基于Prosody的客戶聯(lián)絡(luò)中心幫助Citizen Gas不斷增長(zhǎng)
2004/06/04
美國(guó)Interactive Intelligence公司是全球著名的軟件開發(fā)商，產(chǎn)品覆蓋IP語音通信、聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)控制以及統(tǒng)一通信等方面。其Interaction Center平臺(tái)軟件以IP 電話技術(shù)為基礎(chǔ)，不但延伸了IP PBX的功能，還包括媒體路由選擇和排隊(duì)、交互式語音應(yīng)答、語音信箱、統(tǒng)一消息、傳真自動(dòng)回復(fù)、基于因特網(wǎng)的文本聊天、網(wǎng)絡(luò)回叫、SIP協(xié)議支持等多種功能。
面臨的挑戰(zhàn)
Citizens Gas是Interactive Intelligence的一個(gè)客戶，為美國(guó)印地安那25萬多用戶提供天然氣服務(wù)。主要產(chǎn)品包括：天然氣、焦炭以及焦炭的副產(chǎn)品和原油。
為了兼容Y2K問題，Citizens Gas開始曾對(duì)其內(nèi)部電話通信系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)審，且不久即意識(shí)到，由于PBX的不斷升級(jí)，其電話系統(tǒng)已過時(shí)。隨著客戶數(shù)量的不斷增多，這個(gè)問題尤為突出。
他們從 Interactive Intelligence 選擇了一個(gè)軟件方案，因?yàn)榇似脚_(tái)具有統(tǒng)一性，便于整個(gè)公司通信業(yè)務(wù)的開發(fā)與整合。
一年之內(nèi)，公司升級(jí)至Interactive Intelligence提供的客戶交互中心 (CIC) 軟件平臺(tái)，以便其呼叫中心代理能夠應(yīng)答住家和商業(yè)客戶的來話呼叫。
隨著業(yè)務(wù)量的不斷增加，該系統(tǒng)又進(jìn)一步擴(kuò)容，來支持300多個(gè)代理和商業(yè)用戶。第二個(gè)服務(wù)器是通過廣域網(wǎng)連接到兩個(gè)分公司的辦公室的方式添加的。
安裝了第二個(gè)服務(wù)器12個(gè)月之后，Citizens Gas 需要再一次擴(kuò)容系統(tǒng)。但這次，他們不想再簡(jiǎn)單地添加另一臺(tái)服務(wù)器，而需要在支持更多用戶的同時(shí)能優(yōu)化系統(tǒng)性能，尤其是增加系統(tǒng)的穩(wěn)定性，改變系統(tǒng)維護(hù)耗費(fèi)太多資源 的現(xiàn)狀。
解決方案
2002年6月，Citizens Gas采納了Interactive Intelligence 的客戶服務(wù)部和集成通訊產(chǎn)品部的建議，決定使用基于Aculab公司Prosody PCI媒體處理資源板卡的服務(wù)器，來替換現(xiàn)有的多個(gè)服務(wù)器結(jié)構(gòu)。此服務(wù)器插有8塊Prosody板卡，外置Channel bank設(shè)備連接座席電話。目前，在Citizens Gas總部，CIC支持350個(gè)用戶。Interactive Intelligence的高級(jí)經(jīng)理Kim Towle說："Aculab硬件的安裝大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。"
CIC平臺(tái)所需的所有功能均可在單個(gè)Prosody板卡上實(shí)現(xiàn)，例如，無需使用專用傳真卡。這樣可以合理使用板卡，從而達(dá)到減少所需硬件板卡總數(shù)的目的。Prosody為高密度板卡，且具有很強(qiáng)的可靠性和可擴(kuò)容性。Prosody集多種語音處理功能于一塊板卡上，但并沒有影響到它的通道密度指標(biāo)。Kim Towle說：＂與Dialogic的板卡相比，Prosody 所提供的帶寬是其4倍。8塊Aculab板卡可完成勝任31塊Dialogic板卡完成的工作，這樣，不僅大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，且便于管理和維護(hù)。"
Prosody具有交互語音應(yīng)答業(yè)務(wù)所需的DTMF檢測(cè)和生成以及用于統(tǒng)一消息功能的G3傳真等特性。CIC采用Aculab的Prosody 板卡作為其呼叫控制平臺(tái)，是與其卓越的協(xié)議支持分不開的。Prosody在單卡上提供了所有這些必需的功能。
Aculab板卡具有優(yōu)良的可擴(kuò)容性，也就意味著 Interactive Intelligence 可以快速且容易地為客戶進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容。據(jù)悉，Citizens Gas在短期內(nèi)還有對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步括容的計(jì)劃。
Aculab公司供稿 CTI論壇編輯
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