Concerto Software EnsemblePro 外撥解決方案
陳暉
2004/04/01
國外知名調研機構Datamonitor指出："在未來的五年內將會有一個劇烈的改變，那就是呼出服務將從主要的呼出銷售活動變化為更為積極的呼出客戶服務"，充分指出呼出作業(yè)將會成為企業(yè)客戶服務中非常重要的一環(huán)。客戶服務中心如果只是單純被動的為客戶提供服務，那么這并不能算是一個真正完善的客戶服務中心，只有更多的為客戶提供主動服務才能拉近與客戶的距離。
這必然對呼叫中心的運作提出了巨大的挑戰(zhàn)。從目前來看，大多數(shù)的呼叫中心還是采用傳統(tǒng)的電話外撥方式跟客戶聯(lián)絡，當話務量增加的時候就盲目進行座席擴容，只是從數(shù)量上去適應這種變化。這種做法，不僅會給呼叫中心的運作帶來不便，同時也會增加運營成本。要想從根本上解決問題，應該從質的方面去多考慮一些。
客戶服務中心經(jīng)常會做市場調查、電話促銷、催收作業(yè)等外撥活動，如何提高座席員的工作效率，在最短的時間內、在第一時間就能接觸到希望聯(lián)絡到的客戶才是維系客戶服務中心運營成本的關鍵所在。
在傳統(tǒng)情況下，要進行一個手工電話外撥一般都會經(jīng)歷如下的過程：1.安排電話外撥->2.獲取客戶信息->3.瀏覽客戶信息->4.撥號->5.等待應答->6.記錄未聯(lián)系上的電話->7.安排重撥->8.和客戶講話->9.修改客戶資料->10.記錄；經(jīng)歷這10個動作，座席員才完成一次與客戶的通話，如果改用Concerto Software的EnsemblePro的外撥解決方案來安排此次呼叫，大多數(shù)的過程交由系統(tǒng)自動完成，座席員只要經(jīng)歷如下3個動作即可完成一次呼叫：1. 座席界面自動彈出客戶資料->2.和客戶講話->3.修改客戶資料。
事實上，座席員真正的有效工作時間是座席員與客戶在電話上交談的那段時間。如果采用手工撥號、由座席員來判斷撥號結果的話，那么座席員80%左右的工作時間都會花費在非有效工作時間上，有效工作時間會大打折扣；如果讓機器去自動撥號并判斷撥號結果、電話撥通之后才轉給空閑的座席員，效率則可大大提高。因此根據(jù)不同的外撥活動去選擇合適的撥號方式，對外撥呼叫中心來講尤為關鍵，它是充分提高座席員效率、使呼叫中心從成本中心轉向利潤中心的關鍵。
EnsemblePro 提供了一整套外撥應用，目的是提高座席員工作效率、加快應答速度和提高客戶服務水平：
自動外撥
EnsemblePro 完全滿足對主動客戶聯(lián)絡管理和大話務外撥活動管理的要求。通過自動撥號、實時訪問客戶數(shù)據(jù)，EnsemblePro的外撥應用大幅度提高座席員的生產效率；同時提供了外撥活動和座席員管理工具，以提高運行效率。
EnsemblePro包括以下自動外撥功能：
·預測性外撥 -通過先進的計算方法確定電話外撥速度，EnsemblePro提供了有效語音檢測、傳真、調制解調器、尋呼機和有效自動應答機檢測，同時具有勿呼叫清單管理、時區(qū)管理、外部外撥號碼表與號碼表動態(tài)過濾功能等。
·定時的預覽外撥 -您可以為預覽外撥定時，在設定的時間范圍內，座席員可以預覽外撥電話記錄，確定外撥該電話或放棄外撥并預覽下一條外撥電話記錄；如果在設定的時間內座席員沒有作出任何選擇，系統(tǒng)將自動外撥該通電話。
·自動外撥 - EnsemblePro可通過設置外線與座席的比率來實現(xiàn)系統(tǒng)自動撥號。
·手動外撥 -內置電話簿和簡便的撥號方式加快了座席員的人工撥號處理速度。
·外撥活動管理 -您可以通過一個應用界面，動態(tài)地創(chuàng)建、修改、停止或啟動外撥活動。通過自動外撥服務(AOD Service)的設置界面，您可以建立、配置和確定外撥服務流程。您可將幾個外撥服務結合在一起使用，在本通外撥活動結束后，可以將外撥座席分派給其它的自動外撥活動。通過定時工具系統(tǒng)可自動啟動、暫停和停止外撥活動。EnsemblePro可對外撥活動的相關配置數(shù)據(jù)進行實時更改，在下一通電話外撥時即可生效。
·ODBC 外撥號碼表-EnsemblePro可通過ODBC與現(xiàn)有的主機數(shù)據(jù)庫表進行連接，通過該連接來驅動外撥。這樣，無須導入和導出數(shù)據(jù)，也無須對號碼表進行復雜的管理工作。
·自動送入撥號器 (AOD Feed) -您可以通過程序控制所撥的電話號碼以及外撥時間。通過API與客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)進行集成，外撥記錄可以被逐個送入EnsemblePro系統(tǒng)，并且在呼叫結束后，呼叫結果可被自動地送回CRM應用。
·排除管理-您可以根據(jù)需要通過排除管理在系統(tǒng)級別將某些記錄排除在撥打范圍之外。
·安排重撥-在外撥活動中的座席員可以安排對客戶的重撥，還可以選擇重撥接通后該電話轉給自己處理還是轉給自己所在的座席員組處理。
·獲取外撥號碼獲取策略-您可以通過EnsemblePro針對外撥號碼表實施多種外撥策略，而無須重載或再處理的過程。通過外部表查詢，您可以直接獲得企業(yè)外撥記錄；通過使用自動送入撥號器 (AOD Feed)可使您通過自身的數(shù)據(jù)庫進行外撥控制；同樣，您還可以通過ODBC連接外部數(shù)據(jù)庫表，并通過該連接來驅動外撥。
多渠道的外撥
通過EnsemblePro可以通過傳統(tǒng)語音以外的其它渠道與客戶聯(lián)絡：
·IVR外撥 -您可以在客戶應答電話后，自動播放一段錄音或播放預先定制的問題讓用戶進行選擇，如有必要才將電話轉給座席員繼續(xù)處理，通過自動語音播放降低成本。
·Email 發(fā)送活動 - EnsemblePro 提供了與Email集成的管理功能，您可以發(fā)送、接收Email、路由分配和自動回復Email，EnsemblePro為座席員回復Email提供了標準的回答建議，同時提供Email發(fā)送活動管理功能。可以通過對Email分發(fā)地址表的跟蹤來確認您的客戶是否成功接收并閱讀了您的Email。Email解決方案實施簡便、快速，座席員可以繼續(xù)使用現(xiàn)有的Microsoft Outlook。Email解決方案可與EnsemblePro其它功能無縫整合，具有處理Email技能的座席員同樣可以處理電話呼入、電話呼出和Web聊天與網(wǎng)頁協(xié)同。
一體化的錄音、報表與管理
EnsemblePro的一體化特點使您可以方便地通過統(tǒng)一的應用界面控制錄音、并提供了一體化的報表和其它管理功能，其中包括：
·集成的錄音功能 -內置語音與Web聊天錄音儀功能可錄制各個渠道的聯(lián)絡過程，包括對IVR錄音和對Web交互全過程的錄制。
·第三方錄音設備-如果您已經(jīng)購買了錄音設備，通過與EnsemblePro集成可以保護您的現(xiàn)有投資。
·實時報表與歷史報表 - OLAP (在線分析處理) 報表引擎可生成各種渠道的報表 - 語音、Email和Web聊天 - 您可根據(jù)報表結果合理的分配資源。您可以通過座席員處理結果圖形報表瀏覽外撥活動數(shù)據(jù) - 這些處理結果包括自動應答機、忙音、未應答等，您可以根據(jù)座席員、外撥服務和日期等限定條件產生報表，您還可以修改和存儲報表，然后打印、導出、Email和瀏覽報表數(shù)據(jù)。
·路由分配 -通過EnsemblePro 的Multi Media Manager，您可以根據(jù)客戶的業(yè)務要求靈活制定外撥路由分配流程，可根據(jù)客戶重要程度、可分配的座席員情況以及座席員所具備的技能等。靈活、合理的路由分配策略既可提高客戶滿意度、實現(xiàn)對客戶的保留，又可提高座席員的工作效率。
·座席員管理工具-座席班長通過座席員管理工具將座席員或應用分配給工作組，系統(tǒng)可以根據(jù)需要產生出不同類型的報表。同時，座席班長可實時監(jiān)控座席員的工作狀況，通過靜音、指導、強插三種模式對座席員進行監(jiān)聽。
·外撥號碼表管理工具-座席班長可以手工導入或定時導入外撥號碼表，根據(jù)需要選擇使用合適的號碼表過濾器，并通過外撥工具有效控制外撥活動。
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接: