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中國人壽95519電話服務(wù)中心加入CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系

2004/06/01

　　2004年5月31日，中國人壽保險股份有限公司與中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟中國客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會簽訂了《中國人壽保險股份有限公司95519電話服務(wù)中心CCCS-2003標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證》的認(rèn)證項目協(xié)議。中國人壽正式加入了CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系，標(biāo)志著中國人壽95519電話服務(wù)中心從粗放式管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)折。

　　中國人壽保險股份有限公司是目前中國大陸最大的人壽保險公司，2003年在紐約和香港成功上市后，成為了一個國際性的壽險企業(yè)。被世界著名金融雜志《歐洲貨幣》組織進(jìn)行的2003年度亞洲企業(yè)的評選中被評為亞洲最好的保險公司。其95519電話服務(wù)中心自組建以來便得到了公司高層特別是王憲章總經(jīng)理的高度重視。電話中心"追求卓越、自強(qiáng)不息"的精神，以"真誠服務(wù)客戶，造就卓越品牌"為目標(biāo)，以品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，以制度建設(shè)為保障，以隊伍建設(shè)為根本，形成了"以人為本、團(tuán)結(jié)協(xié)作"的文化氛圍，在樹立公司形象、提高服務(wù)質(zhì)量、提高公司的經(jīng)營管理能力方面發(fā)揮了重要的作用，得到了客戶和行業(yè)內(nèi)外的廣泛認(rèn)可。

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　　在簽約儀式上，中國人壽保險股份有限公司業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理助理也是95519創(chuàng)始人楊紅女士，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副主任郭晨東先生，分別代表雙方正式簽署了認(rèn)證項目協(xié)議。

　　信息產(chǎn)業(yè)部信息中心主任、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書長劉獻(xiàn)軍女士親臨現(xiàn)場，并發(fā)表了熱情洋溢的講話，她充分肯定了中國人壽在客戶服務(wù)信息化建設(shè)方面所取得的成就，并希望人壽能夠借助本次認(rèn)證"百尺竿頭，更進(jìn)一步"，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。

　　楊紅女士介紹了其在呼叫中心運(yùn)營管理方面取得的成功經(jīng)驗，以及積極探索和實(shí)施保險行業(yè)客戶關(guān)系管理模式的心得和體會。楊紅女士說到"95519電話服務(wù)中心作為中國人壽聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，是具有戰(zhàn)略地位的服務(wù)窗口，一定要精耕細(xì)作的拓展電話服務(wù)的廣度和深度，希望通過CCCS標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證實(shí)施過程，不僅提升95519電話服務(wù)中心的運(yùn)營管理的水平，同時為95519管理人員提供系統(tǒng)學(xué)習(xí)科學(xué)化、規(guī)范化管理的機(jī)會，認(rèn)證將為打造中國壽險業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)旗艦地位發(fā)揮作用。同時郭晨東先生表示："中國人壽保險股份有限公司作為中國保險業(yè)率先加入CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證體系的企業(yè)，依托其在客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理方面積累的豐富經(jīng)驗，相信通過認(rèn)證，一方面會使中國人壽客戶服務(wù)中心的運(yùn)營管理水平進(jìn)一步得到提升，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、科學(xué)化；另一方面CCCS標(biāo)準(zhǔn)也會從中國人壽寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗中汲取養(yǎng)分，使CCCS標(biāo)準(zhǔn)能夠不斷完善和發(fā)展。"

　　特別值得一提的是，在中國客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會舉辦的"2004中國最佳呼叫中心系列獎項"評選中，95519電話服務(wù)中心獲得了"2004年中國最佳呼叫中心"等3個獎項，是國內(nèi)保險行業(yè)唯一獲獎的企業(yè),楊紅女士也以唯一女性的身份榮獲了"2004中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎"。

　　在隨后的認(rèn)證評審過程中，客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會委托的優(yōu)百斯公司組成的項目評審小組將對中國人壽95519電話服務(wù)中心進(jìn)行全面而嚴(yán)格的審核，內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及部署、客戶價值、績效衡量與分析、現(xiàn)場管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營績效等八個方面，涉及100多項詳細(xì)的KPI運(yùn)營績效指標(biāo)。

　　《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡稱"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院負(fù)責(zé)策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運(yùn)營商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了國內(nèi)在該領(lǐng)域的一項空白，并將帶動整個行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

中國人壽保險股份有限公司業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理助理楊紅女士在簽約儀式上的發(fā)言稿

尊敬的劉主任、郭總、各位來賓、各位同仁：

　　上午好：

　　在紅五月的最后一天，我們中國人壽保險股份有限公司在這里和中國客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會簽定了〈中國人壽保險股份有限公司95519電話服務(wù)中心CCCS-2003標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證〉的合作協(xié)議。標(biāo)志這95519電話服務(wù)中心從粗放式管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)折。在這里，請允許我代表中國人壽保險股份有限公司向前來參加簽約儀式的劉主任、郭總以及客戶關(guān)系管理專委會的各位專家以及分公司的各位同仁表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

　　中國人壽保險股份有限公司是目前中國大陸最大的保險企業(yè)，列〈財富〉世界500強(qiáng)第290位，在行業(yè)中處于領(lǐng)導(dǎo)地位，在2003年在紐約和香港成功上市后，成為了一個國際性的壽險企業(yè)。

　　95519電話服務(wù)中心在2001年組建以來，一直得到了公司高層的高度重視和大力支持，在系統(tǒng)上下2000多名從業(yè)人員的辛勤努力下，在有關(guān)各方的協(xié)助下，以"追求卓越、自強(qiáng)不息"的精神，以"真誠服務(wù)客戶，造就卓越品牌"為目標(biāo)，以品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，以制度建設(shè)為保障，以隊伍建設(shè)為根本，形成了"以人為本、團(tuán)結(jié)協(xié)作"的文化氛圍，在樹立公司形象、提高服務(wù)質(zhì)量、提高公司的經(jīng)營管理能力方面發(fā)揮了重要的作用，得到了客戶和行業(yè)內(nèi)外的廣泛認(rèn)可，成為公司的服務(wù)標(biāo)桿，建立了良好的品牌形象。目前，我們已經(jīng)構(gòu)建了集中分布式的管理架構(gòu)，初步建立了一整套運(yùn)營及監(jiān)督管理體系。特別值得一提的是，在客戶關(guān)系管理專委會的舉辦的2004年全國呼叫中心系列評獎活動中，95519電話服務(wù)中心獲得了"2004年中國最佳呼叫中心"等3個獎項。成為保險行業(yè)唯一獲獎的企業(yè)。

　　居安思危，我們在取得成績的同時看到了市場競爭的加劇給我們提出的更高的要求，看到了公司上市后面對新的環(huán)境給我們提出的挑戰(zhàn)，更看到了要實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)、參與國際競爭所應(yīng)達(dá)到的水平。只有不斷的進(jìn)取，才能立于不敗之地。這正是我們今天和客戶關(guān)系管理委員會簽署通過CCCS-2003標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證的目的。

　　CCCS---2003標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證是客戶關(guān)系管理專委會的專家借鑒了國際上先進(jìn)呼叫中心的認(rèn)證和管理的先進(jìn)理念和經(jīng)驗，結(jié)合我國的實(shí)際情況開發(fā)的在國內(nèi)具有權(quán)威性的標(biāo)準(zhǔn)體系。如通過此項認(rèn)證，其將成為我公司電話服務(wù)中心從粗放式管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)折，將成為參與國內(nèi)外競爭的重要手段，將為未來95519的可持續(xù)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)我們的最終目標(biāo)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。同時，也將在樹立公司形象，強(qiáng)化公司的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位方面發(fā)揮積極的作用。

　　中國客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會自成立以來，在推動中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，加強(qiáng)行業(yè)間的溝通，推動中國客戶關(guān)系管理事業(yè)的進(jìn)程方面做了大量卓有成效的工作。我們相信，在項目實(shí)施過程中，專委會的專家將毫無保留地將呼叫中心管理的先進(jìn)理念和經(jīng)驗傳授給我們，幫助我們提高領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)劃和管理水平；同時，我們的團(tuán)隊也將全力以赴，積極配合專委會做好認(rèn)證的各方面工作，并將這次認(rèn)證當(dāng)成學(xué)習(xí)和提高的機(jī)會，向各位專家認(rèn)真學(xué)習(xí)呼叫中心管理的方法和技巧，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗，提升自身的管理和服務(wù)水平。

　　總之，我們相信，通過我們的精誠合作，不僅對雙方帶來很好的回報，也將為整個行業(yè)向規(guī)范化、精細(xì)化方向發(fā)展起到重要的作用。

　　祝愿我們的合作圓滿成功

　　祝愿專委會事業(yè)發(fā)達(dá) 再創(chuàng)佳績！