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客服中心業(yè)務(wù)平臺介紹

2003/08/26

系統(tǒng)構(gòu)成:

　　客服中心系統(tǒng)硬件設(shè)備由以下核心部件組成：通信智能服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、微機(jī)、電話機(jī)。

　　擴(kuò)展設(shè)備包括:短信服務(wù)模塊、主動外撥業(yè)務(wù)服務(wù)器

　　軟件構(gòu)成:通信服務(wù)器、圖形化業(yè)務(wù)編輯器、座席軟件、 配置維護(hù)臺、相關(guān)業(yè)務(wù)軟件。

　　系統(tǒng)構(gòu)成如下圖所示：




典型業(yè)務(wù)流程:



系統(tǒng)特點(diǎn)：
1、 圖形化流程編輯器，快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能。
·利用軟件提供的多種原子命令，通過鼠標(biāo)快速繪制業(yè)務(wù)流程，省時(shí)省力，快速構(gòu)造業(yè)務(wù)流程。

2、 統(tǒng)一驅(qū)動，支持多種信令的語音卡：
·可系統(tǒng)支持模擬卡，數(shù)字卡，1號信令，ISDN,7號信令，更換硬件后只需少量更改流程，即可運(yùn)行。

3、 支持遠(yuǎn)程診斷及在線維護(hù)：
·從設(shè)計(jì)之初，考慮到客服系統(tǒng)是企業(yè)對外服務(wù)窗口，運(yùn)行安全穩(wěn)定至關(guān)重要。為此，我公司提供的遠(yuǎn)程診斷、升級服務(wù)和在線維護(hù)功能，為您的服務(wù)平臺做及時(shí)有力的支撐。

系統(tǒng)功能：

1、 自助語音服務(wù)功能：
·用戶撥入系統(tǒng)后，用戶根據(jù)語音提示按鍵選擇業(yè)務(wù)功能。由IVR交互式語音應(yīng)答完成自助 式業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)查詢等聲訊服務(wù)。如需人工服務(wù)，按0隨時(shí)轉(zhuǎn)人工接通座席,以減輕人工服務(wù)壓力。

2、 同步錄音功能：
·可同時(shí)錄制雙方交談內(nèi)容，由座席軟件進(jìn)行錄音回放。

3、電話會議功能：
·可建立發(fā)起多方會議通話。

4、 來電排隊(duì)接聽功能：
* 外線需要人工服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動將來電排隊(duì)等候座席接聽；

5、 免騷擾功能：
·可設(shè)置需要屏蔽惡意的電話號碼和屏蔽時(shí)間，此電話再次打入時(shí)系統(tǒng)自動掛機(jī)，提高系統(tǒng)的有效使用率

6、 禁撥號碼設(shè)置功能：
·可以無限多組設(shè)置禁撥號碼，例如禁撥長途、信息臺號碼等；

7、 座席電話功能：
·電話呼入時(shí)進(jìn)行人工接聽排隊(duì)處理；
·可設(shè)置話路分配原則，來話按業(yè)務(wù)分類自動分配到指定座席；
·坐席電話可直接撥打外線；
·坐席之間由來電轉(zhuǎn)接功能；
·接聽來電時(shí)，依據(jù)電話號碼可從數(shù)據(jù)庫中同步提取客戶信息；
·外線、坐席電話之間可實(shí)現(xiàn)多方電話會議功能；
·電話設(shè)置離席功能后，新呼入的電話將不再分配到本坐席。

8、 座席電腦功能：
·來電話時(shí)，依據(jù)電話號碼可從數(shù)據(jù)庫中同步提取客戶信息顯示在電腦上；
·設(shè)置來電轉(zhuǎn)移后，將該客戶的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上，也可將話路轉(zhuǎn)移到指定的 外線電話上（例如小靈通、手記）；
·可輸入、編輯、查詢客戶信息；
·可預(yù)先設(shè)置需要呼出聯(lián)系的用戶電話，坐席電腦將依次自動呼出連通用戶，節(jié)約撥叫電話的時(shí)間；
·可在坐席電腦上瀏覽、接收、發(fā)送傳真；
·可在坐席電腦上查詢、播放電話錄音和語音留言；
·可在坐席上發(fā)送、接收短信息；
·坐席電腦上按條件檢索通話記錄，例如電話號碼、歷次通話時(shí)間等。

9、 客戶信息管理功能：　
·客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫；
·來電時(shí)，根據(jù)主叫號碼，以此區(qū)分重要客戶和一般客戶,如果是重要客戶的話，可分配到指定座席；該坐席占線或者一般客戶時(shí)，按照分配原則分配到某個(gè)空閑的坐席上；

10、 統(tǒng)計(jì)分析功能：
·可根據(jù)業(yè)務(wù)需求，自動生成多種業(yè)務(wù)報(bào)表；

11、語音信箱功能：
·在無人值守時(shí)，用戶可根據(jù)語音提示留言，座席通過軟件播放收聽留言。

12、 傳真功能(選配)：　
·用戶通過IVR交互式語音應(yīng)答自助收取傳真；
·座席可通過電腦直接將傳真發(fā)送給一個(gè)或多個(gè)用戶。

13、短消息功能(選配)：
·通過系統(tǒng)選配的短信設(shè)備模塊,坐席可發(fā)送簡單的提示信息給用戶手機(jī)；
·座席也可瀏覽接收到的短信內(nèi)容。

適用范圍：

　　電信客服中心、電力客服中心、保險(xiǎn)客服中心、企業(yè)800客服系統(tǒng)、民航、政府熱線系統(tǒng)等。

北京方環(huán)電子公司供稿 CTI論壇編輯


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