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科勝通成功案例—北京農(nóng)行外撥服務中心

2005/05/20

前言

　　中國農(nóng)業(yè)銀行是中國四大國有獨資商業(yè)銀行之一，是中國金融體系的重要組成部分,總行設在北京。在國內(nèi)，中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，資金實力雄厚，服務功能齊全，不僅為廣大的百姓和客戶所信賴，而且與他們一道取得了長足的共同進步,已成為中國最大的銀行之一。在海外，農(nóng)業(yè)銀行同樣通過自己的努力贏得了良好的信譽，被《財富》評為世界500強企業(yè)之一。

　　目前中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點遍布中國城鄉(xiāng)，成為國內(nèi)網(wǎng)點最多、業(yè)務輻射范圍最廣的大型國有商業(yè)銀行。北京農(nóng)行做為中國農(nóng)業(yè)銀行的一級分行，具有業(yè)務品種齊全，本外幣結合的特點，其金融產(chǎn)品主要有結算產(chǎn)品、證券產(chǎn)品、外匯產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品、代保管產(chǎn)品、儲蓄存款產(chǎn)品、單位存款產(chǎn)品、個人貸款產(chǎn)品、公司貸款產(chǎn)品和代收代付產(chǎn)品。面對競爭激烈的個人金融市場，北京農(nóng)行充分發(fā)揮其物理網(wǎng)點最多、網(wǎng)絡覆蓋面最廣的優(yōu)勢，不斷發(fā)展和完善金融超市，不斷更新業(yè)務品種，適時推出符合個人消費貸款中心模式的加按、減按、轉(zhuǎn)按等住房消費信貸、汽車貸款業(yè)務等，以滿足客戶多樣化的需求；不僅如此，北京農(nóng)行更利用基金拖管和代銷業(yè)務、銀保合作與保險代理業(yè)務、銀證合作業(yè)務、財政代理業(yè)務、同業(yè)合作業(yè)務、債市通業(yè)務、其它代理手續(xù)費業(yè)務等一系列的中間業(yè)務大力拓寬非利息收入的渠道，使其收入多元化趨勢日益明顯。

　　全面的綜合業(yè)務系統(tǒng)及網(wǎng)銀業(yè)務系統(tǒng)的應用使北京農(nóng)行在應對競爭的過程中不斷發(fā)展壯大，然而，北京農(nóng)行并沒有因此而停下腳步，健全產(chǎn)品多元化、渠道集成化、服務智能化的電子銀行體系、完善市場營銷體系和金融產(chǎn)品創(chuàng)新體系，建立真正意義上的"空中銀行"是其努力的方向。

挑戰(zhàn)
　　北京農(nóng)行客戶服務中心肩負著中國農(nóng)業(yè)銀行全國客戶的投訴處理，以及北京市所有農(nóng)行客戶及分行網(wǎng)點銀行業(yè)務的電話支持。隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，北京農(nóng)行客服中心感覺到客戶越來越多的需求--本業(yè)產(chǎn)品的營銷、電子產(chǎn)品的推廣、中間業(yè)務產(chǎn)品的介紹等等，正是這些不斷變化著的需求越來越多地成為銀行的利潤來源！如何才能以現(xiàn)有客戶為基礎，利用客戶熟悉并喜歡的方式為銀行創(chuàng)造更多的利潤，實現(xiàn)傳統(tǒng)客服中心職能的轉(zhuǎn)變呢？國內(nèi)剛剛起步的"外撥服務中心"進入了北京農(nóng)行的視野。

　　利用現(xiàn)有的住房貸款及汽車貸款客戶，以推廣友邦"家倍無憂"意外傷害保險為契機，建立北京農(nóng)行外撥服務中心的序幕于2004年8月底拉開了。

解決方案
　　經(jīng)過比較，最終北京農(nóng)行選用了世界領先的專業(yè)外撥平臺科勝通公司的EnsemblePro產(chǎn)品，該產(chǎn)品積淀多年的、強大的一體化的功能充分滿足并拓寬著業(yè)務的需求，呼入、呼出、自動回撥、IVR、語音信箱、監(jiān)控、報表、錄音等功能非常適于有針對性地對中間業(yè)務產(chǎn)品進行推廣；其DCP-GATEWAY COMB組合具有非常強大和智能化的外撥性能，特別適合于電話營銷等業(yè)務應用。


結果
　　經(jīng)過科勝通資深顧問的精心設計與快速實施，該外撥系統(tǒng)不到1個月便順利上線。該系統(tǒng)不僅滿足了北京農(nóng)行的需求，同時整體性能的各項指標均通過了測試。

　　系統(tǒng)自2004年9月18日正式運行以來，利用預測外撥，不僅對近10萬名貸款客戶進行了友邦"家倍無憂"意外傷害保險的營銷，更對本行業(yè)務進行了拓展，目前，整個系統(tǒng)的運行情況良好。其成功的運作模式與外撥服務經(jīng)驗，也推動著其他銀行企業(yè)外撥呼叫中心系統(tǒng)的建立。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯


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