沒(méi)有Concerto技術(shù)支持，我們簡(jiǎn)直不知道該怎樣運(yùn)作
Don Beattie聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理 Westpac智能卡服務(wù) 2004/03/29
金融服務(wù) - Westpac智能卡服務(wù)
公司背景
Westpac智能卡服務(wù)是澳大利亞四大銀行之一的Westpac銀行有限公司屬下分支機(jī)構(gòu)，。Westpac于1817年開(kāi)始商業(yè)運(yùn)作，前身為新南威爾士銀行。作為澳大利亞第一家銀行，Westpac以其悠久的歷史,全球范圍內(nèi)的持續(xù)增長(zhǎng)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升而引以為豪。Westpac智能卡服務(wù)處理主要從事信用卡申請(qǐng)、信用卡客戶服務(wù)并管理信用卡賬戶。
挑戰(zhàn)
如何以現(xiàn)有的工作機(jī)制來(lái)適應(yīng)新的聯(lián)絡(luò)中心機(jī)構(gòu)，并充分利用現(xiàn)有資源和技術(shù)。
解決方案
安裝特備"智能"按鍵技術(shù)的Concerto Unison呼叫管理系統(tǒng)。
結(jié)果
話務(wù)員工作效率增加300%
付款承諾增加7，500%
欠費(fèi)賬單數(shù)量減少
欠債壞賬劃銷減少
隨著Concerto軟件TM技術(shù)之革命性采用，Westpac獲得巨大的生產(chǎn)力
Westpac智能卡服務(wù)是Westpac銀行有限公司智能卡產(chǎn)品集團(tuán)分支機(jī)構(gòu)之一。該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理所有信用卡的處理，包括申請(qǐng)、智能卡用戶以及債務(wù)收集。
智能卡產(chǎn)品集團(tuán)基地設(shè)在新南威爾士悉尼港的Epping，專門負(fù)責(zé)處理呼入和呼出客戶呼叫，工作時(shí)間為每周五天,每天13小時(shí)。
十年前，該聯(lián)絡(luò)中心以基礎(chǔ)收集部門形式運(yùn)作，并已經(jīng)安裝Concerto自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)，以自動(dòng)存取數(shù)據(jù)，改善呼出撥號(hào)流程。
采用Concerto的技術(shù)，Westpac開(kāi)發(fā)了一種綜合集成的按鈕系統(tǒng)，很多重復(fù)性的員工處理實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。該系統(tǒng)允許工作人員以較快的速度輕易地完成多種功能，而以前這些操作需要敲擊很多鍵位，并要求工作人員從直接讀取業(yè)務(wù)主機(jī)的資料。
發(fā)展要求加強(qiáng)處理流程
隨著信用卡使用的增長(zhǎng)，Westpac智能卡服務(wù)需要更為有效的方法來(lái)集成并管理信用卡處理流程。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，收集中心被改組為聯(lián)絡(luò)中心，并開(kāi)發(fā)了一種新的呼叫處理方法。
Westpac智能卡服務(wù)將其現(xiàn)有的Concerto系統(tǒng)升級(jí)到Concerto Unison呼叫管理系統(tǒng)。通過(guò)采用Concerto新一代的智能按鈕技術(shù)，給中心在開(kāi)發(fā)綜合集成系統(tǒng)的處理流程方面帶來(lái)更大的靈活性。
Westpac銀行公司智能卡產(chǎn)品集團(tuán)信用卡部高級(jí)經(jīng)理Stephen Stanford先生表示："為有效運(yùn)行聯(lián)絡(luò)中心，我們需要最大程度優(yōu)化使用我們的資源和技術(shù)。"Concerto技術(shù)是該流程不可分割的一部分，使得我們極大提高了呼叫中心的生產(chǎn)力。
目前，該中心每月處理80，000個(gè)呼入呼叫。此外，經(jīng)常性拖欠賬款的帳戶信息每天會(huì)從Westpac的主機(jī)系統(tǒng)下載到該中心。中心已制定了一個(gè)篩選策略以區(qū)分哪些呼叫需要引起注意，并運(yùn)用Concerto
Unison來(lái)協(xié)助完成這個(gè)甄別過(guò)程。Unison自動(dòng)撥號(hào)給選定客戶，每個(gè)接通呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)到第一個(gè)可供通話的話務(wù)員。每月系統(tǒng)撥打150,000 -
160,000個(gè)呼出呼叫，聯(lián)系成功率為大約百分之六十。通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)流程，話務(wù)員工作效率提高了300%。
更智能化的按鈕
在澳大利亞，Concerto智能按鈕技術(shù)主要由其分銷商Lake公司負(fù)責(zé)實(shí)施。該技術(shù)實(shí)現(xiàn)話務(wù)員重復(fù)性任務(wù)的自動(dòng)化，提供應(yīng)用系統(tǒng)和智能卡主機(jī)系統(tǒng)之間的接口，促進(jìn)改善屏幕導(dǎo)航機(jī)制。話務(wù)員無(wú)需再象過(guò)去那樣為重復(fù)客戶信息而在屏幕間切換，從而大大節(jié)約了時(shí)間。
智能按鈕技術(shù)還允許Westpac建立起自動(dòng)化的處理流程，這些流程對(duì)大型機(jī)而言就如同配備了手工操作員；它們自動(dòng)訪問(wèn)大型機(jī)數(shù)據(jù),分類排序并進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，而不會(huì)對(duì)中心系統(tǒng)產(chǎn)生任何影響。例如，系統(tǒng)可以自動(dòng)處理信用卡申請(qǐng)、核對(duì)其有效性并據(jù)此更新主機(jī)存檔文件。智能按鈕技術(shù)完全用PC操作，不占用主機(jī)資源。無(wú)需對(duì)主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行修改，節(jié)省企業(yè)時(shí)間和研發(fā)費(fèi)用。
Stanford先生表示："如果是重復(fù)性工作，我們可以設(shè)計(jì)一個(gè)按鈕來(lái)處理解決。我們可以在四小時(shí)內(nèi)設(shè)計(jì)出一個(gè)新按鈕。這樣，在解決常規(guī)系統(tǒng)問(wèn)題方面便可節(jié)省我們大量的時(shí)間和精力。例如，要手工去修改以前編寫(xiě)的源代碼，將是一項(xiàng)耗時(shí)又單調(diào)的工作�，F(xiàn)在該系統(tǒng)可以搜索所有應(yīng)用程序，并自動(dòng)更改源代碼。
優(yōu)化系統(tǒng)管理
為衡量Concerto Unison呼叫管理系統(tǒng)的成功，該聯(lián)系中心做了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。十個(gè)收集員在四小時(shí)內(nèi)人工聯(lián)絡(luò)客戶，共完成8個(gè)付款承諾。
而采用Concerto Unison，該中心目前可確保每個(gè)收集員每小時(shí)獲得15個(gè)付款承諾。四小時(shí)內(nèi)，十個(gè)收集員可以獲得600個(gè)付款承諾－數(shù)量較手工處理增加了7,500%。自從使用該系統(tǒng)后，Westpac的過(guò)期賬款數(shù)目維持在很低水平，并且銀行每月壞賬注銷數(shù)目也減少了一半。
"Concerto Unison是多用途的，"聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理Don Beattie稱，"我們計(jì)劃將它用于其它應(yīng)用，例如就客戶服務(wù)達(dá)標(biāo)電話訪問(wèn)我們的用戶。目前該項(xiàng)工作仍通過(guò)手工完成，但我們打算充分利用Concerto
Unison以提高我們的電話接通率，提升我們的客戶服務(wù)業(yè)績(jī)。
"我們還計(jì)劃擴(kuò)大主計(jì)算機(jī)下載信息范圍，這樣我們可以集合其它領(lǐng)域，如將反欺詐行為的工作納入我們的運(yùn)作范圍，"他表示，"Westpac使用自動(dòng)系統(tǒng)跟蹤信用卡使用情況，并對(duì)可能的信用卡欺詐使用情況提出警告。"該處理流程和Concerto
Unison的集成將會(huì)改善客戶服務(wù)水平。
"沒(méi)有Concerto技術(shù)，我們簡(jiǎn)直不知道怎樣運(yùn)作。"Beattie表示。
Stanford補(bǔ)充道："由于我們與Lake和Concerto的良好協(xié)作關(guān)系，我們的安裝工作進(jìn)展非常順利。他們知道我們的需求，非常了解我們公司，明白我們的業(yè)務(wù)性質(zhì)。"這一良好協(xié)作關(guān)系下誕生的該系統(tǒng)，允許我們有效地訪問(wèn)不同范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)，使我們可以據(jù)此做出信用卡管理方面更好的商業(yè)決策。"
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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