呼叫中心突圍“拼圖”迷局
程鴻 2008/03/25
在企業(yè)與市場的互動(dòng)中，呼叫中心正在扮演著越來越重要的角色，傳統(tǒng)的呼叫中心很像是一個(gè)拼圖游戲，每一小塊拼圖都是由不同廠商提供的。其中包括生產(chǎn)自動(dòng)呼叫分配器（ACD）的廠商，生產(chǎn)語音門戶（IVR）的廠商，以及提供預(yù)測外撥系統(tǒng)的廠商，另外還有許多其他廠家分別提供互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡(luò)、勞動(dòng)力管理、錄音與質(zhì)量管理等。人們希望將這些不同的部分組合到一起，就能夠構(gòu)成一個(gè)完整的呼叫中心，然而最終完成的拼圖卻常常無法與自己預(yù)先的希望完全一致。
隨著統(tǒng)一通信理念的出現(xiàn)，呼叫中心的工作模式也在發(fā)生根本性的變革。與傳統(tǒng)拼圖式呼叫中心形成對照，“一體化聯(lián)絡(luò)中心”則是一體化的系統(tǒng)，既不需要拼湊，也不需要分別管理。Aspect Software公司是一家專注于客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)解決方案的技術(shù)和應(yīng)用的技術(shù)提供商，目前已經(jīng)發(fā)展成為全球最大的專注于提供IP和傳統(tǒng)語音產(chǎn)品與服務(wù)的專業(yè)公司，該公司的客戶聯(lián)絡(luò)中心績效優(yōu)化產(chǎn)品線可提供勞動(dòng)力管理、質(zhì)量管理、績效管理和活動(dòng)管理的應(yīng)用。
試想一下，如果您不是在應(yīng)對多家僅有一般經(jīng)驗(yàn)和技能的拼圖制造商，而是使用一家專業(yè)廠商所提供的產(chǎn)品，無論您的呼叫中心是什么模式、是什么規(guī)模，該廠商負(fù)責(zé)制造、運(yùn)行和維護(hù)您的呼叫中心，那將是何種感受？如果有某種方式使您能夠讓所有組成部分完美結(jié)合，真正實(shí)現(xiàn)開包即用，那種情景又會(huì)如何？
“事實(shí)上，路就在您眼前。一體化的解決方案將解決企業(yè)呼叫中心所面臨的全部挑戰(zhàn)，使您不再面臨繁雜的小塊拼圖。而且，這種基于一體化技術(shù)建立起來的解決方案已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了由‘呼叫中心（Call Center）’向‘聯(lián)絡(luò)中心(Contact Center)’的升華�！� Aspect Software公司首席技術(shù)官、軟件技術(shù)服務(wù)與工程執(zhí)行副總裁Gary Barnett在接受記者采訪時(shí)這樣說。
聯(lián)絡(luò)中心在目前還是一個(gè)新的話題，它將面臨什么樣的挑戰(zhàn)，它在統(tǒng)一通信的浪潮中將扮演什么樣的角色，帶著這些問題，本報(bào)記者與Gary Barnett進(jìn)行了深入探討。
記者：在未來，電信業(yè)將會(huì)面臨什么樣的特殊挑戰(zhàn)？客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該做出什么樣的創(chuàng)新，才能應(yīng)付這些挑戰(zhàn)？
Gary Barnett：全球電信市場正發(fā)生著許多變化。現(xiàn)在，線路連入已經(jīng)越來越像一種日用消費(fèi)品，電信業(yè)者正在尋求更多樣化的服務(wù)，希望IT服務(wù)可以具有更多的增值成分。在我們看來，電信業(yè)的需求對于像Aspect這樣的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提供商具有雙重機(jī)會(huì)，首先，電信公司本身需要聯(lián)絡(luò)中心，需要相應(yīng)的解決方案; 而電信行業(yè)另一個(gè)潛在的市場機(jī)會(huì)是，越來越多的電信公司希望它們自己能夠成為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商，為其他企業(yè)提供聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)（例如以ASP的模式來提供服務(wù)）。所以，電信企業(yè)可能以兩種不同的方式成為聯(lián)絡(luò)中心廠商們的客戶，建立外包或者托管型的聯(lián)絡(luò)中心。
對于企業(yè)來講，其工作重心應(yīng)當(dāng)是考慮如何向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是去考慮如何將分散的呼叫中心子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合并協(xié)同工作。傳統(tǒng)概念中的集成化方案勢必會(huì)造成成本過高、人力資源過多且非常耗時(shí)耗力等問題。此外還將增加新的壓力，例如，在集成化方案中進(jìn)行系統(tǒng)升級或增加新功能等。
問題還不止這些，當(dāng)您需要將信息從不同的子系統(tǒng)中提取出來時(shí)，往往過時(shí)的報(bào)告和管理也就成了真正的桎梏。所以說，只有采用“一體化聯(lián)絡(luò)中心”的架構(gòu)，才能真正地、全面地釋放企業(yè)資源活力，讓企業(yè)不僅可以及時(shí)地了解自身的資源，還可以迅速地調(diào)動(dòng)和利用自己的資源。
記者：統(tǒng)一通信（Unified Communication）已經(jīng)不是一個(gè)新概念，它會(huì)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域形成新一波浪潮嗎？哪些因素使得Aspect有能力幫助客戶專注于新技術(shù)和新市場所帶來的新商機(jī)呢？
Gary Barnett：統(tǒng)一通信的確不是一個(gè)新概念，不過，在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心里面有效地部署和實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信，還是一個(gè)新的課題，至于統(tǒng)一通信是不是能夠在聯(lián)絡(luò)中心掀起一個(gè)大的波浪還有待商榷，但它肯定是一項(xiàng)十分重要的技術(shù)因素。目前，大多數(shù)推動(dòng)統(tǒng)一通信技術(shù)的公司所關(guān)注的重點(diǎn)都不在聯(lián)絡(luò)中心，他們重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)的內(nèi)部溝通，像Nortel、IBM、Microsoft等，都是從統(tǒng)一通信技術(shù)如何幫助企業(yè)提高內(nèi)部溝通的角度入手，他們并沒有真正關(guān)注到聯(lián)絡(luò)中心的動(dòng)態(tài)需求。而Aspect的關(guān)注點(diǎn)則是如何利用統(tǒng)一通信技術(shù)來推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，從而幫助企業(yè)去幫助他們的最終客戶。
其結(jié)果是，我們將會(huì)成為一個(gè)“橋梁”或“集成者”，使最終客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)溝通也能夠更加充分地享受到統(tǒng)一通信帶來的優(yōu)勢。統(tǒng)一通信技術(shù)進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心的特征之一就是，讓企業(yè)中的任何人都可能成為客戶聯(lián)絡(luò)人，而且是在嚴(yán)密有效的管理之下。統(tǒng)一通信的重要價(jià)值在于靈活地、動(dòng)態(tài)地溝通，利用統(tǒng)一通信技術(shù)，我們可以建立起充滿活力的聯(lián)絡(luò)中心，把包括人員、技術(shù)、知識(shí)、設(shè)備在內(nèi)的全部企業(yè)資源整合起來，以動(dòng)態(tài)的智能路由來分配客戶的呼叫，以智能化的預(yù)測技術(shù)來發(fā)起呼叫，并對整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施更高效的管理。
記者：“一體化聯(lián)絡(luò)中心（Unified Contact Center）”是Aspect公司提出的，而其他競爭對手大多提供“集成式聯(lián)絡(luò)中心（Integrated Contact Center）”。對于客戶來說，其中的差別體現(xiàn)在哪些方面？
Gary Barnett：首先我要說明“一體化聯(lián)絡(luò)中心”是Aspect重要的優(yōu)勢之一，而我們的大多數(shù)競爭對手都提供“集成點(diǎn)狀式（Integrated Point Solution）”的聯(lián)絡(luò)中心，也就是把聯(lián)絡(luò)中心所需要的各種功能部件收集起來，松散地內(nèi)部集成在一起，形成一個(gè)在外部看來似乎完整的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。當(dāng)你把這種所謂的“一體化系統(tǒng)”的外殼打開來看時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)各部分仍然是獨(dú)立的，用戶界面也是相互獨(dú)立的。而我們采用了完全不同的方法，開發(fā)一個(gè)單一軟件平臺(tái)來完成集成點(diǎn)狀式聯(lián)絡(luò)中心里面各個(gè)部件所完成的工作，這種一體化軟件平臺(tái)的功能包括：呼入處理、外撥處理，以及IVR、錄音、質(zhì)量管理等等。這就意味著在一個(gè)單一平臺(tái)中要具備上述所有能力，即便把系統(tǒng)打開，也不會(huì)看見一個(gè)個(gè)獨(dú)立的部件，管理界面也是單一的。
采用開放技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，用戶就不需要面對不同的界面，也不需要在不同的部件之間來回復(fù)制和轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)。應(yīng)該說，一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的最大優(yōu)勢是使得企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的建立、配置和管理維護(hù)都會(huì)更加簡便，以一體化架構(gòu)為平臺(tái)的聯(lián)絡(luò)中心自然也具有更好的靈活性和更長的生命周期。
記者：根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，請問要確保聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)于企業(yè)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)，最重要最關(guān)鍵的問題有哪些？
Gary Barnett：讓企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)于其戰(zhàn)略目標(biāo)，這的確是聯(lián)絡(luò)中心的首要問題，事實(shí)上，在我們所服務(wù)的許多全球性大企業(yè)之中，的確是把聯(lián)絡(luò)中心放在了戰(zhàn)略地位上。當(dāng)前這個(gè)產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生一個(gè)重大的變化，就在不久前，“聯(lián)絡(luò)中心”還被叫做“呼叫中心（Call Center）”，或者客戶服務(wù)中心，扮演著“成本中心”的角色，而當(dāng)大多數(shù)企業(yè)在概念上把“呼叫中心”提升為“聯(lián)絡(luò)中心”之后，呼叫中心在企業(yè)中的地位將提升到戰(zhàn)略層面上，它已經(jīng)可以為企業(yè)產(chǎn)生營業(yè)收入了，其角色也從“成本中心”轉(zhuǎn)向了“利潤中心”。
我還要指出，聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的地位的另一個(gè)戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，是許多企業(yè)已經(jīng)把聯(lián)絡(luò)中心作為實(shí)現(xiàn)獨(dú)特競爭優(yōu)勢的一種方法，利用電話銷售和營銷以及售后服務(wù)方面的附加特色，使自己區(qū)別于那些僅僅通過產(chǎn)品來取得競爭優(yōu)勢的同行業(yè)廠商。這些變化都是在近10年內(nèi)發(fā)生的，而且很明顯地在促使企業(yè)把聯(lián)絡(luò)中心放在更加重要的整體戰(zhàn)略地位之上。特別是在有些行業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心可能是它們與客戶聯(lián)絡(luò)的唯一方式或者最主要的方式，例如中國的攜程網(wǎng)、阿里巴巴等，對于這些企業(yè)來說，你很難想像它們的聯(lián)絡(luò)中心不被放在企業(yè)戰(zhàn)略層面之上。
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