AMD呼叫中心降低運(yùn)營(yíng)成本
李威揚(yáng)
2004/05/10
呼叫中心傳統(tǒng)的人工外撥方式效率低，
改用機(jī)器自動(dòng)外撥技術(shù)后，工作人員效率會(huì)有很大提高，
而預(yù)測(cè)外撥技術(shù)更可以使座席員的工作效率提高200％－300％以上，
在預(yù)測(cè)外撥技術(shù)中，AMD的精確度是考量外撥產(chǎn)品效率的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。
隨著呼叫中心應(yīng)用的日益成熟，越來(lái)越多的客戶開始利用呼叫中心平臺(tái)開展電話營(yíng)銷、客戶挽留、調(diào)查訪問(wèn)和費(fèi)用催繳等外撥活動(dòng)，由于呼出呼叫中心與呼入呼叫中心在技術(shù)難點(diǎn)、人員要求、管理方式和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上都有很大的不同，這就為呼叫中心運(yùn)營(yíng)者提出了新的挑戰(zhàn)。
傳統(tǒng)外撥低效率
從目前國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式來(lái)看，大多數(shù)呼叫中心還是采用傳統(tǒng)的電話外撥方式跟客戶聯(lián)絡(luò)，當(dāng)話務(wù)量增加的時(shí)候往往采用座席擴(kuò)容的方式，從數(shù)量上去適應(yīng)外撥量的增加。這種做法，一方面會(huì)大大增加運(yùn)營(yíng)成本，另一方面會(huì)增加呼叫中心的管理難度。實(shí)際上，采用傳統(tǒng)電話外撥方式，在高強(qiáng)度的工作背后是較低的座席生產(chǎn)力。
例如在傳統(tǒng)情況下，要進(jìn)行一個(gè)手工電話外撥一般都會(huì)經(jīng)歷如下的過(guò)程：安排電話外撥→獲取客戶信息→瀏覽客戶信息→撥號(hào)→等待應(yīng)答→記錄未聯(lián)系上的電話→安排重?fù)堋涂蛻糁v話→修改客戶資料→記錄；經(jīng)歷這10個(gè)動(dòng)作，座席員才完成一次與客戶的通話。在人工外撥中，要由座席員來(lái)判斷撥號(hào)結(jié)果，座席員80%左右的工作時(shí)間都會(huì)花費(fèi)在非有效工作時(shí)間上。如果改用自動(dòng)外撥技術(shù)，讓機(jī)器去自動(dòng)撥號(hào)并判斷撥號(hào)結(jié)果、電話撥通之后才轉(zhuǎn)給空閑的座席員，座席員工作效率則可大大提高，在上述10個(gè)環(huán)節(jié)中的大多數(shù)工作都可由系統(tǒng)自動(dòng)完成，座席員只要經(jīng)歷如下3個(gè)動(dòng)作即可完成一次呼叫：1. 座席界面自動(dòng)彈出客戶資料→2.和客戶講話→3.修改客戶資料。在使用自動(dòng)外撥系統(tǒng)的呼叫中心中，根據(jù)不同的自動(dòng)外撥方式，座席員工作效率會(huì)有不同程度的提高，其中預(yù)測(cè)外撥技術(shù)更可以使座席員的工作效率提高200％～300％以上，在預(yù)測(cè)外撥技術(shù)中，自動(dòng)應(yīng)答機(jī)檢測(cè)AMD（Answer Machine Detection）精確度是考量外撥產(chǎn)品效率的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。
AMD檢測(cè)技術(shù)有兩個(gè)重要指標(biāo)：AMD精確度、以及判斷被叫方是否為應(yīng)答設(shè)備所花費(fèi)的時(shí)間。目前專業(yè)外撥AMD檢測(cè)技術(shù)基本采用“聲音韻律法”，即參照遺留在應(yīng)答設(shè)備上的語(yǔ)音模式，要求系統(tǒng)在一定時(shí)間內(nèi)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答檢測(cè)來(lái)判斷電話是否由應(yīng)答設(shè)備或人工座席應(yīng)答，通過(guò)如上兩張波形圖，我們可以看出真人接聽電話和應(yīng)答機(jī)接電話的區(qū)別。
在系統(tǒng)進(jìn)行外撥過(guò)程中，一旦探測(cè)出被叫方不是自動(dòng)應(yīng)答機(jī)，外撥系統(tǒng)就會(huì)立刻將呼叫轉(zhuǎn)給座席員處理，以保證座席員可以及時(shí)與客戶通話。外撥系統(tǒng)的AMD精確度與服務(wù)質(zhì)量悉悉相關(guān)，因?yàn)槿绻鸄MD精確度不高，誤將真人接聽的電話誤判斷為應(yīng)答設(shè)備接聽，就會(huì)造成客戶接起電話卻得不到座席員應(yīng)有服務(wù)的后果，這對(duì)客戶來(lái)講是非常不禮貌的。
AMD精確度反比成本
表1和表2表明在一個(gè)呼叫中心中精確的應(yīng)答機(jī)檢測(cè)（AMD）給企業(yè)所帶來(lái)的價(jià)值，兩表之間關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用每年相差$175,500。那么不同的AMD精確度意味著什么？在上例中，精確度每增加1%意味著每年會(huì)減少約$5,850的損失。
目前全球許多供應(yīng)商都推出了基于CTI技術(shù)、使用常用板卡的撥號(hào)器，但相對(duì)而言撥號(hào)器對(duì)信號(hào)的檢測(cè)率較低，對(duì)AMD檢測(cè)也只能達(dá)到60%左右；同時(shí)，由于是基于CTI的方式，因此，在實(shí)施一個(gè)外撥項(xiàng)目時(shí)，不得不基于CTI做大量煩瑣的編碼工作。
而全球預(yù)測(cè)外撥技術(shù)發(fā)明者Concerto采用了AMD檢測(cè)專用設(shè)備cPCI Gateway-DCP，使對(duì)信令的檢測(cè)能達(dá)到100%，僅需0.9秒就可以判斷出電話是被真人應(yīng)答還是被應(yīng)答機(jī)應(yīng)答，對(duì)AMD的檢測(cè)準(zhǔn)確率則高達(dá)95%以上。同時(shí)，其產(chǎn)品淡化了CTI的概念，無(wú)論是對(duì)多個(gè)外撥活動(dòng)的部署、還是對(duì)外撥呼叫表的管理，均采用GUI 圖形界面的方式實(shí)現(xiàn)，同時(shí)還可靈活實(shí)現(xiàn)不同外撥活動(dòng)間的關(guān)聯(lián)。在撥號(hào)后的處理流程上，其對(duì)外撥結(jié)果的處理采用了預(yù)定義的方式，不同的結(jié)果用外撥處理結(jié)果代碼表示，可以直接配置外撥處理結(jié)果代碼的后續(xù)處理流程，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先定義的流程來(lái)處理未撥通的電話，改變了傳統(tǒng)撥號(hào)器必須通過(guò)復(fù)雜編碼實(shí)現(xiàn)的方式。
確保AMD精確度
除了檢測(cè)應(yīng)答機(jī)，Concerto的外撥系統(tǒng)還提供一些獨(dú)有功能來(lái)確保應(yīng)答機(jī)檢測(cè)的精確度：
1． 在呼叫記錄中啟用或關(guān)閉基于電話號(hào)碼的AMD。例如，對(duì)辦公電話外撥時(shí)AMD通常被關(guān)閉，因?yàn)榇蠖鄶?shù)辦公電話會(huì)被探測(cè)為自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備。
2． 精確識(shí)別通訊網(wǎng)絡(luò)SIT Tone信號(hào)，可以識(shí)別多種SIT Tone信號(hào)，通過(guò)使用過(guò)濾器可對(duì)外撥號(hào)碼進(jìn)行二次處理，篩選出那些沒(méi)有撥通的電話號(hào)碼，以便作出進(jìn)一步處理，例如更新電話號(hào)碼記錄。
3． 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答設(shè)備－電話公司經(jīng)常提供網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答設(shè)備服務(wù)，這種應(yīng)答服務(wù)采用和SIT Tone服務(wù)一樣的應(yīng)答方式，通過(guò)先進(jìn)的DSP模式識(shí)別，可以捕獲并識(shí)別網(wǎng)絡(luò)應(yīng)答設(shè)備，并能將其和SIT Tone區(qū)分開。
4． 在檢測(cè)出被叫方是自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備后，可以自動(dòng)播放語(yǔ)音信息。
5． 可以識(shí)別Fax傳真機(jī)和Modem調(diào)制解調(diào)器。即使在電話外撥活動(dòng)時(shí)AMD被關(guān)閉，系統(tǒng)仍然可以正確判斷出對(duì)方是Fax傳真機(jī)或Modem調(diào)制解調(diào)器，從而避免將該類呼叫轉(zhuǎn)移給座席員。
今天，自動(dòng)外撥技術(shù)對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)者來(lái)講還比較陌生，但隨著呼叫中心市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)分和客戶需求的不斷推動(dòng)，外撥業(yè)務(wù)在整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)的比重將不斷增加，我們有理由相信先進(jìn)的外撥技術(shù)和產(chǎn)品，將給外呼呼叫中心帶來(lái)更低的成本和更高的效率。
真人接聽電話波形圖
應(yīng)答機(jī)接電話波形圖
表1 AMD精確度為60%時(shí)的成本(浪費(fèi)的座席員時(shí)間)
表2 AMD精確度為90%時(shí)的成本(浪費(fèi)的座席員時(shí)間)
賽迪網(wǎng)
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