Pronexus與Aculab攜手服務于Internet Contact Systems
2004/04/23
Internet Contact Systems是為滿足呼叫中心，尤其是那些在新址剛開業(yè)的呼叫中心為降低內(nèi)部運營成本的需要而成立的。使用VBVoice，Advanced Call Center Technology(ACT)公司，開發(fā)出Dialocity平臺, 用來提供由因特網(wǎng)接入的預撥號服務。由于Dialocity非常靈活，代理可在任一有因特網(wǎng)的地理位置接入，因此節(jié)省了大量的前期投資，客戶也只需支付所消費的服務即可，并能夠快速擴容，以便滿足短期或季節(jié)性的需要。考慮到此項技術能使更多用戶受益，ACT創(chuàng)立了Internet Contact Systems，旨在進一步開發(fā)Dialocity業(yè)務的技術和拓展市場。
Internet Contact Systems -簡介
旨在使其產(chǎn)品在預外撥服務市場占有領先位置，Internet Contact Systems于2003年成立，其母公司為Advanced Call Center Technologies(ACT)。目前，Internet Contact Systems開發(fā)出基于因特網(wǎng)的預外撥號服務軟件Dialocity，并已將其推向市場。
作為交互聯(lián)絡中心外包業(yè)務的核心部分，ACT使用自動外撥程序與客戶聯(lián)系。公司希望能夠減少內(nèi)部運營費用，特別是針對在新地段設置的呼叫中心。選用預外撥程序可以大大增加呼叫中心的生產(chǎn)力，使代理人可以有更多的時間與客戶交談，避免了手工撥號的煩惱 - 花時間等待呼叫接續(xù)，或在聽到忙音或應答機應答時被迫掛機。
解決方案
ACT采用VBVoice開發(fā)的Dialocity, 是基于主機的預外撥程序。當有真人應答呼叫時，可以自動將此呼叫轉(zhuǎn)接給一個代理。由于產(chǎn)品得到普遍認可，ACT專設了另一公司Internet Contact System，以發(fā)掘其潛力。
傳統(tǒng)的預外撥程序需要通過局域網(wǎng)才能把代理與外撥程序相連，這樣外撥程序就必須與代理處在同一地理位置。與此不同的是，Dialocity基于因特網(wǎng)，因此代理可從任一有因特網(wǎng)接口的工作臺接入, 這樣給代理位置的安置帶來了靈活性。不管客服人員位于何處，Dialocity 都從位于亞特蘭大僑治亞、具有廣泛語音資源及數(shù)字連接中心的主機裝置發(fā)出呼叫。Dialocity用戶在使用外撥呼叫時按小時計費，附加長途話費。每小時的服務費是根據(jù)客戶公司的客服務人員每月登錄的時長而定的。
Internet Contact Systems的總裁Ty Ginac說："我們與VBVoice有過合作經(jīng)驗，對其產(chǎn)品的性能非常滿意。所以，也就自然而然地用它來開發(fā)Dialocity。此外，我們在電話語音硬件方面進行了大量的資金投入，且需要與Aculab Prosody板卡兼容的工具。Vbvoice與Aculab的板卡相互兼容對我們來講真是太重要了。"
ACT之所以選用Aculab的電話板卡是由于該板卡的高可靠性以及集多種語音處理功能于一體，具有交換速度快和易于集成等特性。因特網(wǎng)聯(lián)絡系統(tǒng)的首席技術官Jeff Rondeau這樣評價："從技術角度來講，Aculab最大的特點是僅僅采用一種板卡就可以開發(fā)多種多樣的應用程序，且Aculab提供強有力的技術支持。我深深感覺到Aculab技術支持工程師在我們整個項目研發(fā)過程中所給予的技術支持遠遠超過了他們的職責范圍" 。
商業(yè)受益
使用 VBVoice, Internet Contact Systems成功開發(fā)出了創(chuàng)新的客戶聯(lián)絡解決方案。Ty Ginac說："盡管需要超過一年的時間來開發(fā)整個預撥號程序，我們只需幾天就將VBVoice集成在應用程序里"。
盡管傳統(tǒng)的預撥號程序也能提高了生產(chǎn)力，投資還是挺大的，尤其對小型企業(yè)來講，其價格還嫌較為昂貴。Ty Ginac指出，"較傳統(tǒng)的預撥號程序，我們的產(chǎn)品有兩個明顯的優(yōu)勢：價格經(jīng)濟且易于存取。無需購買設備，避免了先期投入。這樣，即使是小型企業(yè)也能夠選用預外撥技術。同時，因為可從因特網(wǎng)上直接接入，客戶代理不必受地域的限制。"
Dialocity為呼叫中心和企業(yè)帶來了靈活性，使他們可在不同的地方設立新辦公室而無需購買新的預撥號程序。如果客戶聯(lián)絡由于季節(jié)原因需要短期擴容的話，只需購買額外的座席即可。
盡管此服務只是在最近才推出，Internet Contact Systems客戶的增長速度卻很快。Ty講道："我們向企業(yè)，特別是那些沒有足夠資金進行設備投資、或此類投資回報無法保證的小型企業(yè)，提供了一個實用且完美的解決方案，來替代內(nèi)部的預外撥系統(tǒng)架構。"
Pronexus 簡介
Pronexus具有約十年的從業(yè)經(jīng)驗，目前已有3000多家遍布全球的客戶和合作伙伴，她在有線及無線環(huán)境下的計算機集成領域占有領先地位。Pronexus是獲獎產(chǎn)品
VBVoice的開發(fā)商。VBVoice是生成CTI解決方案的快速應用開發(fā)工具。Pronexus也為客戶提供定制的應用程序并提供專業(yè)服務。Pronexus開發(fā)的OnCallTM是適合各種行業(yè)應用的交鑰匙CTI解決方案。除此之外，公司還提供全面的技術支持和培訓業(yè)務。
Aculab公司供稿 CTI論壇編輯
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