Aspect Software Unified
IP 聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品
2008/05/21
Aspect Unified IP不僅為呼叫中心專業(yè)人員提供滿足營運(yùn)目標(biāo)所需要的全方位控管功能,以及為應(yīng)對(duì)當(dāng)今日趨成熟的消費(fèi)者所需要的技術(shù)。通過在單一的、可升級(jí)的、基于會(huì)話啟動(dòng)協(xié)議(SIP)
的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語音電話(VoIP) 平臺(tái)提供所有功能,Aspect Unified IP 消除了電腦電話與合并管理、路由、報(bào)告以及人力資源集成管理等各種難題。
Aspect Unified IP 通過將自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、預(yù)測(cè)撥號(hào)、語音門戶、電子郵件管理、網(wǎng)頁聊天與合作、勞動(dòng)力管理、記錄和質(zhì)量管理相合并,降低了系統(tǒng)復(fù)雜性。
營運(yùn)部門:在整個(gè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)即日調(diào)整
- 在整個(gè)企業(yè)采用動(dòng)態(tài)的商務(wù)規(guī)則。
- 監(jiān)控呼叫中心的歷史和實(shí)時(shí)活動(dòng)和效率。
- 遠(yuǎn)程或在集中呼叫中心中配置家中或分公司的座席。
- 在需要時(shí)解鎖更多呼叫中心和績效優(yōu)化功能。
IT 部門:能夠?qū)嵤┮惑w化通訊戰(zhàn)略并消除電腦電話集成(CTI)
- 選擇基于開放或閉合SIP 的VoIP 或傳統(tǒng)語音通訊與設(shè)備。
- 配置支持軟件即服務(wù)模式的單一或多用戶應(yīng)用程序。
- 保護(hù)現(xiàn)有呼叫中心的軟硬件投資。
- 通過Rich Web 架構(gòu)服務(wù)接口利用客戶關(guān)系管理和事務(wù)部門應(yīng)用程序。
行政人員可獲得結(jié)果:實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者需求與底線實(shí)際情況的平衡
- 座席、主管和行政人員工作效率提高。
- 優(yōu)化了客戶體驗(yàn)并使客戶滿意度更高。
- 使交叉銷售和追加銷售利潤機(jī)會(huì)最大化。
特點(diǎn)
- 通過一體化方法簡(jiǎn)化了配置與管理
- 滿足最高要求的可用時(shí)間和可提供性
- 利用開放標(biāo)準(zhǔn)降低成本并確保互動(dòng)操作性
- 能夠不斷應(yīng)對(duì)呼叫中心環(huán)境中多變的情況
Unified IP 呼叫中心績效成果
- 座席利用率提高75 - 80%
- 自服務(wù)自動(dòng)化能力提高40%
- 呼叫處理能力提高300%
- 呼叫放棄率降低8%
結(jié)果來自Aspect Software客戶案例研究
全面的呼叫中心能力
通過利用來自微軟的最佳應(yīng)用程序和操作系統(tǒng),Aspect_ Unified IPTM 能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫中心所需要的高度可靠性、績效、靈活性和可升級(jí)能力。無論您的呼叫中心規(guī)模是從十位乃至上千位座席,Aspect
Unified IP 都能滿足從最小到最大企業(yè)的不同經(jīng)營需求。隨著您的經(jīng)營需求變化,Aspect Unified UP
能夠根據(jù)呼叫中心的需求和目標(biāo)進(jìn)行升級(jí)或增加功能。
一體化管理:由同一個(gè)管理界面來管理呼入、呼出、電子郵件、勞動(dòng)力和網(wǎng)頁交互。
一體化路由:在您的呼叫中心采用一體化路由戰(zhàn)略,這能使所有交互渠道可以實(shí)現(xiàn)一致的客戶體驗(yàn)。
一體化報(bào)告:消除了從多點(diǎn)解決方案數(shù)據(jù)源集成報(bào)告數(shù)據(jù)的難度,為呼叫中心的績效提供一個(gè)全面的觀察。
自動(dòng)呼叫分配:應(yīng)答呼叫并根據(jù)客戶狀況、服務(wù)等級(jí)目標(biāo)和座席可用性智能轉(zhuǎn)接給可用座席。先進(jìn)功能包括:
- 基于技能的路由:將呼叫與最適當(dāng)可用的座席相匹配。
- 基于規(guī)則的路由:根據(jù)一整套通用商業(yè)規(guī)則為基礎(chǔ)來發(fā)送交互。
- 數(shù)據(jù)導(dǎo)向路由:根據(jù)CRM 或其他事務(wù)部門數(shù)據(jù)請(qǐng)求為基礎(chǔ),對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序、管理和路由。
- 多點(diǎn)路由:將呼叫路由并傳送至企業(yè)中最適合的座席。
- 隊(duì)列優(yōu)化:使客戶可以根據(jù)預(yù)計(jì)排隊(duì)時(shí)間選擇回呼或稍后呼叫。
- 放棄呼叫恢復(fù):通過恢復(fù)呼叫列表,自動(dòng)獲取掛機(jī)客戶的電話號(hào)碼。
預(yù)測(cè)撥號(hào):利用所需要的能力使呼出催收催繳、銷售或電話營銷戰(zhàn)略成功實(shí)施:
- 多種呼叫選擇:預(yù)測(cè)、精確、預(yù)覽撥號(hào)、廣播撥號(hào)、人工撥號(hào)、無座席和基于目標(biāo)的配額控制。
- 具有合規(guī)性控制和報(bào)告監(jiān)控的行業(yè)領(lǐng)先應(yīng)答機(jī)。
- 呼出語音門戶:用于自動(dòng)化呼叫、催收催繳虛擬座席、緊急信息發(fā)送和主動(dòng)客戶服務(wù)。
語音門戶:通過標(biāo)準(zhǔn)化可實(shí)現(xiàn)語音功能的VoiceXML 或雙音多頻應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)豐富的語音多服務(wù)應(yīng)用。如果客戶需要與代表交談,那么在自助服務(wù)通話過程中系統(tǒng)所收集的信息可供座席使用,這能夠改進(jìn)客戶總體體驗(yàn)。其他功能還包括:
- 語音識(shí)別
- 語音合成(TTS)
- 客戶身份驗(yàn)證
- 與微軟、Nuance 以及其他支持媒體資源控制協(xié)議(MRCP) 應(yīng)用程序的語音接口。
網(wǎng)頁交互管理:通過以下功能為訪問網(wǎng)站的客戶提供輔助服務(wù):
- 網(wǎng)頁聊天和網(wǎng)頁協(xié)作使客戶與座席能夠在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)互動(dòng)和護(hù)航瀏覽。
- 網(wǎng)頁回呼給在線客戶提供靈活選擇,定義他們希望呼叫中心聯(lián)系他們的最適當(dāng)次數(shù)和最適當(dāng)時(shí)間。
- 多模態(tài)使進(jìn)行聊天會(huì)話的客戶能夠?qū)⑽谋窘徽勆?jí)為語音通話。
電子郵件管理:通過服務(wù)等級(jí)、優(yōu)先、隊(duì)列、自動(dòng)獲取以及應(yīng)答與報(bào)告給電子郵件處理程序,有效的處理電子郵件信息。利用現(xiàn)有的微軟Exchange
和微軟Outlook_ 程序,電子郵件管理功能能夠在您當(dāng)前的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)無縫配置。
勞動(dòng)力管理:使事務(wù)部門任務(wù)自動(dòng)化,并能通過服務(wù)等級(jí)管理、工作任務(wù)路由、故障單、傳真和其他非傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò),使幫助中心以及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)過程具有更高效率。
知識(shí)庫:管理一個(gè)常見問題庫(FAQ) 并使座席具有可用信息能夠快速對(duì)客戶問詢作出答復(fù)。
呼叫記錄和質(zhì)量管理:無論出于質(zhì)量控制或是出于合規(guī)性目的,Aspect Unified IP 都能向您提供所需要的工具,用以監(jiān)控、記錄、評(píng)分并分析呼叫中心績效:
- 按需求記錄功能使您的座席、主管和質(zhì)量人員能夠在任何需要的時(shí)候啟動(dòng)語音和網(wǎng)頁聊天記錄功能。
- 自動(dòng)化記錄功能使經(jīng)理人員能夠?qū)崿F(xiàn)記錄語音和網(wǎng)頁聊天交互的過程自動(dòng)化。
- 管監(jiān)控功能使主管和質(zhì)量控制人員能夠無聲監(jiān)控、指導(dǎo)并控制座席與客戶間交互,并能記錄座席屏幕。
- 座席績效評(píng)分功能能夠提供用于評(píng)定座席績效的評(píng)估表。
輸送選擇:使IT 人員通過使用諸如Asterisk®IP-PBX 的開放源VoIP、閉合式VoIP
或傳統(tǒng)語音方式選擇所使用的輸送方式。從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)接技術(shù)轉(zhuǎn)換到基于SIP 的VoIP,從單點(diǎn)到虛擬呼叫中心,從集中管理到本地化管理或合成管理方式。
多租戶:利用支持軟件即服務(wù)(SaaS) 模式的安全、分區(qū)和基于SIP VoIP 應(yīng)用程序的優(yōu)勢(shì)向內(nèi)外客戶提供主呼叫中心功能。
實(shí)現(xiàn)一體化呼叫中心的潛力
一體化呼叫中心能夠成為公司一體化通訊戰(zhàn)略的主要驅(qū)動(dòng)力,通過多種功能和集中化管理,連結(jié)座席與企業(yè)中知識(shí)豐富的專家。
Aspect_ Unified IPTM 能夠幫助您的部門提高呼叫中心工作效率,并創(chuàng)造增值客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì),縮短新功能投放市場(chǎng)的時(shí)間從而體現(xiàn)清晰的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
推動(dòng)您的一體化通訊戰(zhàn)略
一體化通訊正在改變公司解決客戶問題和問詢的方式。一體化通訊戰(zhàn)略的價(jià)值在于能夠聯(lián)系到整個(gè)公司所有專家的能力,以及能夠使專家的豐富知識(shí)可用于每日的客戶交互,從而實(shí)現(xiàn)高價(jià)值銷售和服務(wù)交互。Aspect
Unified IP 的基于SIP 功能提供了呼叫中心所需要的路由、管理和報(bào)告靈活性,從而通過多種通訊渠道_ 電話、電子郵件、短信息和網(wǎng)頁等_
確保流暢的公司與客戶交互。Aspect Unified IP 使您能夠?qū)⒑艚兄行膽?yīng)用擴(kuò)展到整個(gè)企業(yè),從而有助于一體化通訊戰(zhàn)略的成功實(shí)施,利用擁有適當(dāng)知識(shí)的員工能力來改進(jìn)客戶服務(wù)、忠誠度從而最終增加銷售。
提高員工工作效率
Aspect Unified IP 使座席能使用大量功能,并加快了響應(yīng)時(shí)間:這最終在降低成本的同時(shí)提高了工作效率。
一體化混合:使座席能夠通過一套一體化系統(tǒng)動(dòng)態(tài)處理呼入呼出語音、網(wǎng)頁、電子郵件和勞動(dòng)力呼叫。
座席屏幕彈出信息:向座席提供特定的客戶數(shù)據(jù)以加速回應(yīng)時(shí)間。
座席談話腳本編寫:采用腳本在呼叫中引導(dǎo)座席,使他們能夠更快的處理客戶交互。
提高客戶滿意度
利用系統(tǒng)功能來迅速無縫的進(jìn)行成功的客戶交互并產(chǎn)生更高質(zhì)量的體驗(yàn):
- 基于能力的路由可確?蛻裟苈(lián)系到最適當(dāng)?shù)淖,提高了首次呼叫解決能力。
- 多渠道功能使客戶在與呼叫中心進(jìn)行交互時(shí)擁有多種不同選擇。
- 主動(dòng)客戶服務(wù)使功能能夠通過歡迎呼叫和提醒來與客戶進(jìn)行接觸。
- 語音門戶使公司能進(jìn)行呼叫后調(diào)查,從而收集客戶反饋實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。
減少投放市場(chǎng)時(shí)間
作為一體化解決方案,由于Aspect Unified IP 消除了集成到多點(diǎn)解決方案的時(shí)間和復(fù)雜性,因此可以在很短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行安裝并開始工作。通過基于瀏覽器的用戶界面以及SIP
功能,呼叫中心的新產(chǎn)品開始使用將可以非常簡(jiǎn)化。
Aspect UnifiedTM IPTM 功能增強(qiáng)
能幫助Aspect Unified IP 呼叫中心客戶實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的功能增強(qiáng)能夠使利潤最大化、成本最小化并能同時(shí)確保客戶滿意度,這些功能增強(qiáng)包括:
- Aspect_ eWorkforce ManagementTM 用于規(guī)劃、管理和優(yōu)化員工資源績效。
- Aspect_ Enterprise Campaign ManagerTM 用于呼出活動(dòng)戰(zhàn)略管理和呼叫優(yōu)化功能實(shí)現(xiàn)。
- Aspect_ Campaign OptimizerTM 用于改進(jìn)呼出活動(dòng)生產(chǎn)率和策略管理。
- Microsoft_ Office Communications Server 2007 語音服務(wù)器用于語音識(shí)別和語音合成功能實(shí)現(xiàn)。
- Nuance_ RecognizerTM 用于語音識(shí)別功能實(shí)現(xiàn)。
- Nuance RealSpeakTM 用于語音很成功能實(shí)現(xiàn)。
- Nuance VerifierTM 用于語音認(rèn)證功能實(shí)現(xiàn)。
一體化系統(tǒng)功能
自動(dòng)呼叫分配(ACD)
語音門戶
基于技能的路由
呼出呼叫分配
呼出電子郵件分配
呼出語音門戶
多通道共同隊(duì)列
網(wǎng)頁聊天與協(xié)作
電子郵件管理
知識(shí)庫
勞動(dòng)力管理
網(wǎng)頁回呼
監(jiān)控與記錄
語音郵件
一體化報(bào)告
座席桌面與API
座席桌面腳本編寫
基于SIP 的VoIP
遠(yuǎn)程座席
基于微軟程序的電子郵件客戶
Unified Director 應(yīng)用程序:一種基于瀏覽器的、集中管理程序,能管理全面的交互_ 所有這一切從一個(gè)單一桌面完成。
“這種一體化解決方案確實(shí)有助于提高我們呼叫中心的工作效率,并消除了我們作為一個(gè)組織所面對(duì)的許多挑戰(zhàn)。我們對(duì)于呼叫中心如何運(yùn)轉(zhuǎn)有了更深入的理解,并能夠輕松的確定需要改進(jìn)的方面。這些與可用的全面一體化功能相結(jié)合,使我們向客戶提供了更一致可靠的交互體驗(yàn)!
關(guān)于Aspect Software
Aspect 作為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始人,將全部的精力投入到客戶服務(wù)、催收催繳、電話銷售和營銷等相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)服務(wù)中,這些產(chǎn)品和服務(wù)幫助我們的客戶在自主建設(shè)或經(jīng)營外包客戶聯(lián)絡(luò)中心過程中實(shí)現(xiàn)他們重要的業(yè)務(wù)流程。每天,有數(shù)以千計(jì)的遍及全球的客戶,依賴Aspect
提供的產(chǎn)品和服務(wù),完成每天超過一億兩千五百萬人次的客戶交互聯(lián)絡(luò),這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括:自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD)、預(yù)測(cè)性撥號(hào)系統(tǒng)、勞動(dòng)力管理系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答(IVR)
系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。Aspect 總部位于美國馬薩諸塞州Chelmsford,業(yè)務(wù)遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如想了解更多信息,請(qǐng)登陸www.aspect.com。
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