首頁>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>Concerto

科勝通成功案例-湖南工行外撥客戶服務(wù)中心

2005/05/26

前言

　　湖南工行已經(jīng)完成呼入型Call Center的建設(shè)并正式投入運(yùn)營，Call Center為客戶提供非現(xiàn)金的各類渠道交易、受理客戶的咨詢投訴建議，在分流網(wǎng)點(diǎn)壓力、提高客戶服務(wù)水平等方面發(fā)揮了重要的作用。在國內(nèi)銀行業(yè)競爭日趨激烈情況下，Call Center應(yīng)充分發(fā)揮銀行與客戶"雙向溝通"的作用，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，通過開展有針對(duì)性的外呼來占領(lǐng)市場、保留客戶，實(shí)現(xiàn)由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)換。外呼的具體應(yīng)用有客戶關(guān)懷、客戶回訪、問卷調(diào)查、通知提醒、信貸催繳、業(yè)務(wù)宣傳、呼出營銷等，外呼業(yè)務(wù)的普遍特點(diǎn)是：時(shí)效性要求高、業(yè)務(wù)規(guī)模大、外呼時(shí)間限制強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量和技巧要求高。就我行而言，各業(yè)務(wù)部門有著大量的外呼需求，如房貸催繳、貸記卡營銷、各類新業(yè)務(wù)宣傳、VIP客戶關(guān)懷等。

挑戰(zhàn)
　　原來湖南工行Call Center的外撥工作是以純手工或半手工的方式來進(jìn)行，效率低下。人工撥電或模擬人工撥電，可能遇上以下幾種情況：錯(cuò)號(hào)、空號(hào)、無人接聽、總機(jī)轉(zhuǎn)接、斷線、占線、留聲機(jī)等多種情況。有數(shù)據(jù)表明，撥打一份號(hào)碼準(zhǔn)確的外呼聯(lián)系電話，真人接聽不到20%，浪費(fèi)了外呼人員大量的工作時(shí)間，工作效率僅為10-12分鐘/小時(shí)有效工作時(shí)間。若采用外撥服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)可偵測出對(duì)方為真人接聽后才將外呼電話轉(zhuǎn)座席處理，若非真人接聽，系統(tǒng)將根據(jù)用戶設(shè)定的外呼策略重復(fù)撥打或撥打下一個(gè)電話。將非真人接聽的電話過濾后，外呼工作效率為45-52分鐘/小時(shí)有效工作時(shí)間，工作效率有了300%的提升。若是通過自動(dòng)語音外呼，則效率提高更為顯著。以湖南工行現(xiàn)有Call Center系統(tǒng)為例，通過兩部電話模擬自動(dòng)語音呼出3000戶需秏時(shí)5天，若采用外呼系統(tǒng)，配置1個(gè)E1外撥線路，10個(gè)坐席，3000戶只需要幾個(gè)小時(shí)就可以完成。因此可見，建設(shè)完備的外撥系統(tǒng)可大幅降低呼叫中心運(yùn)營成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量。

解決方案

　　湖南工行外撥呼叫中心最終選擇采用科勝通軟件公司EnsemblePro整合式外撥平臺(tái)解決方案。
湖南工行之所以選擇科勝通軟件公司EnsemblePro完全基于以下考慮：

　　從全球整個(gè)外撥市場占有率來看，Concerto占據(jù)了半壁江山，在這個(gè)領(lǐng)域是不可替代的佼佼者，在外撥領(lǐng)域，科勝通是預(yù)測外撥的發(fā)明者，掌握了300多項(xiàng)外撥的專利技術(shù)，如：即電取消、單人預(yù)測算法以及97%的AMD等等，是任何廠商所無法比擬的。另外在整個(gè)銀行領(lǐng)域更是獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，被全球10大銀行采用，而且還被其中7家認(rèn)定為"標(biāo)準(zhǔn)外撥解決方案"，這包括花旗銀行 Citibank、美國運(yùn)通 American Express、第一銀行 Bank One、渣打銀行 Standard Chartered Bank、星展銀行 DBS、匯豐銀行 HSBC、美國銀行 Bank of America、JP摩根大通銀行 J.P.Morgan Chase、波士頓福里特銀行 Fleet Bank of Boston、第一聯(lián)邦銀行 First Union。

　　從整個(gè)外撥產(chǎn)品功能來看，EnsemblePro是全球唯一一家支持外撥IP坐席的外撥全套解決方案，可以完全脫離PBX環(huán)境；可以在一個(gè)平臺(tái)上統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)人工外撥語音、自動(dòng)外撥以及電子郵件的外撥功能，同時(shí)還提供錄音、報(bào)表、實(shí)時(shí)監(jiān)控等內(nèi)置功能，不需要集成額外的第三方產(chǎn)品，縮短了上線時(shí)間，簡化了系統(tǒng)的升級(jí)和維護(hù)，同時(shí)提供工業(yè)級(jí)的穩(wěn)定性，全面的冗余機(jī)制，保證系統(tǒng)無障礙運(yùn)行的目標(biāo)。

　　湖南工行把原來用手工方式實(shí)現(xiàn)的主動(dòng)服務(wù)全部遷移到該系統(tǒng)上來，包括：代領(lǐng)卡回訪、大額資金安全預(yù)警、貸記卡還款自動(dòng)提醒、過期卡和睡眠卡的喚醒、客戶關(guān)懷、透支催收催交、新業(yè)務(wù)的電話營銷以及市場調(diào)查等業(yè)務(wù)。

結(jié)果
　　通過科勝通資深顧問和本地集成商的通力合作，系統(tǒng)從安裝到測試到上線花了不到一個(gè)月的時(shí)間。該系統(tǒng)的上線，為湖南工行的各項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)的開展提供了強(qiáng)大的支持。原來所有的人工主動(dòng)服務(wù)全部由該外撥系統(tǒng)來自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，使原來3-5天完成的業(yè)務(wù)縮短為1天就可以完成，明顯的提高了坐席的工作效率，大大節(jié)省了運(yùn)營的成本，樹立了工行在業(yè)界的品牌，延伸了客戶服務(wù)的方式，使之更加多元化，使自己真正了細(xì)化了客戶類型，為將來銀行整個(gè)CRM的建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
Aspect被評(píng)為全球呼叫中心排班管理市場領(lǐng)導(dǎo)者 2009-09-17
Aspect馬駿驅(qū)：呼叫中心BPO的架構(gòu)戰(zhàn)略 2009-08-27
Transcom應(yīng)用Aspect呼叫中心方案提升業(yè)績 2009-08-20
Aspect統(tǒng)一通信應(yīng)用支持全球客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù) 2009-08-03
Aspect 馬駿驅(qū)：電視購物呼叫中心架構(gòu)戰(zhàn)略 2009-07-29

相關(guān)頻道:  銀行_與_呼叫中心  銀行_與_外撥  呼叫中心_與_外撥