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科勝通軟件 EnsemblePro與Siebel集成測(cè)試獲得成功
－客戶交互管理（CIM）與客戶關(guān)系管理（CRM）無縫集成幫助企業(yè)提供個(gè)性化客戶服務(wù)

2004/12/24

　　2004年12月23日 － 科勝通軟件（Concerto Software）在京宣布：其一體化呼叫中心解決方案EnsemblePro™ 與Sieble集成測(cè)試在北京獲得成功。測(cè)試結(jié)果顯示，通過與Siebel的集成，EnsemblePro能夠應(yīng)用Siebel系統(tǒng)中的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)，管理呼叫中心的呼入和呼出的路由功能，將客戶轉(zhuǎn)接給最佳坐席，同時(shí)將Siebel系統(tǒng)詳盡準(zhǔn)確的客戶資料提供給坐席，幫助坐席為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量和營銷成功率。

　　科勝通軟件大中國區(qū)總經(jīng)理王國興先生表示："客戶交互管理（CIM）是傳統(tǒng)呼叫中心演變至今而形成的新的解決方案模式。CIM與CRM系統(tǒng)集成，是企業(yè)客戶服務(wù)和營銷體系的發(fā)展方向，使企業(yè)能夠充分挖掘CRM系統(tǒng)中客戶數(shù)據(jù)的價(jià)值，通過CIM執(zhí)行CRM策略，有助于培養(yǎng)更多、更優(yōu)質(zhì)的長(zhǎng)期客戶，從而徹底改變傳統(tǒng)呼叫中心因孤立無援而淪為成本中心，而昂貴的CRM系統(tǒng)卻無用武之地的局面。"

　　在為期12天的測(cè)試過程中，測(cè)試人員成功地將EnsemblePro與Siebel 系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)了利用Siebel系統(tǒng)中的客戶信息，管理呼叫中心的預(yù)測(cè)式撥號(hào)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、監(jiān)控與錄音和語音郵件等功能。座席通過Siebel 通訊服務(wù)器簽入到科勝通軟件EnsemblePro客戶交互管理系統(tǒng)，使用Siebel的客戶端工具就能夠管理EnsemblePro的語音功能，包括撥號(hào)，掛斷，通話保持，會(huì)議，呼叫轉(zhuǎn)接，語音郵件，屏幕彈出以及錄音等。同時(shí)，EnsemblePro提供的IVR腳本還可以訪問Siebel系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)對(duì)象和客戶數(shù)據(jù)。測(cè)試結(jié)果還表明EnsemblePro與Siebel系統(tǒng)集成的可靠性高、可擴(kuò)展強(qiáng)，并且支持多點(diǎn)集成和遠(yuǎn)端坐席。

　　本次測(cè)試地點(diǎn)位于中國銀行華北客戶中心。參與測(cè)試的單位包括：科勝通軟件、IBM公司和中國銀行華北客戶中心。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯


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