外撥：自動應(yīng)答機檢測最關(guān)鍵
李威揚 2004/04/2
目前，大多數(shù)的呼叫中心還是采用傳統(tǒng)的電話外撥方式跟客戶聯(lián)絡(luò)，當(dāng)話務(wù)量增加的時候往往采用座席擴容的方式，從數(shù)量上去適應(yīng)外撥量的增加。這種做法，大大增加了運營成本和呼叫中心的管理難度。實際上，采用傳統(tǒng)電話外撥方式，在高強度的工作后面是較低的座席生產(chǎn)力。
例如在傳統(tǒng)情況下，要進(jìn)行一個手工電話外撥一般都會經(jīng)歷如下的過程：安排電話外撥→獲取客戶信息→瀏覽客戶信息→撥號→等待應(yīng)答→記錄未聯(lián)系上的電話→安排重?fù)堋涂蛻糁v話→修改客戶資料→記錄；經(jīng)歷這10個動作，座席員才完成一次與客戶的通話。如果改用自動外撥技術(shù)，讓機器去自動撥號并判斷撥號結(jié)果、電話撥通之后才轉(zhuǎn)給空閑的座席員，座席員工作效率則可大大提高，上述10個環(huán)節(jié)，座席員只要經(jīng)歷如下3個動作即可完成： 座席界面自動彈出客戶資料→和客戶講話→修改客戶資料。在使用自動外撥系統(tǒng)的呼叫中心中，根據(jù)不同的自動外撥方式，座席員工作效率會有不同程度的提高，其中預(yù)測外撥技術(shù)更可以使座席員的工作效率提高200％～300％以上。在預(yù)測外撥技術(shù)中，自動應(yīng)答機檢測（Answer Machine Detection）精確度是考量外撥產(chǎn)品效率的一個關(guān)鍵指標(biāo)。目前全球許多供應(yīng)商都推出了基于CTI技術(shù)、使用常用板卡的撥號器。但相對而言，撥號器對信號的檢測率較低，對AMD檢測也只能達(dá)到60%左右。而Concerto采用了AMD檢測專用設(shè)備cPCI Gateway-DCP，使對信令的檢測能達(dá)到100%，僅需0.9秒就可以判斷出電話是被真人應(yīng)答還是被應(yīng)答機應(yīng)答，對AMD的檢測準(zhǔn)確率則高達(dá)95%以上。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯