安必信以Aspect多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)家庭購物模式全面升級
2008/07/28
全球最大的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Aspect軟件公司日前宣布，安必信家庭購物網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限責(zé)任公司以Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心為基礎(chǔ)全面升級業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在以更高的效率為廣大消費者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式與能力的全面升級。
安必信是國內(nèi)電視購物的先驅(qū)，已經(jīng)由最初的傳統(tǒng)多級分銷經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變成以電視、互聯(lián)網(wǎng)為平臺的家庭購物直銷平臺，采用先進(jìn)的IT技術(shù)將營銷傳播與供應(yīng)鏈及派送管理無縫地整合為一體，減少了中間流通環(huán)節(jié)，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更方便、更快捷的購物服務(wù)。特別是最近通過Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心的上線運行，安必信更好地實現(xiàn)了一對一的客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)，讓顧客擺脫時間、空間的限制，可以在既專業(yè)又親切貼心的氛圍下輕松享受購物的樂趣。
電視推介、電話訂購、送貨上門，這是電視購物的基本模式。其中，“電視推介”和“送貨上門”都是電視購物商家主要的成本環(huán)節(jié)，而“電話訂購”這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)則是完成訂單、實現(xiàn)營業(yè)收入的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。特別是在電視推介節(jié)目播出的時候，瞬間產(chǎn)生大量的客戶電話會形成“浪涌式呼入高峰”。在采用Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)之前，安必信的呼叫中心只能通過增加坐席人員數(shù)量來應(yīng)付這一困難，而且很少在客戶打入電話時即刻達(dá)成訂單。這是因為，為了盡可能聯(lián)系到更多客戶，往往只能以人工作業(yè)的方式暫時記錄客戶簡要信息，待呼入高峰期過去之后再人工逐個回?fù)芙o客戶完成訂單。在這個時間段中，很容易造成潛在訂單的流失。
隨著Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的引入，在產(chǎn)品推介節(jié)目在電視上熱播之前，安必信就可以準(zhǔn)確地預(yù)測客戶的呼入量并由呼叫中心系統(tǒng)自動進(jìn)行坐席人員排班以保證最佳的坐席人員數(shù)量和技能；在產(chǎn)品推介節(jié)目在電視上熱播期間，呼叫中心可以根據(jù)客戶呼入電話自動判斷其身份是否屬于VIP用戶以及購買意愿的強弱來分別對待并最大限度地促成訂單；在產(chǎn)品推介節(jié)目在電視上熱播之后，還可以針對因為坐席繁忙而沒有接起來的所有客戶，利用Aspect獨具特色的智能外撥技術(shù)，在客戶最方便的時間段自動播出電話進(jìn)行追蹤銷售。
上述功能主要是歸功于Aspect公司的多媒體一體化技術(shù)和獨具特色的智能外撥技術(shù)。有別于一般傳統(tǒng)呼叫中心呼入/呼出坐席只能各自獨立的工作模式，Aspect提供了呼入/呼出融合的多媒體坐席。這些功能令安必信情有獨鐘并且受益良多。因為過去大量的客戶回?fù)茈娫挾际怯墒止げ僮�，僅僅撥電話和等待對方接聽的時間就大大降低了座席人員的工作效率。如今采用了Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心，可以讓一個坐席人員同時滿足來自不同媒體渠道的請求，例如電話呼入/呼出、Email和Web聯(lián)絡(luò)等。而呼叫中心管理人員可以按照其業(yè)務(wù)類別劃分座席屬性、分配座席電話，同時通過統(tǒng)一的界面進(jìn)行配置、監(jiān)控并生成歷史報告。伴隨著Aspect多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺的引入，安必信得以對其業(yè)務(wù)模式進(jìn)行重新思考和規(guī)劃，并因此獲得了強勁的業(yè)務(wù)發(fā)展動力，因為借助于新的聯(lián)絡(luò)中心平臺可以隨時根據(jù)市場動態(tài)和產(chǎn)品規(guī)劃靈活地實施多種多樣的營銷戰(zhàn)略，而無需將過多的精力耗費在不同媒體渠道的整合上。例如，外撥是電話營銷的基本業(yè)務(wù)，而采用Aspect一體化多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺之后，安必信的所有外撥動作都是由系統(tǒng)根據(jù)客戶聯(lián)絡(luò)信息和接聽電話的習(xí)慣自動選擇最佳時機，并且自動判斷接聽方是傳真機、語音應(yīng)答還是真人。只有當(dāng)系統(tǒng)確認(rèn)對方確實是真人在接聽電話時，才把電話轉(zhuǎn)給座席人員，從而極大地提高了座席人員的呼出效率，準(zhǔn)確率達(dá)到了97%。
Aspect軟件公司大中華區(qū)總經(jīng)理劉翔介紹說：“在歐美等家庭購物比較成熟的國家和地區(qū)，Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)得到廣泛而成功的應(yīng)用，為這些商家創(chuàng)造了極佳的經(jīng)營業(yè)績和豐碩的投資回報。我們興奮地看到，以安必信為典型代表，Aspect Unified IP多媒體一體化聯(lián)絡(luò)中心的獨特優(yōu)勢在國內(nèi)的家庭購物行業(yè)也已經(jīng)迅速得到認(rèn)可。一體化的架構(gòu)使得電視購物企業(yè)在系統(tǒng)初建、系統(tǒng)擴展和升級以及應(yīng)用需求變化時，都會比傳統(tǒng)方案建設(shè)周期短、節(jié)省人力資源，從而可以快速、低成本地靈活部署，而且令集成風(fēng)險大大降低。Aspect軟件公司不僅可以為國內(nèi)的企業(yè)提供上線快速、靈活性極強的一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案，而且將會把自己在為全球各地領(lǐng)先企業(yè)提供服務(wù)的過程中積累的豐富經(jīng)驗帶給國內(nèi)的企業(yè)，幫助國內(nèi)同行在短期內(nèi)迅速實現(xiàn)運營模式的改善與創(chuàng)新�！�
關(guān)于Aspect
Aspect軟件公司是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，是當(dāng)今世界最大的專注于“Unified Communications for
The Contact Center（統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心）”的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統(tǒng)無縫集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案為全球財富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類中小企業(yè)的客戶服務(wù)、催收催繳和電話營銷等業(yè)務(wù)提供強有力的通信聯(lián)絡(luò)能力。更多資料請參閱www.Aspect.com。
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