shù)據(jù)均可從電話系統(tǒng)傳入U(xiǎn)IM軟件，并保存在座席的電腦桌面上。然后UIM解決方案將呼叫信息連同所保存的IVR中的一系列按鍵傳入呼叫中心的中央數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)呼叫信息進(jìn)行匹配，并在座席電腦屏幕上彈出相應(yīng)的信息窗口。

　　全面的報(bào)表系統(tǒng)
　　UIM解決方案可對(duì)整個(gè)企業(yè)的呼叫中心資源提供單一的、直觀的報(bào)表。從呼叫開始，系統(tǒng)就一直從運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)、IVR、ACD等程序搜索該顧客的所有數(shù)據(jù)并進(jìn)行座席對(duì)座席、站點(diǎn)對(duì)站點(diǎn)的數(shù)據(jù)傳輸，直到通話結(jié)束，持續(xù)整個(gè)通話過程。通過實(shí)時(shí)監(jiān)控，可獲得企業(yè)全面活動(dòng)的準(zhǔn)確情況，使呼叫中心經(jīng)理們花費(fèi)最小的成本，最有效率地使用資源。

　　開發(fā)工具
　　若開發(fā)者需要?jiǎng)?chuàng)建代碼才能使用UIM CTI中間件，CTI工具包已包括了作息桌面程序，可提供工作抽樣代碼的范例，能夠?qū)崿F(xiàn)彈出窗口和第三方呼叫控制的功能。這套工具可幫助開發(fā)者針對(duì)不同的平臺(tái)，如Windows 95/98、Windows NT/2000和UNIX，進(jìn)行程序設(shè)計(jì)。這樣可以使在現(xiàn)有桌面上進(jìn)行的投資得到保證。該系統(tǒng)還支持多種開發(fā)環(huán)境，如Visual Basic、Visual C++、Java 和HTML。

座席組件

　軟件電話
　提供可配置的桌面視圖，高效利用桌面
　具有靈活性，既可一直查看軟件電話，也可在固定狀態(tài)下使用（在tray中靜止，并不啟動(dòng)）
　將按鍵最小化，節(jié)約在程序間移動(dòng)的時(shí)間
　允許座席在座席電腦上激活電話功能
　具有通話中和通話后的一鍵式自動(dòng)操作功能

　彈出窗口
　快速訪問瀏覽器或Windows應(yīng)用程序，進(jìn)行呼入方快速識(shí)別、顧客資料更新、簡(jiǎn)化顧客信息、節(jié)省時(shí)間、消除錄入錯(cuò)誤
　不需要查詢顧客基本資料

　企業(yè)數(shù)據(jù)
　突出與呼叫、排隊(duì)時(shí)間、IVR活動(dòng)或座席工作有關(guān)的外部數(shù)據(jù)
　支持實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)更新
　對(duì)于極少數(shù)方向錯(cuò)誤的座席呼叫，在彈出的窗口上更改IVR數(shù)據(jù)

　IVR互動(dòng)
　加強(qiáng)座席對(duì)來話原因的了解，提高顧客滿意度。
　縮短與每個(gè)顧客的溝通時(shí)間，提高座席工作效率

座席主管組件

　　實(shí)施呼叫中心數(shù)據(jù)監(jiān)控
　　在主管的桌面上顯示座席姓名、分機(jī)號(hào)、呼叫狀態(tài)和在任何一點(diǎn)上的時(shí)長(zhǎng)
　　輔助進(jìn)行人員配備，提高監(jiān)控能力

　　會(huì)議資料
　　提供會(huì)議電話中有關(guān)座席和顧客的資料

系統(tǒng)管理員組件

　　可配置軟件
　　可實(shí)現(xiàn)集中管理以及呼叫流程的配置
　　高端功能簡(jiǎn)化管理（例如，彈出窗口、軟件電話、通話中和通話后的工作自動(dòng)化以及工作流程組）

組成和系統(tǒng)要求

　　硬件
　　單機(jī)的最小服務(wù)器系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)：
　1.4G Hzw/512k　Cache Pentium III
　1GB SDRAM, 133MHz
　18GB 15K RPM Ultra 160 SCSI Hard Drive
　單機(jī)的最小桌面系統(tǒng)配置標(biāo)準(zhǔn)：
　133MHz Pentium
　32 MB RAM
　Windows98, 2000, NT4.0
　對(duì)于其它平臺(tái)和配置的服務(wù)器和桌面系統(tǒng)要求需與AVAYA產(chǎn)品相一致。

　　軟件
　　82997161 82997162統(tǒng)
　　82997163 　Microsoft Windows 2000
　　應(yīng)用程序服務(wù)器
　Borland Enterprise Server 5 (Certified Platform)
　BEA WebLogic
　IBM Websphere

　　數(shù)據(jù)庫(kù)
　　Microsoft SQL Server 2000
　　Oracle 9i

　　所支持的CTI組件
　　CTI服務(wù)器
　　Avaya CentreVu CT server (CvCT)
　　Avaya Interaction Center (eContact)a
　　ACD/PBX
　　AVAYA DEFINITY G3
　　IVR Server
　　AVAYA Interactive Vice Response System (Conversant v8)

CTI 解決方案的服務(wù)與支持

　　為確保高效、低成本地快速使用統(tǒng)一綜合管理解決方案，作為采購(gòu)的一部分所提供的服務(wù)包括安裝和運(yùn)行。您的CTI解決方案（由AVAYA及其優(yōu)秀服務(wù)伙伴提供）將會(huì)是一套性能得到提升、運(yùn)行快速、功能完善的系統(tǒng)。

　　要獲得持續(xù)、高效、不斷的支持，你可以依靠UIM軟件和升級(jí)軟件。系統(tǒng)的升級(jí)和更新可使在UIM軟件上的投資得到保護(hù)，并保持技術(shù)創(chuàng)新。

　　通過AVAYA和它們的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)獲得的服務(wù)和支持，將樹立一個(gè)結(jié)合你我才知的典范，合作創(chuàng)建一套CTI全面解決方案。

英嵐通信公司供稿 CTI論壇編輯