網(wǎng)通國際公司呼叫中心通過CCCS－2003標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

2004/03/30

　　日前，中國網(wǎng)通集團(tuán)國際通信公司總部呼叫中心通過了《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）認(rèn)證，并獲得由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)頒發(fā)的認(rèn)證證書（四星級客戶服務(wù)中心），成為國內(nèi)首家通過此認(rèn)證的呼叫中心。

　　網(wǎng)通國際作為一家邁向國際化的電信運(yùn)營商，近兩年來在提高公司整體服務(wù)水平方面及向廣大消費(fèi)者提供更優(yōu)秀的服務(wù)方面狠下功夫、通過極大的努力，取得了許多矚目的創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累。

信息產(chǎn)業(yè)部信息中心主任、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主任劉獻(xiàn)軍（左）
向中國網(wǎng)通集團(tuán)國際通信有限公司客戶服務(wù)總經(jīng)理陳正立頒發(fā)認(rèn)證證書。

　　在客戶服務(wù)的信息化建設(shè)方面，網(wǎng)通國際建立了既分散運(yùn)作、又集中統(tǒng)一管理的分布式客服系統(tǒng)（1003呼叫中心）。整個(gè)系統(tǒng)包括了位于北京總部的總中心及其它全國30多個(gè)城市的分中心，全國范圍共有近200個(gè)接入點(diǎn)（覆蓋城市），共有200余座席。

　　自建成兩年多來，1003呼叫中心承擔(dān)了近10倍的客戶呼叫量增長。通過系統(tǒng)的負(fù)載靈活、動(dòng)態(tài)分配功能，總部呼叫中心除能及時(shí)處理分公司受理困難的二線客戶呼叫外，還承擔(dān)了全公司（全國）近三分之二的夜間客戶呼叫工作，避免了夜間呼叫量不大的地區(qū)也要單獨(dú)設(shè)立人員值班所帶來的浪費(fèi)，整體上體現(xiàn)了現(xiàn)代管理與技術(shù)對提高企業(yè)效率所起的作用。

　　在服務(wù)質(zhì)量及關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)（KPI）上，由于采用了全國統(tǒng)一管理，總部可以每天第一時(shí)間看到全國及每一子中心的運(yùn)作情況，所有呼叫中心專業(yè)運(yùn)作參數(shù)一目了然，極大的方便了全國（分公司）的客服管理，對提高全公司整體服務(wù)水平，樹立統(tǒng)一服務(wù)形象起到了關(guān)鍵性的作用。

網(wǎng)通國際客戶服務(wù)總經(jīng)理陳正立（左）
將證書轉(zhuǎn)交給網(wǎng)通國際總部呼叫中心高級經(jīng)理李穎

　　在談到通過CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的意義時(shí)，網(wǎng)通國際客戶服務(wù)總經(jīng)理陳正立先生認(rèn)為，"網(wǎng)通國際的主要業(yè)務(wù)對象大多是國際電信運(yùn)營商及跨國性企業(yè)。網(wǎng)通國際在與全球其它電信運(yùn)營商的合作與競爭中，在服務(wù)方面一直力求趕上和超過。此次總部呼叫中心通過CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，在塑造網(wǎng)通國際的服務(wù)形象和運(yùn)營能力上得到了及時(shí)的幫助和支持。此外，正在整合中的南方各分公司客服也是網(wǎng)通國際客服的另一重要業(yè)務(wù)支持部分。在目前情況下，正在進(jìn)行的網(wǎng)通南方各分公司呼叫中心的CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證將是對網(wǎng)通整體運(yùn)營能力的再一次極大肯定，對于樹立整體網(wǎng)通服務(wù)形象將起至關(guān)重要的作用。"

　　陳正立先生認(rèn)為，"在認(rèn)證的過程中，網(wǎng)通總部及南方各分公司確實(shí)在對呼叫中心的認(rèn)識和運(yùn)營能力上得到了很大的提高，振奮了員工精神，明確了下一步發(fā)展的方向。同時(shí)，也找到了差距，增加了壓力。通過CCCS認(rèn)證，對于網(wǎng)通呼叫中心來說，更是一種來自第三方的監(jiān)督和測評，不遮丑，它使得我們要隨時(shí)關(guān)注自身的客戶服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量，始終能對自己有一個(gè)清醒的認(rèn)識，迫使我們只有做得更好。"

　　"呼叫中心作為一個(gè)在國內(nèi)新興的產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，正在逐漸走向成熟和規(guī)范。很多企業(yè)本著結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際狀況和需求的原則，正在積極探索形成著一套適合中國特定環(huán)境的、規(guī)范化的運(yùn)營管理模式和方法，其中的一些呼叫中心已取得顯著的進(jìn)步和成績。《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》的出臺(tái)正是符合了整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢與需求。"中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任郭晨東先生談到，"在整個(gè)認(rèn)證評審過程中，網(wǎng)通國際的呼叫中心管理人員也給予了我們很多寶貴的一線運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)和有益的啟示，這將對標(biāo)準(zhǔn)的日益充實(shí)與完善起到重要的意義。"

　　在歷時(shí)三個(gè)多月的認(rèn)證評審過程中，由優(yōu)百斯公司組成的項(xiàng)目評審小組對網(wǎng)通國際的總部呼叫中心進(jìn)行了全面而嚴(yán)格的審核，內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及部署、客戶價(jià)值、績效衡量分析與知識管理、人員管理、流程管理、運(yùn)營績效等七方面，涉及100多項(xiàng)詳細(xì)的KPI運(yùn)營績效指標(biāo)。

　　經(jīng)過評審，中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)認(rèn)證評審小組認(rèn)為，網(wǎng)通國際公司總部呼叫中心的運(yùn)營情況完全符合CCCS-OP-2003的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)和要求，準(zhǔn)予通過認(rèn)證，并授予四星級客戶服務(wù)中心等級稱號。

　　《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡稱"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院負(fù)責(zé)策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運(yùn)營商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)發(fā)布實(shí)施的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)填補(bǔ)了國內(nèi)在該領(lǐng)域的一項(xiàng)空白，并將帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯