科勝通成功案例-工商銀行浙江省分行客戶服務(wù)中心
2005/06/02
前言
工行浙江省分行堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，不斷改進(jìn)金融服務(wù)。近年來，在繼續(xù)發(fā)揮存、貸、匯等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，依托國際先進(jìn)水平的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)平臺(tái)，順應(yīng)浙江經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民財(cái)富不斷增長的趨勢，大力發(fā)展國際業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸、住房金融和其他各類中間業(yè)務(wù)，先后推出了電子銀行、理財(cái)金賬戶、現(xiàn)金管理、投資銀行等新業(yè)務(wù)，形成了具有品牌優(yōu)勢和市場競爭力的產(chǎn)品體系和服務(wù)體系。
工行浙江分行在呼入型的呼叫中心建設(shè)完成后，就認(rèn)識(shí)到需要在這個(gè)基礎(chǔ)上開展大規(guī)模的外撥業(yè)務(wù)，于是在今年年初開始項(xiàng)目論證和選型，并選擇信雅達(dá)公司、科勝通公司作為合作伙伴，于近期建設(shè)完成了國內(nèi)銀行業(yè)首家智能外撥系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了信用卡中心欠款的逾期追繳功能，同時(shí)可以代理保險(xiǎn)公司做保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話銷售工作。
當(dāng)前銀行呼入型呼叫中心的市場規(guī)模已趨近飽和，但側(cè)重于呼出為主的呼叫中心，在整個(gè)銀行業(yè)仍處于一個(gè)初級階段和開拓階段。隨著銀行金融產(chǎn)品愈加豐富，外撥業(yè)務(wù)在銀行業(yè)中可以有非常豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用，比如信用卡的征信和催收催繳、金融新產(chǎn)品的市場調(diào)查和電話營銷、老客戶的關(guān)懷和挽留、新客戶的挖掘和歡迎等，都可以通過外撥中心來實(shí)現(xiàn)。銀行也可以和保險(xiǎn)公司等合作，開展保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售工作。經(jīng)過一段時(shí)間對呼入型呼叫中心的運(yùn)營，銀行對客戶服務(wù)呼叫中心的理解更加深入，管理經(jīng)驗(yàn)也隨之豐富，對如何將此種業(yè)務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，有了更深的認(rèn)識(shí)和更迫切的需求。而外撥產(chǎn)品的出現(xiàn)，符合了銀行的需要。
挑戰(zhàn)
浙江工行客戶服務(wù)中心設(shè)立在風(fēng)景秀麗的浙江杭州錢塘江邊，其服務(wù)對象是浙江全省的工行客戶。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，工行日益感覺到客戶服務(wù)從被動(dòng)接聽客戶電話向主動(dòng)向客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷、主動(dòng)進(jìn)行客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變的重要性和緊迫性。隨著個(gè)人客戶收入的增高和客戶理財(cái)意識(shí)的增強(qiáng)，根據(jù)客戶在收益性、安全性和流動(dòng)性方面的需求差異，國庫券、保險(xiǎn)、開放式基金、股票、期貨、房貸、車貸、助業(yè)貸款等業(yè)務(wù)均有較大的發(fā)展空間。為推動(dòng)此類業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶服務(wù)中心可以開展多種多樣的外撥服務(wù)，如：個(gè)人貸款電話催收、信用卡透支催收、個(gè)人貸款電話銷售、信用卡電話銷售、理財(cái)型業(yè)務(wù)電話銷售等。目前浙江工行面臨的一個(gè)任務(wù)就是如何進(jìn)行全省的信用卡透支催收。面對大量的客戶外撥，如果采用傳統(tǒng)的人工方式或預(yù)覽方式進(jìn)行外撥，效率必然會(huì)成為一個(gè)業(yè)務(wù)開展的主要瓶頸。
解決方案
最終浙江工行選用了世界領(lǐng)先的專業(yè)外撥平臺(tái)科勝通公司的EnsemblePro產(chǎn)品，其DCP-GATEWAY COMB組合具有非常強(qiáng)大和智能化的外撥性能，特別適合于信用卡催收催繳和電話營銷等業(yè)務(wù)應(yīng)用。EnsemblePro專業(yè)化外撥平臺(tái)具有很多專利化的技術(shù)，使得產(chǎn)品的整體性能得到優(yōu)化。AMD（自動(dòng)應(yīng)答機(jī)）檢測效率可以達(dá)到95％以上，有的甚至是97％。
工行浙江分行外撥系統(tǒng)的上線，將對該行外撥型呼叫中心的業(yè)務(wù)開展起到重要的推進(jìn)作用，它與有關(guān)廠商的成功合作經(jīng)驗(yàn)，也將推動(dòng)其他銀行企業(yè)外撥呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)
結(jié)果
經(jīng)過科勝通資深顧問的精心設(shè)計(jì)與快速實(shí)施，該外撥系統(tǒng)僅僅經(jīng)過1.5個(gè)月便順利上線。
該系統(tǒng)的外撥功能滿足了浙江工行的需求，同時(shí)整體性能的各項(xiàng)指標(biāo)均通過了測試。
- AMD檢測率：在客戶應(yīng)答的情況下，是真人應(yīng)答還是語音信箱等應(yīng)答機(jī)；真人接聽轉(zhuǎn)接座席，應(yīng)答機(jī)不轉(zhuǎn)接座席；轉(zhuǎn)接判斷正確率為95%+2%。
- FAX檢測率：判斷出傳真機(jī)，不轉(zhuǎn)座席；轉(zhuǎn)接判斷正確率為96%+2%。
- SIT Tone檢測率：一般的信令級別的檢測；除應(yīng)答外所有信令均不轉(zhuǎn)接座席；轉(zhuǎn)接判斷正確率為98%+2%。
通過系統(tǒng)的預(yù)測外撥，浙江工行實(shí)現(xiàn)了對浙江全省客戶的高效率外撥催收業(yè)務(wù)，大幅提高了浙江工行的生產(chǎn)效率。例如：在2005年9月6日至17日的運(yùn)行過程中，利用預(yù)測外撥，系統(tǒng)共完成信用卡催收5343個(gè)客戶，實(shí)際撥號9681個(gè)電話，實(shí)際撥通3422個(gè)電話，同意全額還款的1191個(gè)客戶，騷擾率在1.98%左右，整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行情況良好。
值得一提的是，該系統(tǒng)的所有座席均使用現(xiàn)有的IP電話，接入到浙江工行客戶服務(wù)中心已有的PBX上，實(shí)現(xiàn)了對已有設(shè)備的充分利用。
浙江工行外撥系統(tǒng)的上線，具有非常重要的戰(zhàn)略意義，不但使信雅達(dá)呼叫中心的產(chǎn)品線得到了進(jìn)一步的拓展和創(chuàng)新，同時(shí)，為信雅達(dá)和Concerto公司的緊密合作奠定了基礎(chǔ)，有力推動(dòng)了外撥新產(chǎn)品在銀行業(yè)的大力推廣。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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