中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心客戶服務(wù)中心
2004/03/11
EnsembleProTM 幫助CIECC 實(shí)現(xiàn)了多媒體客戶服務(wù)，其強(qiáng)大的預(yù)測(cè)性外撥功能勢(shì)必為未來(lái)的外包服務(wù)鋪平道路 http://www.ec.com.cn
前言
中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心是中國(guó)商業(yè)部直屬事業(yè)單位，其客戶服務(wù)中心建設(shè)目標(biāo)是從中心的客戶服務(wù)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需要出發(fā)， 形成一套有效、高速地為客戶提供多種服務(wù)的完整體系。要求為客戶提供一個(gè)客服號(hào)碼，以樹(shù)立統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)形象。
中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心的主要客戶群包括商務(wù)部各級(jí)外經(jīng)貿(mào)委（廳、局）及其他政府機(jī)構(gòu)，外貿(mào)、內(nèi)貿(mào)、生產(chǎn)、外經(jīng)、外資等企業(yè)，以及其他從事外經(jīng)貿(mào)相關(guān)活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)。
中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心為其客戶提供全面的技術(shù)支持與服務(wù)：商務(wù)部業(yè)務(wù)咨詢、公司業(yè)務(wù)咨詢、部機(jī)關(guān)內(nèi)部計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持、中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)網(wǎng)應(yīng)用項(xiàng)目技術(shù)支持、CA技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)故障受理服務(wù)、客戶投訴處理、新產(chǎn)品推廣及相關(guān)的客戶服務(wù)項(xiàng)目（外包）等。
對(duì)客戶的服務(wù)形式應(yīng)覆蓋各個(gè)渠道，包括： 電話、語(yǔ)音信箱、電子郵件、在線文本交互、網(wǎng)頁(yè)互推等多種技術(shù)手段，同時(shí)實(shí)現(xiàn)電話內(nèi)呼與外撥混合作業(yè)。
商務(wù)部中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心客戶服務(wù)中心，圍繞中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心三大業(yè)務(wù)板塊--政務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、經(jīng)貿(mào)資訊為客戶提供服務(wù)。通過(guò)"多媒體的客戶信息服務(wù)平臺(tái)"實(shí)現(xiàn)中心對(duì)客戶統(tǒng)一的對(duì)外窗口和重要接觸點(diǎn)；承擔(dān)中心產(chǎn)品推廣、項(xiàng)目技術(shù)支持、客戶信息采集、客戶需求分析等職能�？蛻舴⻊�(wù)中心將秉承"客戶第一、用戶至上"的原則，為客戶提供真誠(chéng)、完善的服務(wù)。
為了實(shí)現(xiàn)上述業(yè)務(wù)目標(biāo)，中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心選擇了科勝通軟件公司的EnsemblePro?解決方案，通過(guò)該方案，最終使其能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、多品種的服務(wù)，與此同時(shí)，在大大節(jié)省人力成本和資金投入的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了新產(chǎn)品推廣及相關(guān)客戶中心外包服務(wù)等。
挑戰(zhàn)
中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心客戶服務(wù)中心今天面臨的挑戰(zhàn)是：
服務(wù)質(zhì)量不可控向服務(wù)質(zhì)量可控的轉(zhuǎn)變-最初的客戶服務(wù)中心利用電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話的排隊(duì)，電話交換機(jī)無(wú)法提供形式多樣、內(nèi)容豐富、實(shí)時(shí)有效的呼叫報(bào)告；由于沒(méi)有采用錄音和監(jiān)聽(tīng)和定期客戶回訪等手段，無(wú)法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。
低效率操作向高效率操作的轉(zhuǎn)變-服務(wù)質(zhì)量的不可控不僅影響了客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)其工作效率帶來(lái)了負(fù)面影響，如何更有效的利用技術(shù)資源和人力資源也日益成為急待解決的問(wèn)題。
成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變-在過(guò)去，中心業(yè)務(wù)以被動(dòng)處理內(nèi)呼客戶服務(wù)為主，且無(wú)法做到多種媒體的統(tǒng)一管理，使得客戶服務(wù)中心漸漸成為一個(gè)成本中心。因此，要求新建客戶服務(wù)中心系統(tǒng)能夠滿足一體化的特點(diǎn)，在一個(gè)平臺(tái)之上實(shí)現(xiàn)包括各種媒體在內(nèi)的服務(wù)手段，同時(shí)系統(tǒng)要具備強(qiáng)大的預(yù)測(cè)性外撥功能，為產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)外包奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，以獲得更多的投資回報(bào)。
解決方案
中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心最終選擇采用科勝通軟件公司EnsemblePro客戶聯(lián)絡(luò)管理一體化解決方案。
中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心之所以選擇科勝通軟件公司EnsemblePro完全基于以下考慮：
EnsemblePro是基于IP由軟件驅(qū)動(dòng)的全套客戶服務(wù)中心解決方案，可以完全脫離PBX環(huán)境；可以統(tǒng)一處理來(lái)自語(yǔ)音、傳真、電子郵件、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)頁(yè)協(xié)同等多渠道聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求，是一套完整的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案；對(duì)不同的媒體提供統(tǒng)一控制、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一路由的管理控制機(jī)制，使系統(tǒng)管理員可以輕松地為呼入、呼出、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、傳真等功能設(shè)定統(tǒng)一的流程規(guī)則；EnsemblePro強(qiáng)有力的外撥功能，獨(dú)有的、精準(zhǔn)的應(yīng)答機(jī)識(shí)別技術(shù)，識(shí)別率可達(dá)到97%；呼入與呼出完美的結(jié)合，充分利用資源，使座席員效率最大化；支持多中心設(shè)置與虛擬中心，支持遠(yuǎn)程座席；既支持開(kāi)放平臺(tái)和最大程度地與第三方產(chǎn)品進(jìn)行整合，又可以提供自成體系的全面完整的解決方案；提供工業(yè)級(jí)的穩(wěn)定性，全面的冗余機(jī)制，保證系統(tǒng)無(wú)障礙運(yùn)行的目標(biāo)；可靠的本地服務(wù)與支持和對(duì)客戶服務(wù)外包的良好支持。
結(jié)果
經(jīng)過(guò)科勝通資深顧問(wèn)的精心設(shè)計(jì)與快速實(shí)施，中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心客戶服務(wù)中心系統(tǒng)順利上線。
客戶現(xiàn)在可以通過(guò)電話、Email和Internet實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了在一套系統(tǒng)中多渠道的接入；同時(shí)，EnsemblePro提供了一體化的管理界面，對(duì)多渠道進(jìn)行統(tǒng)一的路由管理、報(bào)表、錄音、用戶管理，系統(tǒng)維護(hù)和管理工具簡(jiǎn)單、實(shí)用；EnsemblePro提供了呼叫中心的豐富功能，如錄音、IVR、語(yǔ)音郵箱、來(lái)電提示等，大大節(jié)約了軟硬件的投資；EnsemblePro提供的是多媒體的報(bào)表和錄音，班長(zhǎng)不僅可以監(jiān)聽(tīng)和錄音，還可以監(jiān)視和錄制座席員與客戶的網(wǎng)上聊天和網(wǎng)頁(yè)協(xié)同全過(guò)程，如有必要，班長(zhǎng)還可以指導(dǎo)座席員或插入對(duì)話，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量與效率的有效監(jiān)管；由于采用了IP技術(shù)，中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心已完全脫離了傳統(tǒng)電話設(shè)備的束縛，通過(guò)EnsemblePro的DCP
Gateway直接與電話公網(wǎng)連接，無(wú)需電話交換機(jī)就實(shí)現(xiàn)中繼線接入；因?yàn)槭褂昧薝SB VoIP耳機(jī)，座席員無(wú)需安裝傳統(tǒng)的話機(jī)，并且可以設(shè)置在網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的任何地點(diǎn)；事實(shí)上，在中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心已成功實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程座席，完全滿足組織機(jī)構(gòu)的靈活部署要求。
更為令人欣喜的是，中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心已經(jīng)開(kāi)始從EnsemblePro的強(qiáng)大的外撥功能中受益，通過(guò)預(yù)測(cè)性外撥，中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心僅在6分鐘之內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了對(duì)兩百多個(gè)客戶的外撥通知服務(wù)，如果客戶電話未撥通，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)嘗試撥打客戶的其它號(hào)碼，并且，當(dāng)外撥活動(dòng)全部結(jié)束后，系統(tǒng)生成的報(bào)表會(huì)詳細(xì)報(bào)告每通電話的撥通情況。試想在過(guò)去，這些通知如果通過(guò)人工外撥或發(fā)傳真的方式實(shí)現(xiàn)，效率又會(huì)是怎樣？
Concerto公司供稿 CTI論壇編輯
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