Aculab語音技術(shù)服務(wù)于出租車行業(yè)
2004/03/22
VeCommerce Limited (ASX：VCM) 在通訊和呼叫處理行業(yè)已具有20多年的經(jīng)驗(yàn)，且在自然語言識(shí)別和語音交互電子商務(wù)解決方案方面已贏得全球領(lǐng)先地位。他們使用語音處理技術(shù)向廣大用戶提供訂制的商務(wù)解決方案，以便自動(dòng)處理日常事務(wù) - 這樣不僅大大減少了業(yè)務(wù)處理費(fèi)用，而且通過易用、友好和統(tǒng)一的服務(wù)接口增強(qiáng)了客戶滿意度。
面臨的挑戰(zhàn)
Auckland Co-op Taxi(ACT)成立于1947年，是新西蘭在采用計(jì)算機(jī)技術(shù)的水平、市場(chǎng)占有率和客戶服務(wù)等方面都占有領(lǐng)先地位的出租車公司。ACE有700多輛車，它的客戶聯(lián)絡(luò)中心雇有75名員工以及1100名司機(jī)。每年，ACT都可運(yùn)載7百萬乘客。
ACT 通過一個(gè)中心控制的聯(lián)絡(luò)中心來運(yùn)營(yíng)。該中心過去一直使用按鍵式的IVR系統(tǒng)，根據(jù)主叫用戶號(hào)碼（CLI）和座席人員的參與為客戶提供出租車預(yù)訂服務(wù)。由于90％的出租車預(yù)訂是由座席人員幫助完成，當(dāng)生意不多時(shí)，負(fù)責(zé)預(yù)訂的員工的平局費(fèi)用會(huì)大大增加。為了提高服務(wù)水平和減少成本，摒棄電話排隊(duì)并能提供'接客人地址確認(rèn)'功能的系統(tǒng)需求迫在眉睫。
解決方案
VeCommerce為ACT提供了VeCab系統(tǒng), 世界第一個(gè)聲控出租車預(yù)訂解決方案。此解決方案使用的是Aculab所提供的語音處理和文語轉(zhuǎn)換資源以及Nuance的語音識(shí)別軟件。乘客通過VeCab系統(tǒng)可直接呼叫出租車調(diào)度系統(tǒng)以完成預(yù)訂。客戶無需等待空閑的接線員，而是直接與調(diào)度系統(tǒng)聯(lián)系。接線員只在復(fù)雜的情況才參與操作。自然地，呼叫等待的情況不再存在。此外，當(dāng)預(yù)訂增加時(shí)，無需增加操作人員。
VeCab是在VeCommerce的應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)FirstContact框架內(nèi)開發(fā)的。FirstContact采用完全可伸縮的結(jié)構(gòu)，允許擴(kuò)容系統(tǒng)線路容量，以處理更多的呼叫。Aculab的DSP資源板卡Prosody恰恰滿足了這一點(diǎn)，而且板卡支持大容量，在低成本的情況下，可以管理大量的呼叫。
Prosody可在錄音的同時(shí)把語音信號(hào)饋入語音識(shí)別器以進(jìn)行處理，此功能使VeCab 的界面非常直觀且方便客戶使用。系統(tǒng)使用一系列的語音提示以獲得用戶信息。當(dāng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)不明白所得到的信息時(shí)，會(huì)自動(dòng)重復(fù)詢問。Aculab的TTS技術(shù)用來做信息確認(rèn)，例如客人接送地點(diǎn)等。
例如，當(dāng)出租車調(diào)度系統(tǒng)確認(rèn)呼叫者是從Whangarei的高爾夫俱樂部打來電話時(shí)，系統(tǒng)中的TTS部分將會(huì)對(duì)呼叫者發(fā)出以下信息，＂您是位于Tikipunga 的Whangarei Golf俱樂部嗎？＂。但毛利語方言的發(fā)音會(huì)聽起來像｀Fongarey＇而不是對(duì)等的英文發(fā)音。
VeCab 系統(tǒng)內(nèi)嵌的特定語法規(guī)則能用來識(shí)別并糾正毛利語名字的發(fā)音。這是世界上首次把NLSR和TTS集成在同一系統(tǒng)內(nèi)，以便對(duì)毛利語和其它獨(dú)特的名字正確發(fā)音。使用TTS，就不必將所有新西蘭街道和地區(qū)的名稱事先錄制下來以便在需要時(shí)播放，這樣就節(jié)省了時(shí)間和成本，此外，Aculab的TTS可從網(wǎng)上免費(fèi)下載，更進(jìn)一步的降低了成本。
具有代表意義的是，Aculab的Prosody PCI平臺(tái)可支持60路的Nuance NLSR，同時(shí)帶有Aculab的回音消除和"Barge-in"功能。"Barge -in"允許有經(jīng)驗(yàn)的呼叫者打斷系統(tǒng)提示音，而直接進(jìn)入系統(tǒng)以便節(jié)省時(shí)間；否則，播放外撥提示音時(shí)需要禁止語音識(shí)別系統(tǒng)，以避免錯(cuò)誤識(shí)別。
Prosody板卡位于系統(tǒng)的底層，已集成在VeCab系統(tǒng)中。FristContact 媒體服務(wù)器與Prosody硬件的通信是通過Aculab的統(tǒng)一API實(shí)現(xiàn)的。Prosody不僅用于TTS，而且也用于其它語音處理功能，例如放音、錄音、回音消除和DTMF檢測(cè)和生成。此外，VeCab 使用 Aculab的高密度數(shù)字網(wǎng)絡(luò)接口模塊來連接ACT的電話系統(tǒng)。
ACT主席Alister Honeyman自豪地說："采用Vecommerce公司的VeCab解決方案，意味著我們擁有的是世界上最新的業(yè)務(wù)預(yù)定技術(shù)"。
圖示－FirstContact平臺(tái)在Vecab系統(tǒng)中的連接
Aculab公司供稿 CTI論壇編輯
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