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科勝通成功案例：深圳翔龍呼叫中心

2005/06/16

前言

　　深圳市翔龍通訊有限公司(簡稱"翔龍通訊")是融合計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)，提供電信增值服務(wù)和資訊科技應(yīng)用的高科技企業(yè)。

　　翔龍通訊成立于 1992 年 7 月，成立初期傳呼服務(wù)是公司的主營業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上逐步發(fā)展成為全國性的多元化的通信服務(wù)提供商。2000 年香港新世界集團(tuán)與翔龍通訊合資成立了新世界翔龍科技發(fā)展有限公司、新世界翔龍網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，注冊資本達(dá)人民幣 5 億元，全面致力于發(fā)展網(wǎng)絡(luò)通信、通信產(chǎn)品及信息通信服務(wù)。

　　翔龍通訊成為香港新世界集團(tuán)麾下通訊業(yè)的主力旗艦公司，全國分支機(jī)構(gòu)包括廣州、深圳、上海、北京、東莞等地。

　　翔龍通訊與中國電信、中國移動、中國網(wǎng)通、香港新世界電訊、 香港新世界傳動網(wǎng)等國內(nèi)外多家基礎(chǔ)電信運(yùn)營商緊密合作，同時與全球著名客戶交互管理 (CIM) 解決方案提供商 CONCERTO (科勝通)建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，并充分利用自身網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和用戶資源，建成了集電話呼叫中心(Call Center) 服務(wù)、系統(tǒng)集成 (System Integration) 服務(wù)、VPN/VoIP 服務(wù)，以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)接入、企業(yè)資源(ERP)互聯(lián)、客戶關(guān)系管理 (CRM)接入和供應(yīng)鏈管理(SCM)信息交互等信息化應(yīng)用服務(wù)、IT服務(wù)外包等于一體，滿足多層次用戶需求的綜合開放電信服務(wù)平臺――翔龍互動網(wǎng)。

　　翔龍崇尚務(wù)實(shí)、敬業(yè)、寬松、尊重專業(yè)、客戶至上的企業(yè)文化氛圍，翔龍的目標(biāo)是：成為在中國主要城市客戶首選的專業(yè)電訊增值服務(wù)商；與合作伙伴建立長期的合作關(guān)系，提供"度身定做"的服務(wù)；提供全面客戶關(guān)懷解決方案和服務(wù)承諾。

　　領(lǐng)先的技術(shù)、成熟的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們獲得了廣泛好評和客戶的認(rèn)同的基礎(chǔ)。海內(nèi)外多家電信運(yùn)營商以及眾多知名企業(yè)與翔龍通訊均有著良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，其客戶包括：

　　香港新世界電訊、 香港新世界傳動網(wǎng)、中國移動 (深圳)、 廣州電信、 上海網(wǎng)通、 香港城市大學(xué)、 澳門大學(xué)、香港浸會大學(xué)、海王星辰、 深圳電視臺、 匯豐銀行(香港)、 中國銀行(香港)、金蝶國際軟件集團(tuán)、財(cái)神酒店(順德)、Ashland、貴州茅臺酒廠、上海恒源祥集團(tuán)公司、上海電力表計(jì)廠、上海電力強(qiáng)檢站、海富通基金管理公司、日本e-Touch公司、美亞在線等。

挑戰(zhàn)
　　機(jī)遇總是伴隨著挑戰(zhàn)，翔龍通訊的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是呼叫中心的外包服務(wù)，250座席的規(guī)模，提供了包括電話查詢熱線、外撥服務(wù)、客戶關(guān)注及客戶挽留、數(shù)據(jù)錄入、電話營銷、客戶資料核對和積分兌獎外呼服務(wù)在內(nèi)的多種外呼服務(wù)。

　　涉及的外包客戶數(shù)量繁多，包括：中國移動深圳公司、香港城市大學(xué)、 澳門大學(xué)、香港浸會大學(xué)、海王星辰、 深圳電視臺等。

　　多個外包項(xiàng)目同時運(yùn)行，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性提出了更高的要求。

解決方案

　　翔龍呼叫中心最終選用了Concerto的EnsemblePro作為其外包服務(wù)平臺，原因不僅僅是EnsemblePro提供了強(qiáng)大的外撥功能，更因?yàn)镋nsemblePro可以以其冗余的系統(tǒng)架構(gòu)充分保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。

　　傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心，如PBX、ACD和撥號器，是利用硬件設(shè)計(jì)來保證其高可用性的。數(shù)據(jù)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的介入，給聯(lián)絡(luò)中心的高可用性帶來了更多的挑戰(zhàn)。EnsemblePro的設(shè)計(jì)充分考慮了以上因素，Concerto將冗余技術(shù)引入該系統(tǒng)，以保障系統(tǒng)的高可用性和避免單點(diǎn)故障。

EnsemblePro 提供了多種冗余功能，來提高系統(tǒng)的容錯能力和工作效率�？蛇x的冗余配置包括：


　　在翔龍呼叫中心系統(tǒng)中EnsemblePro備份數(shù)據(jù)庫已經(jīng)實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的備份與歸檔，保證了系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)不會丟失。每臺Gateway均提供了雙電源配置。系統(tǒng)的冗余備份還包括以下內(nèi)容：

結(jié)果
　　Concerto的EnsemblePro滿足了深圳翔龍呼叫中心對于外包服務(wù)的外撥功能和系統(tǒng)穩(wěn)定性要求，得到了外包客戶的高度評價(jià)：

翔龍呼叫中心為深圳移動"溝通100積分兌獎計(jì)劃"提供外呼

　　2003年1月到2003年3月，廣東移動通信公司在全省推出"溝通100積分兌獎計(jì)劃"，其中深圳移動公司的積分兌獎工作由與其有多次良好合作的深圳翔龍呼叫中心承攬，為"溝通100積分兌獎計(jì)劃"提供外呼服務(wù)。

　　為答謝2002年擁護(hù)對廣東移動通信公司深圳公司的支持，廣東移動通信公司推出全心的"全球通積分計(jì)劃兌獎活動"，精選包括諸如移動產(chǎn)品、居家用品、航空里程、旅游度假、保險(xiǎn)等幾大類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為獎品，并針對客戶需求指定了細(xì)致縝密的兌獎方案，作為給予客戶的真誠回報(bào)。為了讓精心策劃的兌獎活動收到最好的效果，廣東移動通信公司深圳公司除了開通服務(wù)廳、網(wǎng)上兌獎渠道外，特別將電話兌獎外撥工作委托給與廣東移動通信公司有著良好合作關(guān)系的深圳翔龍呼叫中心。

　　經(jīng)過細(xì)致的準(zhǔn)備工作，外撥工作從2003年1月正式開始，到2003年3月結(jié)束，共完成181196名客戶的兌獎工作。廣東移動通信公司深圳公司客戶服務(wù)中心對翔龍呼叫中心提供的專業(yè)服務(wù)非常滿意，此次的成功合作為雙方的繼續(xù)合作奠定了良好基礎(chǔ)。

深圳翔龍呼叫中心幫助深圳移動進(jìn)行客戶維護(hù)

　　2002年6月-8月、2003年4月，深圳翔龍呼叫中心分兩期為廣東移動通信公司深圳公司提供外呼電話服務(wù)，成功為深圳地區(qū)中國移動用戶提供客戶關(guān)懷及維護(hù)。

　　為了更好地服務(wù)客戶，廣東移動通信公司深圳公司每年定期對"全球通俱樂部"(即深圳移動的VIP客戶)會員客戶進(jìn)行客戶資料核對，以便為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶對中國移動"溝通從心開始"的服務(wù)宗旨有更深刻的體會，從而贏得客戶的信任和忠誠。

　　為了讓這一工作得到最好的實(shí)施，廣東移動通信公司深圳公司將"全球通俱樂部"會員電話訪問工作交予深圳翔龍呼叫中心完成。經(jīng)過設(shè)計(jì)并修改電話訪問問卷、開發(fā)應(yīng)用程序、組織培訓(xùn)訪問人員等準(zhǔn)備工作，電話訪問順利進(jìn)行，分兩期共完成45萬全球通俱樂部會員客戶的訪問。

　　廣東移動通信公司深圳公司客戶服務(wù)中心與翔龍呼叫中心就客戶維護(hù)等大規(guī)模外撥電話服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行過多次合作。同時，也不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。廣東移動通信公司深圳公司對翔龍呼叫中心提供的專業(yè)服務(wù)非常滿意，對翔龍呼叫中心的綜合專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)人才隊(duì)伍和敬業(yè)精神印象非常深刻。雙方均認(rèn)為這是一次高效率、溝通順暢的愉快合作。良好的工作成績、順暢的溝通為雙方的繼續(xù)合作奠定了良好基礎(chǔ)。

香港浸會大學(xué)社會調(diào)查

　　深圳翔龍呼叫中心剛剛完成了香港浸會大學(xué)和北京的中國傳媒大學(xué)共同進(jìn)行的學(xué)術(shù)研究項(xiàng)目，研究主要內(nèi)容是深圳、香港居民社區(qū)身份的認(rèn)同和社區(qū)參與方面的情況。這個學(xué)術(shù)研究調(diào)查的主要目的還有浸會大學(xué)傳理學(xué)院文學(xué)碩士研究生，在修讀研究方法課程中，進(jìn)行實(shí)地訪問調(diào)查的實(shí)習(xí)。調(diào)查將用翔龍呼叫中心設(shè)備,由浸會大學(xué)傳理學(xué)院文學(xué)碩士研究生和翔龍通訊有限公司呼叫中心調(diào)查員一起操作。同時對香港和深圳市民進(jìn)行調(diào)查。

　　完成該電話調(diào)查項(xiàng)目后，香港浸會大學(xué)的領(lǐng)隊(duì)教授及學(xué)生對深圳翔龍呼叫中心全體參與項(xiàng)目籌備及運(yùn)營的同事給予了高度評價(jià)。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯


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